03共情让人放掉情绪
（根据今日剽悍晨读公号文《掌握这3种提问方法，轻松应对困难局面》写）
001
日常人际交往中，自认这方面我比较弱，尤其语言交流上也是与人为善，话语委婉平和。
002
大概十年前，有一段时间的主要工作，是负责公司的专门投诉电话。公司主要业务是全市的煤气充装配送业务。比如家里没煤气了，总是很突然，要么可能做饭到一半，要么正洗澡，又大多发生在晚饭时候。马上叫送气，碰上这个高峰，就像上班交通塞车高峰似的。尤其负责一个片区的那些送气师傅，就这时段性的特别忙碌。于是这种时候特别容易遇到情绪上头的顾客！
003
其实有点类似，排队越插队就越耽误时间！于是投诉的、催促的、直接叫骂的。幸好我性情还好，现在想来，当时负责这台电话，主要是一个客户情绪疏导作用，送气自有其秩序，价格高了我们也只能向上反应，其他一些维修整改服务即使个别不合理，都并不能改变。于是大多来电，都是一种“重复对方话语，共情式聆听，认真作记录”，表示理解，疏解情绪！
【03共情让人放掉情绪】004
常常作的一些提问，重复对方话语的提问如“哦，这么久了，30分钟还没来？”；或没有问号的提问“看起来，师傅们／服务点给你添了许多麻烦哦”；转换角度、角色的提问“不能及时送来，尤其老人小孩不方便，是吗”。“是挺不方便的，你看现在都七点半多，那几位师傅也一直没吃饭呢。”……碰到情绪事件，还是聆听，表示共情为主，更合适！这时，尤其不要作一些激发情绪的提问，比如“你看下次是不是，早点注意，提前打电话预约？”“这不是没想到嘛，上次还多用了两天，早知道还要你说，是不是气不够啊？！”
005
提问的前提，是聆听，是思考，问对了问题，事情就解决了一半。
提问充满力量，提问也是艺术，值得我们时时觉察，时时思考运用。
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