典例七：住在某酒店的几位客人 ， 一天下午出去购物 ， 离店前咨询过大堂副理 ， 因突然的大雨久久不停 ， 造成几位购物客人无法回店 。夜越来越深 ， 雨越下越大 ， 大堂副理突然想起了此事 ， 想与客人联系 ， 了解客人是否需要帮助 ， 但又没有他们的 *** 号码 ， 心里非常着急 ， 因客人曾开通过房间的 *** ， 留有对方的 *** 号码记录 ， 大堂副理急中生智 ， 通过与对方联系 ， 寻找到住店客人的手机号码 ， 与客人联系上后 ， 大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店 。几位客人经常在外出差 ， 第一次享受到这种礼遇很受感动 ， 临别时 ， 客人向酒店递了感谢信 ， 并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀 。简要点评：通常客人在店外的事务及活动 ， 未经客人的要求或同意 ， 酒店原则上是不能过问的 ， 因突降大雨 ， 气候恶劣 ， 对外出购物 ， 且又不是很熟悉这个城市的客人 ， 此时 ， 客人是非常需要帮助的 。大堂副理在处理此事时 ， 急中生智 ， 想尽办法 ， 在客人最需要帮助的时候 ， 为他们解决了困难 。大堂副理把对客服务向店外延伸 ， 在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位 。
典例八：客人在某酒店总台办理入住登记时 ， 总服务台接待员发现今天是客人的生日 ， 就立刻报告了大堂副理 。在客人办理登记的过程中 ， 酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡 ， 客人进房间后十分惊喜 ， 立即打 *** 向总服务台接待员表示感谢 。简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务 ， 已经形成了制度化的做法 。如 ， 为生病住院的客人送鲜花 ， 发短信向客人祝贺生日 ， 重大节日发短信、寄贺卡问候等等 。但在服务的具体工作中 ， 责任、细致、认真是制度落实的基本保证 ， 否则就会出现疏忽或遗漏 。
典例九：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐 ， 可每次住店 ， 上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐 ， 此时 ， 中餐厅早餐已结束 ， 中餐还没有开始 ， 双方都很尴尬 。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后 ， 只要这位客人入住酒店 ， 中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱 ， 等他就餐 。简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭 ， 客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异 。个性化服务就是要适应不同特点的客人 ， 给予差异化的服务 。尽管客人的要求不一定合理 ， 但只要是合法的 ， 酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务 。
典例十：某酒店重视节能管理 。如 ， 客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯 ， 五花八门的灯光照明是酒店的节能重点 。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度 ， 设置定时开、关照明电源 ， 实行“部门节能奖惩考核责任制” ， 每日有专人管控、专人记录 ， 每月分析各时节、各时段的节能情况 ， 并结合经营效益 ， 分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率 。简要点评：酒店实施节能管理应有前瞻性 ， 要从设计装修时就开始重视 。此典例 ， 酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章 ， 不仅建立了严格的考核制度 ， 实行节能管控责任到人 ， 还与经营效益挂钩 ， 从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果 。酒店在节能工作上的精细化管控 ， 真可谓用心良苦 。二：客房服务案例细心服务客房服务员和保育员都比较雷累 ， 因为两个所处的工作环境是不一样的 ， 服务员工资比较高的 ， 没那么累！个人认为 ， 做保育员的还是比较累的 ， 做保育员的照顾自己的小孩还要照顾别人的 ， 因为现在孩子都是宝贝 ， 要一直要无时无刻的照顾孩子 ， 照顾他们的生活起居 ， 要做到很细心 ， 耐心这些都是很不容易的 。
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