面试的常见问题——冲突管理（一）面试的常见问题——冲突管理

《关键冲突》这本书让你在一个又一个鲜活的事例中找到共鸣，你也遇到过同样的烦恼，很多次，很无奈。可它还给了你一条出路，如何看待这些烦心的琐事、问题和冲突，以及如何解决他们。这本书，可以说是一本心理读物，也可以是一本管理读物。跟随作者探寻答案的路，就是梳理自己的思绪的过程。读完书，也许是你成为更好的自己，更好的管理者，成为一个更有影响力的人的开始。

冲突管理的对象是事情还是人的关系？

突然想到面试时常被问道的一个问题，如果发生了冲突你会怎么处理？
日常生活中，最怕和人发生冲突。争吵是自己最不愿意面对的情形，无论发生在自己或者他人身上。
可是，生活中的冲突无处不在。无论是父母子女还是夫妻之间，当大家意见不一致的时候，有的人可以轻松化解，有的人会把一个扶酱油瓶的小事情演化到家庭冲突。在工作的场所，上司与下属，同事与客户，有些矛盾是性格的不同，有些矛盾是利益的分配。
很羡慕那些能够四两拨千金，弹指间化解冲突的人。作为一个不太擅长冲突管理的人，很好奇，这些人到底是这些高人到底只是缓和了冲突的紧张局面，还是彻底解决了导致冲突的问题？
冲突管理的本质是什么？它到底是解决了问题本身，还是化解了人际关系的冲突，从而让原本冲突的各方能够协商出一个解决问题的方案？

“战争与和平，健康与严重的生理和心理不适、结婚和离婚、惨痛失败和巨大成功……所有这些问题的深刻核心都取决于一个共同的基础——人际关系的正常运转还是失常故障。”

一个和谐的家庭，也会有小摩擦，可是不会演变为家庭的战争。两个关系好的同事，也会对工作产生不同的见解，但不会事事针锋相对，最后闹到僵持不下。甲方与乙方的合作，一定存在利益的博弈，可是能坐下来合作的，一定是有商量的，而不是看着冲突一步一步升级，最后合作失败。
【面试的常见问题——冲突管理（一）】冲突发生在相互接触的人们之间。似乎解决冲突应该从人际关系入手，这就是《关键冲突：如何把人际关系危机转化为合作共赢》所要阐述的问题。这是一本管理学的书，也是一本基于心理学研究的著作。它从阐述“何谓关键冲突开始”，到最后如何应对关键冲突，以及关键冲突后的行为来结束。

“我的问题是喜欢把所有问题都压在心底，我无法表达愤怒，而是慢慢在内心郁结痛苦."—— 伍迪 ·艾伦

“当他人无法按照你认为的要求去做时，你应该怎么面对？你该如何面对他人违反承诺、违反期望和其他的错误行为呢？”
如果同事答应下班前要给你的资料，他爽约了，怎么办？
如果老板布置的任务，自己明知无法按时按质量的完成，怎么办？
答应客户今天下班前要提交的方案，却看不到希望，怎么办？
记得曾经有一个很火的视频，一家金融科技公司的开发人员和产品经理打了起来。需求和开发的矛盾，似乎在互联网公司非常常见。
你会对抗还是回避？到底什么才是解决冲突的方法呢？

直面冲突，抓住真正的问题

所有的冲突都可以从描述一个问题开始。直面冲突是解决问题的第一步，可问题到底是什么呢?
它仅仅是描述的那个问题的时间、地点和人物吗？还是隐藏在冲突背后的责任承担问题，又或者是隐藏在冲突背后的动机问题，还是人际关系的信任问题?
《关键冲突》通过一些列鲜明生动的故事告诉我们如何找到正确的问题。
“选择正确问题的方式：
CPR 思维法 —— 关注内容、模式和关系。
通过分析结果和目的寻找所有可能的细节问题。
询问自己内心的真实需求，这种需求必须顾及自我、对方和你们之间的关系，以此确定最重要的问题。 ”

沉默还是开口？冲突解决时到底如何选择？

初来报到，面对资深员工迟到、不遵守规则，你有勇气直接和同事说出他们的问题，还是向人事部门报告自己的发现呢？《小谢耳顿》中，谢尔顿上高中第一天，一口气指出不符合学校衣着规范的同学和老师，结果是父母被叫道校长办公室，一众老师希望谢尔顿转校。衣着不规范的问题依旧存在。沉默似乎是一条明哲保身的路。
可是当开放人员面对产品经理提出不合理的需求，一味的沉默加班赶工，只会使矛盾越积越多，最后在沉默中爆发。即使最后没有爆发，内心积压的不满和抱怨，也会使自己身心疲惫。
《关键冲突》分析了人们保持沉默的原因，比如害怕孤立无援，比如羊群效应和服从权威的意识，比如害怕出现可怕的失败的结果……
“人是一种很奇怪的动物，非常善于想象可能发生在自己身上的坏事情。”
可枪打出头鸟、沉默是金的俗语也一直提醒我们沉默的价值。乱开口是有可能造成很坏的后果的。《关键冲突》也给出了适时保持“沉默”的理由：“有时候合法的事情未必合乎情理，你的观点正确不代表能得到别人的支持和拥护。” 如何说，怎样说，才能不彻底逃避问题，又平衡一下自己面临的困境。

参考：《关键冲突》的作者：科里 ·帕特森，约瑟夫 ·格雷尼，罗恩 ·麦克米兰，艾尔 ·史威茨乐。