《非暴力沟通》（职场人不能不学的说话技巧）
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文章作者‖魏晋寒
图片来源‖网络
无论是生活中，还是工作中，我们的烦恼和愤怒，大多来源于“不会说话”这件事情上。包括对自己不会说话（说错话）的懊恼和自责，也包括对别人不会说话（说错话）的排斥和憎恨。
有的人评头论足、口无遮拦，我们觉得这样的说话方式粗鲁无礼；有的人拘泥墨迹，支支吾吾，我们又觉得这样的说话方式呆板僵硬。
除此之外，喋喋不休、颐指气使、自私自利、肆意诋毁、冷漠无情……这样的说话方式也会让我们不愉快和不舒服，甚至还会造成人与人之间的隔阂和争斗。
与之截然相反，亲和友善、相互尊重，有理有据，这些良好的说话方式不仅会让自己感到轻松愉悦，同时也会赢得他人的认同和赞赏，增强人与人之间的感情。
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正所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
赠人玫瑰，手有余香。养成一套良好的说话方式，无论是对自己，还是对别人（妻子、孩子、同事、领导），都是一件十分必要的事情。
前些日子，我有幸拜读了马歇尔·卢森堡博士撰写的《非暴力沟通》。这本书的名气不可谓不大，更是很多职场人士必读的经典书目。
“理论知识+实际案例+练习题”三位一体的内容编排，使得《非暴力沟通》这本书具有非常强的可读性，也使得读者更容易将“非暴力沟通”这套知识应用到日常生活工作中去。
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——01什么是“非暴力沟通”？
在日常工作生活中，同一件事情，通过不同的语言表达，往往就会产生不一样的理解效果和阅读效果。比如以下这几个例子：
A说法：我儿子经常不刷牙。
B说法：本周我儿子有两次没有刷牙就上床睡觉了。
……
A说法：我觉得你不爱我了。
B说法：我很伤心难过，因为我感觉你不那么爱我了。
……
A说法：你将公司机密材料放在了办公室，太令我失望了。
B说法：你将公司机密材料放在了办公室，太令我失望了，因为我希望重要文件能够获得妥善保管。
……
A说法：你得奖了，我很高兴。
B说法：你得奖了，我很高兴，因为我希望你得到公司的赏识。
……
（备注：A为普通的说法，B为“非暴力沟通”的说法）
……
细细品读以上两种说话方式，我们不难发现其中的感情差异和方式差异。A种说法有些干瘪独断，不是那么容易让听者接受。相比较而言，通过“非暴力沟通”改造下的B种说法，就委婉柔和了许多，同时也更容易让听者接受。
这就是“非暴力沟通”的作用和魅力。
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因为童年时期的“暴力”阴影，使得作者马歇尔·卢森堡博士对“探求和平解决冲突方法”这一课题充满兴趣，这也是《非暴力沟通》这本书的由来。
很多时候，我们提到“暴力”二字，就会想到拳头、刀具、枪械、战争……除了这些看得见的“肢体暴力”以外，我们的身边还充斥着许多“语言暴力”，比如说讽刺、否定、批判、嘲弄……这些语言暴力就像是一个个无形的刀枪，对我们内心造成或大或小的冲击和伤害。
用作者马歇尔·卢森堡博士的话说：
非暴力沟通指导我们转变谈话和聆听的方式。我们不再条件反射式地反应，而是明确自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。我们既诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。
这样，在每一次互动中，我们都能聆听到自己和他人心灵深处的呼声。同时，它还促使我们仔细观察，发现正影响我们的行为和事件，并提出明确的请求。它的方式虽然简明，但能带来根本性的变化。
这种观点和《人性的弱点》当中的“自重感”有些类似。戴尔·卡耐基教育我们在谈话当中，尽量满足听者的自重感（让听者觉得我们很重视他们），马歇尔·卢森堡则是让我们聆听自己和对方的感受、需求以及请求。
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——02“非暴力沟通的”四大要素。
通过对“非暴力沟通”定义的阐述，我们明确了它的四个要素，即：观察、感受、需求和请求。这也是《非暴力沟通》整本书的精华所在。
①——观察。
非暴力沟通的第一个要素是观察。我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果，而不是臆测下的片面评论。
举个例子：
A领导说：“我觉得你工作很不认真。”
B领导说：“我连续三天发现你上班期间玩手机游戏，我开始质疑你的工作态度了。”
A种说法就是太过结论性的说辞，很容易引起听者的反感和抵触。为什么我会觉得你工作很不认真，这无疑是缺乏理由的臆测和评论。
相比较而言，B种说法就是非暴力沟通下的“观测语言”，使用这种说话方式往往更容易让听者信服和认同。因为（观察）……，所以（结论）……，这样可以使自己的观点更明确的传达给听者。
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②——感受。
非暴力沟通的第二个要素是感受。在我们的脑海中，有许多关于“心情”和“感受”的词语，比如高兴、难过、害怕、悲哀、激动、遗憾……
在《非暴力沟通》这本书里，作者马歇尔·卢森堡博士鼓励我们将这些描写“心情”和“感受”的词语，引用到日常的交流当中。
举个例子：
A说法：“你不能理解我！”
【《非暴力沟通》（职场人不能不学的说话技巧）】B说法：“我很伤心，因为我觉得你不能理解我！”
很多时候，我们在说话的时候，如果把自己的真实感受表达出来，这样无疑会更容易引起听者的共鸣和认同，更容易拉近人与人之间的距离。
试想一下，为什么我们在网络上文字聊天的时候，发一些表示心情的“表情包”，会让人们感觉更加亲切。这和“非暴力沟通”的“感受”是相同的道理。
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③——需求
非暴力沟通的第三个要素就是需求。比如我想得到什么，我想知道什么，我会产生怎样的心情，这些都是自我需求的表现。
然而很多时候，我们在具体的语言表述当中，仅仅阐明了自己的感受，却忽略了自己需求的表达，这样容易疏远彼此之间的距离，甚至容易产生不必要隔阂和矛盾。
举个例子：
A说法：你说话的声音很大，这让我很烦躁。
B说法：你说话的声音很大，这让我很烦躁，我希望能够拥有一个安静的工作环境。
非暴力沟通强调：他人的行为反馈（愿不愿意安静下来）和我们的感受（我很烦躁）有关，但更多的时候是和我们的需求（我希望拥有一个安静的工作环境）有关。所以说，在自己的感受表达的同时，尽量将自己的需求表达出来。这样更容易让听者接受我们的建议和驱使。
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④——请求。
非暴力沟通的第四个要素是请求。和“需求”比较，请求是更深层次、更明确化的需求。简单来说，就是我们告诉别人，为了达到什么样的目的，我们希望别人能够做些什么。与此同时，“非暴力沟通”下的请求表述，最好是具体的语言表述，而不是“大概”、“也许”、“差不多”这些抽象的词语。
举个例子：
A说法：我希望你能够经常做饭。
B说法：我希望你能够每周至少做三次午饭。
以上两个句子都是“请求”的表达，但是A句使用了“经常”来规定对方行为，显然不够具体明确，也容易造成不必要的误解和分歧。什么程度是“经常”，是每天一次？还是每周一次？
B句则是更为具体的请求，听者能够获得明确的请求，说者也能够获得清晰的反馈（能或者不能），这样就避免了执行过程中的分歧和误解。
在我们日常工作中，这样具体详细的“请求”描述更加重要。完成什么工作，多久完成，完成什么程度，和谁合作。无论是站在领导角度的命令，还是站在员工角度的执行，这些基本信息在工作开展之初，都要有所传达和有所反馈，以免在执行过程中出现分歧和埋怨。
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——03“非暴力沟通”的目的。
在生活工作当中，我们总会犯这样、那样的沟通错误。比如《非暴力沟通》这本书提到的四种“异化”的沟通方式，也可以理解为不恰当的沟通方式。
第一，用自我道德的标准来评判别人。
如果一个人的行为不符合我们的价值观或者不能满足我们的要求，那他就被看作是不正确的、不道德的。这就是过分“以自我为中心”了。例如“你怎么就给我这么点吃的，你也太小气了。”这样的说话方式显然有些自私自利。
第二，轻易的将两者进行比较。
小时候我们总听父母拿“别人家的孩子”和自己比较，心里自然会很不舒服，甚至会懊恼生气。既然我们不喜欢拿自己和别人比来比去，也就最好不要轻易比较别人。
第三，遇事总想回避责任。
我们对自己的思想、情感和行动负有责任。可是在我们的语言当中，总是包含很多“不负责任”的词语。比如“领导是这么要求我们的，所以我也就这么做了……”，这显然是在逃避责任。
第四，过分的要求有些强人所难。
我们总是希望别人能够满足我们的要求和请求，然而当别人不能满足的时候，我们就会生气懊恼，产生一系列负面情绪，甚至进一步的报复。
其实很多时候，我们请求无疑是在强人所难，别人帮助是情分，不帮助是本分，我们应该坦然面对别人的回应。
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综合而来，“非暴力沟通”的主要目的，是希望我们能够变换一种沟通方式，尽量避免以上四种“异化”方式（不恰当的沟通方式）。在诚实和倾听的基础上与人联系。兼顾彼此之间的感情，兼顾彼此之间的需求和请求。而不是自私自利、颐指气使的命令要求。
非暴力沟通的目的不是为了改变他人来迎合我们。相反，非暴力沟通重视每个人的需要，它的目的是帮助我们在诚实和倾听的基础上与人联系。
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