服务设计·微日记08
评价服务的唯一标准是“用户满意度”一家钢琴学校
例如开办一所钢琴学校，从体验和服务的层面来说，除了教授钢琴技法以外，是否还可以帮助学生参加各种派对，给他们展示才艺的机会，让学生们得到外界的关注和认可。再例如，弹钢琴的人非常注重保养自己的双手，学校可以在自己的网站上，为学生们推荐能够保护双手的手套或是可以增加手指弹性的护手霜。在未来，评价学校的标准不再是教学质量，而是用户的满意度。
情绪环境
服务设计中非常强调环境的重要性，其实这里的环境不仅仅是指用户所处的物理环境，还有那些用户在意，或是可能影响用户情绪的环境。如，在家虽然物理环境是安静的，但身边都是你需要在意或是顾虑的人，所以不能静心；相反，在某些公共场所，虽然物理环境是吵闹的，但由于身边的人与你没有任何关系，你不需要在意或是顾虑任何人，反而可以静心。
不被察觉的
“提升用户满意度”，可以理解为降低用户的不满和抱怨。很多服务设计的案例中，都是在首先寻找用户的不满，并最终提升用户的满意度的。在做服务设计的时候，为了提升“用户的满意度”，不能首先考虑要如何感动用户，而是要首先考虑如何解决用户的不满。感动用户不是寻找方式或手段，让用户感动，而是帮用户把不满的地方，自然、巧妙、不被察觉地处理好，默默地服务好用户，这才是“提升用户满意度，感动用户”的真正含义。
信息的时效性
在信息时代，信息的一个很重要的属性就是信息的时效性。信息传播的速度快，同时转移或消失的速度也快。信息都是有时效性的，在这个层面，信息的价值就是在有效的时间内所产生的。信息就如同一杯牛奶，越新鲜越好喝，牛奶的营养价值也越高。
服务设计的理解
不同的领域，看待服务设计的角度也是不同的。例如，就医院的医疗系统而言，在阿里巴巴等互联网公司眼里，服务设计的产物可能是方便用户挂号／买药的软件系统；而在建筑公司眼里，服务设计的产物可能是根据用户的行为对空间或路径的优化方案；在医疗器械供应商眼里，服务设计的产物可能是提供高端的、符合人体工学的医疗设备。就服务设计本身而言，需要整体地、系统地考虑以上所有的有形和无形的要素。用来解决问题的不是服务设计，而是服务设计思维。培养服务设计思维才是核心。
对比
当我们希望深入了解某个事物的时候，可以先从对比我们熟悉的事物入手。例如，工业设计和服务设计的特征对比。工业设计的产品，强调一时性和周期性，如生产一台电视机，从市场调研、产品定位、设计、研发、测试、开模到量产和销售，它具备固定的产品周期；而服务设计强调的是可持续性和可迭代性，如一家英语培训机构，从英语课程到留学咨询，再到就业推荐，它强调的是各个环节是否可以持续、迭代或延展。这样的对比，不但能帮助我们理解新的领域，也可以帮助我们深化理解原有的领域。
【服务设计·微日记08】塑造轮廓
画轮廓的目的是为了确定范围，有了范围，我们才能够在不偏离大方向的基础上，投入更多的精力去刻画细节。在实际工作中，我们都在运用着各种各样的方法论，做着各种各样的头脑风暴，其实，这个过程，是在了解和探索某个领域的范围及可能性的过程，其实就是一个勾画轮廓的过程，这个过程不能够过分详细，过分聚焦。首先，把产品的轮廓画好了，才有利于定位产品的真实形态。
高大上的理解
人们追求的不再是价格上的“高大上”，而是价值上的“高大上”。在希望做出“高大上”产品及服务之前，请先理解“高大上”真正的含义。
本质的理解
日本人在学习钢琴的时候，总是从小提琴开始学起的，原因是小提琴的发音装置靠近耳朵，可以有效地训练耳朵对声音的识别度和敏感度。然后再学习钢琴就很容易把握音调和音律了。对“声音”理解透了，无论用什么样的乐器都可以演奏出迷人的音乐。如果说“声音”比做某个专业流域的基础认知，“钢琴”比做那个领域的工具和方法，“音乐”比做一个产品，那么我们就可以这样理解，只有首先把我们的从事的领域理解透了，才能运用各种工具和方法，来创造出更加优秀的产品。
红包
支付宝、微信红包，是把线下的红包概念搬到了线上，增添了趣味性，也充分地体现了互联网的价值。好的创意和好的产品，最终一定要体现出人的价值，而不是互联网的价值。举个例子，日本人也会给孩子红包，而这个红包在父母眼中，不仅仅是出于文化传统或是衬托节日气氛的要素，而是一个教育孩子的机会，教育孩子如何存钱、如何花钱和如何理财，发放红包的同时，也培养了孩子的价值观。这样的红包，价值就回归到了人。只要是价值回归到了人身上的，无论是线下的还是线上的，都是有意义的。这也是未来服务设计所强调的。
用户满意度的维度
用户满意度不是单一维度的，在实际工作中，我们不断地优化这产品的交互或是体验，但其实只强调了产品“使用性”的一个维度，还有很多其他维度是被我们忽略的，而那些被忽略的往往才是真正有待提升的。
动车上的广播
动车的广播。广播的本质不是播放语音，而是传递信息。选择传递信息的媒介物，需要根据信息的内容而定；广播的物理环境，车厢里的人少，就会显得安静，反复的广播就容易变成一种噪音。
转移的矛盾
服务设计师需要善于发掘问题的矛盾点，同时要知道，这些矛盾点事可以随时发生了转移的。根据矛盾转移前和转移后形态的不同，解决矛盾的方法也不相同。有助于我们开拓设计的思路。
问题的四个层次
服务设计的一个特征是协同。在某个领域中，问题往往是多种多样的。我们可以把这些问题大致分为4个层次，第一层次是问题很容易发现，也很容易解决；第二层次是问题很容易发现，但不容易解决；第三层次是问题不容易被发现，但总感觉哪里有问题；第四层次是问题不容易被发现，同时也没有意识到问题可能会带来的其他潜在的问题。前两个层次是有形的，作为设计师在某种程度上是完全可以胜任的；第三和第四层次是无形的，而对这些无形的问题最敏感的人是那个领域中的长期工作和生活的人。服务设计同时强调了有形和无形的四个层次的问题。因此，强调“协同”也便成了服务设计的特征之一。
有“度”
评价未来服务的唯一标准，就是用户的满意度。用户的满意度是有衡量标准的。首先，不是感动用户，而是首先要解决用户的不满；其次，要发掘用户的潜在需求，并提供比用户期待高一点点的服务（为什么不是大大超越用户的期待？——服务都是有成本的，好的服务，是需要让服务提供者和服务接受者同时获利的，如果只是强调大大超出用户的期待，反而不利于服务的可持续性）。我们只有理解了用户满意的“度”，才能真正地提高用户的满意度。
服务设计和交互设计
服务设计、用户体验和交互设计之间最大的区别是什么？服务设计和交互设计之间，最本质，也是最大的区别就是，交互设计是在做“往里收”的事情，而服务设计是在做“往外放”的事情。举个例子，交互设计师在日常工作中，最终落地的总是跟界面有关，无论是web端，还是移动端，再或是智能屏等，都是要落在一个可见的、可操作的区域内的。而服务设计师在日常工作中，往往是要去发现问题和定义问题的，通过思维的创新，去创造可能性的。这里的可能性，包括用户体验、附加价值和商业模式等。做服务设计，强调的是开放性的思维，它与交互设计强调的严谨的逻辑性有本质的区别。
时间都去哪儿了
“看一个人的将来会变成什么样子，就看他现在把时间花费在哪里”。我们研究用户的时候，可以从时间这个维度上入手，用户在某件事情上，花费的时间越多，说明这件事情对用户的影响就越大。按照这个逻辑，做用研的时候，便可以将用户在一段时间内，做各种事情所花费的时间比例列出来，这样就能很快判断用户的习惯，并在此基础上做深入研究了。时间对每一个人来说都是一样的，不一样的是每个人运用时间的能力。
狼图腾
“狼性文化”，传递的就是“策略的，高效的，团队的，拼搏的”，向往“自由”，绝对不允许被“饲养的”。如果公司只是强调“狼性文化”，却没有给员工充分的“自由”，那么员工们的特性和激情，自然是发挥不出来的。
一则招聘广告
韩国一家著名的设计公司，在人才招聘公告上是这样写的：希望在创新的领域中有所成长的人，对新技术的发展充满好奇心的人，能够仔细阅读公司的博客，并愿意把自己的想法分享出来的人，并强调专业不限。“阅读博客”，意味着你需要具备良好的调查及捕捉信息的能力；“善于分享”意味着你需要了解互联网和与人的相处之道；“自己的想法”代表了你需要具备独立的观点和解决问题的思路。
公务员的告白
政府和国民的关系，只有变成“服务与被服务”的关系，才能激发出社会发展的原动力。
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