2、 及时处理后台订单，并给予跟踪，
3、 独立处理日常简单的售后问题 。
4、 端正服务态度 ， 引导客户收货好评，提高店铺评价 。
5、 打字速度不得低于80字/分 。
6、 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题 ， 切忌答非所问 ， 不断引导客户购买，快速促成成交 。
7、 优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址 ， 再次引导买家收货好评 ， 提示买家收藏店铺，期待下次合作 。
8、 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家 ， 技巧性留言促成第2次营销 。
9、 合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍 ， 投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题 。
10、 如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失 。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品) 。耐心回答客户的问题
售后
物流问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录 。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息 。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认 。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系 ， 协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品) 。保证客户得到满意的答复 。
产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨 ， 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪 ， 详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因 。如果找不出问题发生的原因 。就要一一排除不可能出现的问题状况 。要为客户耐心 。细心的解答客户的疑问 。多用笑脸表情 ， 让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题 。这里要注意一下 。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户 ， 详细询问状况 。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我 。这也是维系老客户很好的方法!
退换货情况处理
天猫是一个商城，那么退换货不可避免 。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任 ， 以免顾客情绪不满意 。此时客服说话语气要温和 ， 要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受 。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因 。分析问题出在哪里，责任方是谁 。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键 。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出 。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐心细致
1、 退换货规定
所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装，未使用过的商品
不予退换
1. 收到商品超过7天
2. 商品有使用痕迹
退换货运费问题
1. 不接受快递到付件
2. 非质量问题 ， 卖家承担往返快递费
3. 物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费
结合到每天的客服排班分三班次计划，控制人员成本，客服框架中的人员需求最低为3人
一、售前售中售后定义
用户下单流程图
1. 打招呼用语
亲，您好，我是松鼠铺子旗舰店客服** 。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢?
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