催收话术

如何应对这类客户,分享下~

催收是门技术活,没有最好,只有更好,每个人都只有在实践中不断累积与学习,你才能越做越好!
场 景 一

客户:“我现在特别困难,生意亏损,现在多家银行和金融公司都有负债,只能等情况好转后再慢慢还。”
催收员:对于您的难处我们也表示特别能够理解,刚刚您也聊到您是做生意的,对于信用的重要性您比我懂,您目前只是生意亏损,情况可能没有想象的那么糟糕,但如果您的信用破产了,那可就是真的破产了,您觉得呢?

分 析
催收员要做的首先是对于客户目前的处境表示理解,并与客户形成良好的沟通环境,再针对负债的这个问题进行分析,让客户了解负债所产生的后果与成本大于债务本身。我们要求客户偿还债务,其实也是一种变相的帮助客户及时止损,如果能获得客户的认可,那么本次沟通就算成功一半了。如果只是一味要求客户偿还债务,或许会适得其反。
场 景 二
客户:“我明天就还,你不用给我打电话了。”到了与客户约定的时间后,客户:“我今天太忙了,明天一定处理。”反复多次。
催收员:您昨天也是这样说的,如果是您暂时遇到困难,您可以直接与我们讲清楚,这样也有利于我们帮助您一起解决,您说对吗?如果您只是一味拖延时间,我相信到最后受到损失的也只会是您自己。

分 析
客户反复表示明天就处理但实际并未做出任何行动,这个时候要学会冷静的思考,切记不要再盲目相信客户所说的话。首先应该尝试去了解客户的真实意图究竟是什么,是因为客户本意就是拖延时间,还是因为客户只是暂时周转不开,等等因素。如果没有时间可以建议请家人朋友代偿,若连通知家人的时间都没有,直接表明你可以代劳,看是通知父母还是朋友,只有了解到客户的真正意图,才能各个击破,堵住各种“借口”。
场 景 三
客户:“我现在在外地出差,还没回去,这样,等我回去再还。”

这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了,但到今天你却依然推脱。在外地不要紧,信用卡只要在国内任何城市都是可以还款的,你可以在你现在所在地还款,外地还款是不收任何手续费的,如果你出差身上没有带现金,那么你也可以联系你的家人和朋友帮你先处理一下,只需要你把卡号报给家人,你的家人就直接可以到柜台上还款了不需要卡片及证件。还款是可以通过多种渠道还款的,不一定要本人存款到指定账户上,你不会不知道。

分 析
要知道手机支付宝、微信、银行APP等随时随地都能还款,客户的“出差在外回去再还”很有可能是个借口,还款是可以通过多种渠道还款的,不一定要本人存款到指定账户上,催收员不能轻易被糊弄。可以强调客户现在属于违约状态,继续拖延到还款,利息和违约金只会越来越多,对信用也不好,督促客户尽快处理。

通过以上例子可以看出,催收员在与客户的接触中记住要完成的四个核心任务:要求今天马上立即还款、了解逾期原因、陈述利弊得失、得到还款承诺。我们要把握过程和节奏,引导客户按照我们的节奏进行,再视客户的反映逐步增加施压力度,达到回款的目的。
进行电话催收,请记得以下说话原则:

【催收话术】急事,慢慢地说;现在的事,做了再说。大事,清楚地说;小事,幽默地说。没把握的事,谨慎地说;做不到的事,别乱说。没发生的事,不要胡说;伤害人的事,不能说。

催收话术
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