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【连载】一个汽车服务从业者的反思（四）

【连载】一个汽车服务从业者的反思（四）
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四、价值观回归

价值观，以一言蔽之，即“何为正确”的价值判断。
价值观其实就是一个人分辨好坏主次的思维体系;
价值观影响选择，选择影响行动，行动构成命运。
正如管理学大师德鲁克所言，“企业遇到挫折和失败的最重要原因，也许就是缺乏对企业宗旨和使命，即企业核心价值观的思考”。
一般来说，企业的宗旨和使命被视作企业文化的核心价值观，这种核心价值观是应当以客户为中心。而实际上，是老板的价值观在决定企业的价值观。如果老板仅以赚钱多少为主要或唯一目标，那么企业也一定会以此为目标，所有的营销、管理、绩效考核等都围绕此目标来展开。那么，从长久看，企业要晚会遇到问题，甚至跑偏出现严重的问题。这件事放在一个人的身上，就是俗话说的“人掉进了钱眼里”。放在企业身上也一样。
检视一下我们办企业的目的，是以自己为中心为赚钱，还是以客户为中心、为客户创造价值，顺便赚钱，这真的需要我们先想清楚。


【连载】一个汽车服务从业者的反思（四）
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跟我们很多企业的价值观不一样的是，很多优秀的国外公司，最关心的不是营业额和利润有多高，有多大的经营规模、拥有多少员工，而是关注拥有多少客户和客户消费的占有率是多少。

前者很好理解，是指企业要尽可能的拥有更多的客户；后者是指这些客户的消费有多少比例是花在了我们这里。
我们很多洗车店只有洗车、美容业务，没有漆面修复、保养等业务等；很多维修店有保养、维修、事故修理、保险销售而没有洗车、美容、漆面修复等业务。这些不但会使得客户的养车消费变得分散和低效，而且也会加大我们的隐形成本即获取客户和客户信任的成本。无论是客户的每一选择判断，还是门店的每一次营销和服务都必须建立在客户的信任之上。所以，无论是站在客户角度还是门店的角度，建立长久的互信关系，在客户的人、车的整个“生命”周期内，尽可能给客户提供一站式的整体解决方案，用“少的选择”，让客户付出少的选择成本，这就是在为客户创造价值。
如果把这一点想清楚了，就知道应该如何建立自己与客户之间值得“托付一生”，只有搬迁和死亡才能将彼此分开的信任关系。也只有基于此目标，才能在每一次为客户提供服务时，做出“何为正确”的选择。
真心服务好客户，为客户创造真正且持久的价值，就会有越来越多的客户，客户就会放心的把更多的服务需求交给我们。如果我们的价值观不是为了客户创造价值，只是为了自己创造价值，那么二者的价值观很可能会矛盾冲突，企业就很可能做出损害客户利益的事，从而失去客户，最终也会伤害到企业自身。
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值得反思的是，为什么我们一想到要提高门店的经营业绩时，首先想到的不是要提高客户保有量，也不是要满足客户更多的其他方面的服务需求，而是想尽办法做“增项”，以提高客户消费；或者巧立各种名目，来客户增加进店的频次，来增加客户的消费可能性。更有甚者，可能还会无中生有，人为制造出一些故障或车辆事故，以次充好等... ...

这是为客户创造价值，还是在为自己创造价值呢？
汽车服务行业应该为客户创造的价值是什么呢？我认为让客户“放心、安全、省心、省钱、省时”地拥有车辆，让客户车辆在保持车况良好，安全行驶的前提下，降低养车成本等，都是在为客户创造价值。
实现为客户创造价值的价值观，除了我们要先认识到以外，更需要每一个为客户直接提供服务的员工的同样认可才能做到。我认为选择员工的第一标准就是价值观正确：在选择员工、特别是服务顾问这个岗位时，最重要的一点就是人品一定要正直，在任何情况下，都不会做出损人利己的事；还要同理心强，能替客户着想、实事求是。客户感受到的企业价值观是通过直接为之服务的员工传递出来的，而不是企业挂在墙上、挂在网上的那个。二者表现一致时，会使得客户的感受舒服满意，否则客户也一定会察觉到，从而产生不信任。
其次是建立价值观正确的企业的薪酬和绩效管理体系，要引导员工做为客户创造价值、并能从长期服务客户的过程中，实现其自我价值。我们更要关注客户投诉率、转介绍率、留存率、复购率、投保率、消费占比等能反映客户满意度的指标。不设置像“增项率”及高提成诱导员工去忽悠客户的推销提成方案，那种服务顾问或销售员赚到了高提成，而维修技师却赚不到钱的企业早晚会出大问题。有远见的老板甚至应该刻意去限制客户消费单价，来遏制人性的贪婪。单纯追求金钱会失去客户，而追求客户满意，则会同时得到客户和可持续的利润。
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树立了正确的“以客户为中心”价值观，还可以使我们不会过度关注竞争对手，而忽略了市场变化，把竞争对手的变化误解为市场的变化。而是始终重视了解客户的需求和变化，不会被竞争对手牵着鼻子走，被竞争对手带入错误的方向。

这样，我们可以通过为客户创造价值（高效低成本的解决问题）、为员工创造价值（尊重个性、平等互惠），然后也为自己创造了价值（顺便赚钱）。
从以老板价值为导向，转变成以客户价值为导向，是个注定不太容易的转变过程。但重塑汽服行业价值，回归行业本质已经势在必行，就让我们从自己开始吧！
（未完待续）
思考行业本质
【【连载】一个汽车服务从业者的反思（四）】重塑行业价值

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