哈尔滨|哈尔滨：三方面发力加强供热监管
黑龙江日报12月2日讯 目前，哈尔滨市集中供热得到普及，居民用上了大型热源提供的不间断供热，但到用户“最后一公里”的供热服务优劣，考验着哈市供热企业和政府的监管能力 。近日，采访人员走访了解到，哈市为提升供热监管质量，从三方面集中发力，采取切实有效的监管方式，提高百姓满意度 。
移动网络派单 提升服务响应速度
随着供热方式的变化，大型热源连续24小时为居民提供热源，哈市居民的供热诉求也从要求保证供热质量向及时服务转变 。
近日，采访人员在哈尔滨市长热线12345平台采访了解到，居民投诉的内容主要集中在供热舒适度、跑冒滴漏上门维修速度以及新房两年质量保证期内供热服务谁来管的问题 。
供热诉求的变化，要求供热企业提高服务响应速度 。
哈尔滨第三发电厂供热公司负责人刘守平告诉采访人员，他们建立了微信报修平台，居民报修和投诉的信息，第一时间就会落实到具体维修人员 。公司实行网格化管理，几个维修人员负责一定数量的小区，一有信息出现，大家立即根据自己工作情况和位置抢单，劳动所得与工作质量和用户满意度直接挂钩 。
“目前，80%以上的居民报修和投诉都在基层，不足20%的投诉是市长热线和集团公司平台下达的 。投诉信息下达速度也很快，10分钟就可下达到维修工人手中 。我们把供热区划分为18个片区，维修人员在15分钟就能到达 。之所以能够缩短响应时间，关键是坚持‘冬病夏治’台账管理和老旧管网逐年有计划地更新，使供热设施保持完好率不断提升 。”哈投供热公司生产调度中心主任尹琦告诉采访人员 。
据了解，为了满足居民需求，各供热企业都改变了服务方式，成立能够快速反应的用户服务中心，服务方式变为网上即时回应 。推行网格化服务，以最快时间赶到居民家 。哈投供热、威立雅供热等大型供热企业建立了移动网络服务平台，以最短的时间响应居民报修和投诉 。
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工作人员到居民家中测温 。
投诉热线平台 无缝链接热企和监管部门
供热企业的服务改善，离不开供热管理部门的有效监管 。哈尔滨市供热投诉都集中在市长热线12345平台 。近日，采访人员来到市长热线平台，了解供热投诉服务情况 。
市长热线平台主任马学军告诉采访人员，为了供热投诉能够及时得到回应和解决，平台把各区供热办、各大供热企业都请来，并为他们提供办公条件 。目前平台入驻供热企业22家，覆盖全市70%的供热面积 。对投诉信息，有入驻平台的供热公司，平台热线直接转给他们处理；没有入驻的供热企业，由各区供热办转给区域内的供热企业 。他们根据一定时期投诉内容集中的问题，让各供热企业和供热管理部门拿出解决办法 。
近日，有居民提出工作人员不应该在有阳光照射的最暖时段到居民家测温 。经过开会商量，确定在上午6~8点和下午4~8点这两个时间段到居民家测温 。
道外区供热办入驻平台的值班工作人员刘晓龙告诉采访人员，平台要求供热企业必须24小时解决投诉，最长不超过48小时 。
今年供热初期，刚入住悦城小区居民投诉不热 。由于是新建小区，在开发商的两年质保期内，道外区供热办立即召集开发商和供热公司、化工社区开展调查，结果是开发商没给开栓，还有10栋楼是施工问题导致室内温度低 。道外区要求立即开栓并对10栋楼进行改造 。
进驻平台的道里区供热办值班工作人员高婧告诉采访人员，供热一个多月来，他们接到投诉供热不达标的都一一落实，热企、供热管理部门一同到居民家测温，确保达标 。
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