沟通新范式|混合办公趋势下，腾讯会议的生长逻辑 | 钛度专访沟通新范式|协同办公|在线协作

文章图片

图片来源：受访者提供

在线会议，不再是线下会议的替代，已成为组织沟通的新工具，看见更多新可能。“打破沟通壁垒，提升组织效率”已成各界共识，但如何在千人千面的个性化需求下打造标准、稳定、灵活的服务，构筑真正安全、高效的沟通体验，助力各个行业的企业和组织高效创新？
钛媒体、腾讯会议联合重磅推出「沟通新范式」系列专题，选取不同行业里的代表性企业，深入一线亲历者视角，溯源新技术时代下企业和组织如何运用低成本、高效能的技术方式，解决沟通痛点，激活沉淀数据资产，实现全链路创新，打造沟通新范式。通过「沟通新范式」系列专题下的案例挖掘，我们希望能为更多在探索打破沟通壁垒的组织和企业，提供一些可以复用的经验和点滴启发。

大约五年前，一位通讯公司高管在接受媒体采访时畅谈未来可能的沟通场景：“我们不必见面，你就在线上，我们打开视频就能完成这次沟通。”彼时，回应他的更多是疑虑：“我可能不太能接受，大概达不到线下交流的效果。”
而五年之后，通过随时随地开启一场线上会议完成外部采访和内部沟通已经成为媒体从业者的日常。
这一现象不仅发生在媒体行业，在快消、金融、教育等诸多领域，随时随地完成一场线上沟通，已经成为普世的需求。
“什么样的会议工具，夫妻店老板也能用起来？”在与太古可口可乐中国区数字与资讯科技总监冯柯交流时，他抛出了这样一个问题。
发问的缘由在于，快消市场瞬息万变，年销售近20亿箱的太古可口可乐需要保持与上下游链路随时且有效的沟通，而在快消品的上下游经销链路中，较多的夫妻老婆店构成了快消品售卖的末端触角。
寻找一个能把夫妻老婆店连接起来的沟通界面，成了太古可口可乐去年一件特别重要的事情。
冯柯遇到的问题本质可以溯源到市场变化引起的沟通范式的变化，应对变化，冯柯最终选择了一款在线会议软件来解决经销链路末端的沟通关系。
现在回看，在线会议软件和其中的参与者在过去一段时间，已然促进了沟通新范式的形成。

文章图片

2019年12月底，腾讯云副总裁吴祖榕在腾讯大厦约见了几家媒体。一个星期后，腾讯将发布一款在线会议软件腾讯会议。彼时，面对一个即将上线的陌生产品，媒体的第一个问题是“为什么”：已经有了诸多沟通软件产品，为什么腾讯还要再推出一款腾讯会议？与市场同类产品相比，机会在哪儿？
后续的发展，超出了与会诸人的预期，200多天后，腾讯会议用户数突破了1亿，直至2021年底，用户数更是超过了2亿。
如今再看，腾讯会议正踩在在线会议市场爆发以及沟通新范式形成的时点上。近年来，在混合办公等多重因素之下，企业面临着更大的数字化转型压力，组织沟通成了一大难题，在线会议软件成了企业沟通能力提升的关键工具。
事实也证明，从国外快速成长的Zoom，到国内的腾讯会议，在线会议应用作为加速传统企业数字化转型切入点的效果明显，且市场规模正在快速增长。
根据头豹研究院《2021年中国视频会议解决方案行业概览》显示，2020年中国视频会议整体市场规模81亿元，其中新兴视频会议市场规模29.6亿元，比上年增长174.1% 。
随着视频会议、在线会议工具被企业不断采纳，组织沟通的困局正在被信息技术的进步破解——简化组织管理沟通方式，下载在线会议应用，随时随地开启视频会议，成为当下组织沟通新范式。在快速发展之下，在线会议软件作为一款沟通工具，在商业价值和社会价值上如何进化，成为迭代思考的内核。
为了探讨这些问题，钛媒体联合创始人、ITValue 发起理事刘湘明找到了腾讯云副总裁、腾讯会议负责人吴祖榕。腾讯会议上线两年多，在线会议市场已经今时不同往日，很少有媒体再问为什么，这其实已经是一种价值认同。
这一次，我们希望通过这位在线会议市场的亲历者之口，进一步拆解沟通新范式和在线会议的演进，深入剖析在线会议的发展与使命。
在与吴祖榕交谈的过程中，我们偶然发现了一个故事，我国听障人群，超过2700万人。为了改善听力，他们中的多数人会选择佩戴人工耳蜗。但不为人所知的是，即便是佩戴人工耳蜗，大部分听障人士与人工耳蜗也需要一个3个月到一年甚至更长时间的磨合期。
磨合期内，听障人士依然会因为噪音而听不清外界声音。
现在，听障人士的处境正在被改变。改变的原因来自腾讯会议底层音频降噪能力的开放。腾讯会议把音频降噪能力，即天籁AI技术免费开放给了人工耳蜗厂家，这让耳蜗佩戴者听清率提升了40% 。
这个故事给我们的启发是，组织沟通新范式的价值正在超脱工具本身的价值，会见更多新可能。
正常情况下，评判一款软件的成功与否，往往会看DAU、用户规模、营收增长等等，而在推动沟通新范式形成的过程中，在线会议软件的发展已经远远不能仅以上述硬指标来描述。
“当产品用户越来越多，用户规模数字的增长已经不再是腾讯会议最重要的目标。”吴祖榕表达了他的观点。
《道德经》有言“大象无形” 。当用户数突破两亿之后，腾讯会议正逐步将自己从提供在线会议工具的角色中跳脱出来，转而提供能力，以此提供更多赋能。
吴祖榕也表示，腾讯会议的上述选择其实都源于一个比较朴实的想法——让沟通变得容易。他说，经过那么多的调研和分析，腾讯会议得出了一个非常简单的结论：在线会议市场的共性需求，其实只是“让沟通变得容易”这么简单。做到了这一点，用户规模之外的更大价值就显现了出来。
“在线会议的终极问题是回归到对人的关心：如何帮助用户和企业做到效率与生活的平衡。”吴祖榕说，这也是腾讯会议的生长逻辑。
以下为钛媒体联合创始人、ITValue 发起理事刘湘明与腾讯云副总裁、腾讯会议负责人吴祖榕的更多深入对话内容，经钛媒体整理。
让沟通变得容易刘湘明：在线会议这两年发展地特别快，对此，腾讯会议也做了很多行业调研，这个过程中你们发现了哪些共性需求？又如何去解决这些共性需求？
吴祖榕：当腾讯会议从腾讯内部逐渐走进大众视野的时候，大家开始关心腾讯会议的突破以及对在线会议行业的引领作用，这个过程中我们发现的一个共性变化是，无论是C端普通用户，还是B端企业级用户，对于在线会议产品的看法与两年前相比有了很大不同。之前大家会觉得这是一个非常专业的会议产品，本质上不会轻易地想去使用他，但是现在，腾讯会议已经开始被广泛接受，并且主动自发地用到各种各样的场景中，这是一个很重要的进步。
一位行业里的老朋友前段时间跟我说，他做了一辈子视频会议，习惯了在有专业设备、豪华摄像头、甚至需要专业人员现场调试的会议室开会，没想到最后在手机上也能把会开好。这证明开会的门槛已经变得很低了，从小学生到家长，再到各行各业的人，开会就是轻松一点发个链接这么简单。所以我认为，最大的共性其实就是让沟通变得容易，这是最朴实的产品观，也是腾讯会议在过去两年里花最多时间打造的一个核心能力。
刘湘明：腾讯会议这两年做了很多迭代，你们对会议和沟通这两件事，有哪些新的看法？
吴祖榕：之前我们对线上会议的理解陷入了一个很大的误区，认为线上沟通没办法像线下那样很自然地进行。特别是在关闭摄像头之后，看不到对方的肢体语言和表情，没有眼神互动，这让我们认为，线上会议是不是始终比不上线下？
不过，慢慢地我们发现，不应该把线上线下做简单的强关联类比，在线沟通虽然失去了一些互动方式，但也出现了新的互动方式，比如表情包。所以我们开始思考，要发挥线上优势，那线上的优势是什么呢？腾讯会议作为一个在线会议工具能不能帮助管理者或者会议负责人更好地关注会议目标？
于是，除了提供底层的高品质音视频服务，我们也把自己看成一个数字平台，这个平台上承载了涉及会前、会中、会后各个环节的一条龙数字服务，帮助管理者/会议负责人，提升对会议目标的管理，这是沟通效率提升的背后我们所做的事情。
刘湘明：你觉得，这两年在线会议对企业组织和管理带来了什么影响？
吴祖榕：这方面我感受挺深的，过去我们觉得居家办公不可思议，现在居家办公已经成为了一个可选项，特别是团队沟通成本的节约和效率的提高。之前企业可能认为团队扩大后，分布在全国各地的组织沟通、协作成本会非常高，而且管理效率也会出现问题。但现在有了在线会议之后，不仅沟通成本可以接受，效率也能够得到保障。所以在管理形态上，我认为，会有越来越多的企业采用多地办公的模式，来降低整体经营成本。
这一点，我们在包括零售、保险等多个行业已经看到了变化，他们用腾讯会议开晨会；教育行业更明显，越来越多的优质教学资源以视频的形式同相对边远山区的学生互动，促进教育公平……所以，基础设施的完善以及远程视频沟通能力的丰富，无论是在提升企业办公降本增效，还是促进资源均衡，都在发生明显的变化。
另外，在线会议把会议和沟通逐渐地数字化之后，体验也变得更好。回归对人的关心，在效率和生活中获得平衡，这是未来在线会议会慢慢体现出来的一个价值。
从提供工具到输出能力刘湘明：北大互联网发展研究中心之前发了一份关于在线会议的发展报告，里面评估腾讯会议不到半年时间节约的直接社会成本超过了700亿元人民币。结合现在双碳大趋势，无论是从效率，还是可持续发展上来说，在线会议确确实实创造了一个新的社会价值方向，腾讯会议未来怎么去做更大的生态模式创新？
吴祖榕：能够作为案例入选这份报告，我们自己也很意外。从产品角度来说，我们并没有一定要说去贴合双碳，我们认为这可能是在线会议、甚至是企业数字化转型自带的属性。所以我们只要用心把产品做好，让大家信任腾讯会议，那自然而然会带动更多人使用在线会议产品，从而节省更多差旅。腾讯会议以及使用腾讯会议的用户自然而然就为节能减排这个大趋势做更多贡献。
刘湘明：如果碳排放是你们跟企业的连接之一，那么在服务企业的过程中，你们如何让自己的产品同企业业务结合得更紧密一些，还有其他的方式吗？
吴祖榕：腾讯会议现在已经不仅仅是一个在线会议工具了。
例如，2月底，深圳疫情比较严重，深圳大学决定将所有教学改到线上。2月23日，深圳大学找到我们，诉求是怎么能够通过腾讯会议服务好所有的线上授课，我们很快商定了一套方案，有了深大的快速决策以及深大优课公司的全面支持，从2月23日首次“碰需求”，当天下午推进工作就已展开。深大将选课数据（课表/账号等）提供给深大优课公司；深大优课公司调用腾讯会议API，对课程及师生账号创建腾讯会议，包括创建师生教育版账号以及根据课程数据创建会议；师生登陆腾讯会议教育版的深圳大学账号，即可看到自己的课程表。仅3天时间，利用这个API，深圳大学自动赋予了所有同学一个腾讯会议账号，并且在后台把这一学期的课程表给写入了同学们的会议列表，4.7万师生实现4000多门课线上连接。相比之下，有一些学校上网课的时候，每个老师用不同的平台去授课，微信群里一会儿是这个链接，一会儿是那个链接，同学们上课要不停去翻聊天记录，非常痛苦。而深圳大学通过腾讯会议API连接教务系统，把整个授课体系打通了，可以非常方便地进行网课管理。
这样的案例还有很多，本质是腾讯会议提供的API，能够快速被企业接入到沟通或者业务系统中，这里面核心依靠的是腾讯会议底层便捷高效的通讯能力。这种跟企业业务系统的融合，会让产品变得更有生命力，有更多新可能，对企业的帮助也更直接。
刘湘明：通过API的形式，腾讯会议这个产品的未来空间就变得不一样了，实现了从在线会议工具向一种能力的转化，这是个非常大的提升。
吴祖榕：对，这也是SaaS比较吸引人的地方，通过API的开放，SaaS的能力能够被更方便地集成和调用。
刘湘明：中国企业、特别是中小企业付费使用SaaS是一件很难的事，但是如果从付费变成一种能力的提供、价值的实现，SaaS的商业前景就会好很多。
吴祖榕：其实跟伙伴和客户的合作过程中，我们也获得很多启发。当这些启发在一个客户身上实现成功之后，可以向其他行业复制，覆盖更多客户的成功，这是SaaS比较有趣的地方。
刘湘明：如果企业要整个调用腾讯会议的API，它的技术门槛高吗？
吴祖榕：上面我们谈到的深圳大学的案例就很明显，只用了三天的时间，就完成了API的对接和上线，这套体系已经非常成熟了。
目前，腾讯会议的API调用量非常大，只要是付费版本的客户，在售后交付环节，我们都会告诉告知其API的作用和用法，而且会针对不同的行业，介绍其行业内客户实践的历史案例。除了官网有API调用的示例代码，我们还有对应的服务商帮助没有开发能力的客户实现布局，也提供系统原厂的线上咨询，手把手地教客户完成调用。
不做硬件，与生态共生刘湘明：腾讯会议从刚推出来的时候就说不做硬件，现在还在坚持吗？
吴祖榕：我们一直很坚持不做硬件，因为这个其实就涉及定位了。简单来说就是“如果你是做面粉的，不要去做馄炖” 。因为一旦卖馄饨，那馄饨店就不买你的面粉了，所以，恰恰是因为我们坚持不做硬件，现在才有这么多的生态伙伴愿意同腾讯会议合作，可以看到全球最大的几个音视频硬件厂商的战略合作伙伴都包括腾讯会议。
最近我们也在跟音视频硬件合作伙伴合作推广腾讯会议的Rooms解决方案，把Rooms安装到他们的硬件设备中，双方在共同服务客户的过程中是一个共生关系。
在合作中，我们非常关注用户体验。当在硬件产品中内置软件后，如果客户体验出现问题，客户通常不会觉得是硬件问题，他们会认为是软件的问题。所以在确认硬件合作伙伴的时候，我们会让大家把产品拿来做认证，杜绝软硬件适配后的体验不佳的问题出现。
这个过程中，我们也发现，对很多做会议大屏的厂商而言，国内音频技术人才短缺，音频处理能力正成为一个行业瓶颈，比如“远距离拾音”技术。而腾讯会议具备在这方面的技术积累，最终，我们推出了天籁模组，这是一个小小的八麦的麦克风阵列，大屏厂商可以购买天籁模组，把它插到大屏上，就具备了视频会议所需的音频能力，解决了他们技术瓶颈问题。
刘湘明：API和天籁模组都跟技术是强相关的，而且把底层能力抽象出来之后，技术难度是不是加大了？你觉得腾讯会议这个产品的最大挑战是什么，是音频技术还是其他什么方面的能力？
吴祖榕：可能大家很少意识到，我觉得最大的挑战是稳定。腾讯会议现在有大几百位工程师每天都在发布代码、更新系统，这种快速迭代的过程中，稳定性怎么保障，是一个非常大的挑战。所以我们投入了很多精力去做容灾、运营演习，背后也有腾讯云整套体系的支撑，一旦发现通信链路不通，我们可以通过云端的其他链路来完成调度，对用户来说这个过程是无感的。
此外，今天腾讯会议有大量的C端的用户，这对腾讯会议的帮助是非常巨大的，通过不断解决各用户在各种使用场景中遇到的体验问题，逐步沉淀出新的能力及使用场景，再反哺回产品本身，对所有用户包含组织与企业来说是很大的保障，能不断拥有更优的产品体验。这样C端和B端的体验优化与联动，给我们保障腾讯会议运行的稳定及发展出多场景能力，提供了很大助力。
比起各种各样的新功能，我们也更在意稳定，如何稳定保证通话时延控制在80毫秒以内，这个时延还能不能再往下降，这就是我们持续在做的事情。
科技向善：会见新可能刘湘明：面向未来，腾讯会议肯定不能只做“线上”场景，比如腾讯会议Rooms产品就是结合了线下的实体会议室，未来在线上线下结合方面，腾讯会议认为有哪些创新空间？
吴祖榕：越来越多的用户向我们反馈了线上线下融合的开会需求，并且不断有硬件厂商找到我们希望预装我们的Rooms系统。一个更有意思的事情是，早期一些企业买了传统硬件会议系统，他们也来找我们，希望这些传统设备能够利旧。所以我们也提供了会议室连接器产品，通过在云端开放腾讯会议的接口和网关，让他们接入思科、华为等设备。
整体来说，线上线下融合有两个方面的创新空间：一个是存量，对存量硬件的利旧；另一方面，我们自己也希望推动会议室体验的提升，比如我们整套Rooms产品线非常高效的软硬结合方案。
在线上线下结合、软硬结合这方面，我们具有很强的成本优势——之前一套传统会议设备可能要十几万，但是现在厂家只需要购买搭载腾讯会议软件的硬件，成本只有两万多。市场空间潜力也巨大，有数据显示，中国有两千多万间会议室，但只有1%的会议室覆盖了视频会议设备，留给我们的是99%的市场空间。
刘湘明：腾讯会议现在用户数已经突破2亿，规模已经很大了，未来怎么看待客户数的增长，会不会担心遇到一些瓶颈？
吴祖榕：其实我们没有主动想过增长瓶颈在哪里，过去的一年时间里，尤其最近一个月，腾讯会议的下载量依然是高增长的态势。我们更多的是考虑用户需求在哪里，如何在保持产品简洁的情况下服务更多用户、生态伙伴、硬件厂商、服务商、软件合作伙伴等等，这才是腾讯会议的主要方向。
刘湘明：腾讯会议与腾讯文档、企业微信的打通，这是不是涉及会前协同的问题，让协同和创新更高效，在实际应用中效果怎么样，未来进一步融合的空间在哪里？
吴祖榕：在协同方面，我们在C端走得更快。目前，C端腾讯会议与腾讯文档的协同非常自然，比如用腾讯文档演讲者模式的时候，观众可以自由看PPT 。但在B端还没有开放这一协同，目前处于将C端优秀的体验向B端输出的阶段。
除此之外，融合还需要打通账号体系。企业微信是基于微信或者自己的账号体系，而腾讯会议还有个基于手机号的账号体系。如何判断一位用户在两个账号体系中的身份，比如当我在企业微信上发起一场会议的时候，有用户希望用手机号注册，那这个时候就会涉及一系列权限问题，怎么判断这个人是谁，如果企业微信通讯录中没有映射到他，应该怎么处理？这个文档是否可以正常分享给他？这里面涉及非常复杂的账号打通和权限管理。所以在不同产品融合之前，还有非常多的工作。
刘湘明：科技向善是腾讯的一个大主题，腾讯会议是如何考虑的？
吴祖榕：比如教育，教育普惠不是说捐几个硬件就能解决的，缺的也不是纯粹的音视频技术，它其实需要一个完整配套的服务。比如如何帮助到那些需要被帮助的孩子，如何因材施教等等。
数字化本身的确能够把优质的教学内容呈现出来，把老师的能力覆盖到更大范围。但是一线名师远程给边远山区的孩子上课，这些孩子在知识的接受上是不是有门槛？
所以，教育始终是个非常复杂和体系化的工作，教育普惠需要从内容、师资以及可持续的资源等方面解决。在这个过程中，腾讯会持续贡献力量，做我们力所能及的任何努力。
从技术层面来说，我们还在推进“信息无障碍”的交流，是基于腾讯会议一项重要的降噪技术。这项技术除了用到了腾讯会议产品本身，也正在帮助听障人士听到更清楚的声音。
过去，助听器需要特别大的功耗来降噪，导致很多助听器厂商为了保证助听器使用时长放弃了降噪功能。我们通过与助听器厂商合作，把整套降噪算法放到助听器中，在不降低助听器使用时长的情况下，实现了更好的降噪效果，而且我们将这项降噪技术向全国助听器厂商免费开放。
我们也考虑过直接把高性能的降噪芯片放到助听器中，但这样一来助听器的成本就会变高。所以我们又做了一件事——把降噪服务做成一款App，我们和听障人士的对话可以通过这款APP进行降噪处理然后传回助听器。我们希望通过这一系列的工作能够真正帮助大家做好信息无障碍的事情，这也是我们认为技术最有价值的部分——回归对人的关怀。
刘湘明：通过这次对话，我们可以清楚看到在线会议市场和其中参与者的思考和变化。作为其中关键推动者和参与者，像腾讯会议这样的在线会议软件都有一些相对独立并且一直在坚持的理念或者路径，比如“让开会变得简单”、“生态共生”、“科技向善”等等，它们成为了在线会议软件不可或缺的闪光点。从工具到能力，在线会议正成为赋能产业深处、社会各个角落的一种力量，也塑造了我们今天所说的“沟通新范式”，也看到了更多新可能。
【沟通新范式|混合办公趋势下，腾讯会议的生长逻辑 | 钛度专访】（本文首发钛媒体APP 作者 | 秦聪慧，编辑 | 盖虹达）