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2021年《防微杜渐、未雨绸缪|2021年《防微杜渐、未雨绸缪 ——银行消费者权益保护与投诉事务管理》

防微杜渐、未雨绸缪
——银行消费者权益保护与投诉事务管理


课程背景：每年的3.15者牵动着服务者的心，新的曝光案例、新的舆论热点、各地方消协也在媒体平台积极增设“消费者权益保护”主题的专栏节目，线上线下联动，助力“消费提质升级”。后疫情时代，在每个服务管理者即将迎来“315”的前夕，我们思考的不仅仅是如何平稳度过又一个“315”，而是不断思考着如何追溯升级投诉产生的根源，从根源上找到重复升级投诉的治本管控策略，实现服务前置和完善投诉预防机制；并借助“国际消费者权益日”的契机，实现服务处理流程的优化与重构、投诉人才培育体系的建立与完善、法律法规认知的全员普及、客户声音的收集、管理和改善！从而实现接诉即办到未诉先办的服务模式的快速转变。

本课程将从投诉预防机制与投诉治本管控策略投诉谈判技巧、数字时代舆情危机管控法则等服务管控策略给大家提供新思路和新方法！帮企业打好新时代服务质量管理的攻坚保卫战。


课程收益：
1、熟悉消费者权益保护新形式，有效提高管理者工作效率；
2、认识突发事件的特征，树立危机管理意识；
3、掌握重复升级投诉的治本管控策略，提高投诉处理办结率；
4、提升危机公关素养和技能，增强数字时代舆情危机管控观念。
课程对象： 投诉管理专员、主管领导、中层干部、一线服务管理者等
课程时间：1天，6小时/天
课程大纲：




第一章 服务前置——逆向追溯升级投诉的根源
一、监管舆情法规下的三维视角
1. 法规的变化
1）法律法规向消费者倾斜
2）法规执行细则存在不足
2. 舆情的变化
【2021年《防微杜渐、未雨绸缪|2021年《防微杜渐、未雨绸缪 ——银行消费者权益保护与投诉事务管理》】1）媒体类别变化
2）消费者的变化
3. 监管的变化
1）监管考核力度加大
2）对投诉处理的直接影响
4. 投诉升级管控的关键点
1）标本兼治
2）考核问责
3）压力传导
5. 投诉升级处理价值最大化
1）投诉利弊分析
2）投诉价值分析
案例分析：池子事件
二、治本是关键：投诉升级的根源
1. 客户期望值管理不足导致投诉的诱因
1）满意度的构成
2）满意度的形成
3）满意度的变化
4）满意度的影响
2.产品制度的设计缺陷是导致投诉的关键
1）存在于制度中的投诉隐患
2）存在于产品中的短板
3.]责任归属和考核机制是投诉升级的根源
1）后台服务响应的保障
2）后台支撑不利的原因
案例分析：投诉的二次升级
三、服务前置：完善投诉预防机制的关键
1. 投诉处理价值最大化
1）投诉处理的认知误区
2）投诉处理的利弊分析
3）投诉处理价值分析
2. 通过期望值的管控降低投诉量
1）客户投诉与期望值的关系
2）客户期望值前置管理
3. 通过制度产品的完善消除投诉根源
1）以客户需求为导向设计制度和产品
2）以客户体验为标准设计制度和产品
4. 服务前置：加大授权提升一线服务处理能力
1）问题处理前移
2）加大授权提升问题的首次处理完结率
案例分析：“食之无味”的通讯套餐


第二讲避免投诉升级及处理禁忌
一、抱怨升级类型
1.只有道歉，没有下步行动
2.错误归咎给客户
3.再次承诺不兑现
4.完全不理会
5.逃避个人责任
6.非言语排斥
7.质问客户
8.粗鲁无礼
二、处理禁忌
1.立刻摆道理
2.急于得结论
3.一味地道歉
4.言行不一致
5.绝对不可能
互动讨论：如何为客户“灭火”

第三讲投诉管理与案例总结
一、投诉管理
1.确立投诉渠道、部门和人员
2.记录投诉内容鼓励客户解释
3.判断投诉性质是否有效
4.确定责任部门提供方法
5.投诉总结并反馈
二、案例总结
1.客户投诉详细内容
2.投诉处理过程和结果
3.投诉防范问题点
4.预防措施
午休作业打卡：总结近半年客户投诉案例，及对应的投诉处理程序，为避免再次发生同类投诉写出防范点和改善点。

第四讲银行基层机构声誉风险的管控分析
一、银行声誉风险之媒体曝光的主要原因
1.客户不满或损失曝光
2.员工有意或无意曝光
3.采访人员采访曝光
4.其他原因曝光
二、如何预防客户向媒体曝光
1.客户媒体曝光的目的与心理分析
2.如何避免防止避免客户向媒体曝光？
三、内部员工曝光原因分析及管控机制
1.员工曝光常见原因及案例
2.规定员工公众言行
3.发现并引导员工心理健康
4.培养员工危机意识
5.规范内部管理机制
6.制订危机应对策略
互动讨论：什么情况容易引起媒体曝光？


第五讲基层机构声誉风险的管控策略
一、加强员工理念引导，培养基层员工对于突发事件的应急能力
1.加大对于声誉风险管理的宣传
2.提高负责人危机意识
3.加强本单位员工危机管理意识的思想教育
4.培训、讲座、比赛等多种方式
5.员工网络言行管控
二、树立银行标准化服务形象
1.规范员工言行
2.统一服务口径
3.要注重客户体验
4.故障通告及处理
5.及时主动向客户解释及道歉
三、建立高效的客户投诉处理平台
1.树立声誉风险危机意识，建立健全有效的客户投诉处理机制
2.提高基层网点员工客户投诉处理水平
3.第一时间掌握客户意见和投诉信息并及时处理
4.妥善回复、处理客户投诉
四、严格防范，切实提高媒体应对能力
1.谨慎对待来行或打电话咨询业务
2.不接受媒体采访
3.应对媒体的方法
案例分析：行内员工用内部信息“刷屏”
分组场景模拟演练：

总结与回顾
崔海芳老师银行服务营销专家

16年商业银行实战经验
中国战略型人才库管理中心高级培训讲师
国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师
银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师
银行服务标杆网点建设咨询训练师
国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师
中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师
曾任：某商业银行省分行清算中心主任
曾任：某商业银行省分行运营经理
擅长领域：银行网点打造、职业素养、服务礼仪、投诉处理、服务标准、服务营销、厅堂营销……

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