客户旅程图，用户流程图和服务蓝图
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实习生：“客户旅程图和用户流程图有什么区别？”前几天，我的同事给实习生分配工作时，我在办公室里无意中听到了这样的对话。他解释了这些图，但那时，我的思想已经转移到其他地方去思考问题的答案了。
同事：“范围不同吧。”
客户旅程图（或用户旅程图）和用户流程图是产品或服务设计过程中常用的两种工具，有些人认为它们是一样的，而其他人比如我的同事，认为客户旅程图的覆盖的范围比用户流程图更广。更令人困惑的是，服务蓝图也有类似问题（这也是范围！？）！
定义范围
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麦当劳自助点餐机的用户流程图 用户流程图详细说明了产品或服务的过程。例如，这包括界面上按钮交互的重要细节，也可能是触发在线和离线活动的动作或决策。
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麦当劳的客户旅程图 客户旅程地图注重用户体验设计的全过程。这包括使用产品或服务之前、期间和之后的过程。当前提供的产品或服务可能无法解决这些过程中的一些问题。客户旅程图通常是用户流程图的高层次的概览。
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麦当劳的服务蓝图 服务蓝图涵盖了使用产品或服务的整个过程。它包括有助于推进这个过程的前台、后台和其它配套服务。举例来说，包括在餐厅订购食材的物流或从后端系统检索数据。
利用合适的工具达到合适的目的 使用每个图表的目的根据其范围不同而有所不同。 明确定义的目的使人们可以确定最合适的工具来传达预期的消息。
由于用户流程图包含详细信息，因此在传递产品或服务中的每个交互行为时，它们是最有效的。公司可以使用表示现状的用户流程图来了解当前的产品或服务范围，并在未来的用户流程图中进行创新和更改其流程。
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麦当劳客户旅程图中的机会（最后一行，紫色表示） 通过高层次的概览，客户旅程图是一种在旅程的特定部分中识别机会的工具。这些机会可以在客户有痛点的领域或当前产品或服务未覆盖的领域里找到。公司可以使用客户旅程图来指导他们介绍新产品功能或为客户提供更全面的服务。
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引入麦当劳现有服务的新流程（虚线框表示） 【客户旅程图，用户流程图和服务蓝图】服务蓝图用于确定产品和服务的覆盖范围，其中包括哪些对客户是“有形的”或提供“无形”的支持。这有助于公司制定合适的流程来运营业务并增强其服务。
在设计思维过程中使用合适的工具 在确定目标之后，合适的工具应该被应用于设计思维过程的各个阶段。这可能看起来如下图所示（这只是一个指南！）。
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在设计思维过程中使用合适的工具 在“发现”阶段，公司将通过表示当前现状的用户流程图来查看其现有产品或服务。
在一个由利益相关者和产品/服务代表参加的研讨会上，参与者可以一起绘制客户旅程图。这张图将帮助参与者理解不同的角色和他们的痛点，并确定解决这些问题的机会。
一旦确定了一个机会，并衍生出了一种潜在的方法，公司就可以用表示未来的用户流程图来定义一个新的流程。这将引导我们进入新产品或服务的定义阶段。
在这个阶段，服务蓝图对于理解企业公司提供的完整产品和服务很有用。这可以作为有效运行业务流程的指南。
“故事为王”流程图，旅程图和服务蓝图是用于说明复杂交互并围绕客户构建故事的基本工具。这些将有助于在整个产品和服务设计过程中使公司中的每个人达成一致。
-艾德·卡特姆《创意公司》
你将使用哪些工具？ 用户流程图、用户旅程和服务蓝图是优化用户与产品、服务和业务之间交互的三种工具。除了上面列出的三个之外，还有许多工具和图表可以用来直观的展示企业运行中的复杂问题和交互。
合理利用正确的工具可以让一个组织领先于他的竞争对手。找出最有助于企业发展的因素，并学会以富有成效和有利可图的方式利用它们来优化其潜力。
作者：Leow Hou Teng
原文：Leveraging Customer Journey, User Flows and Service Blueprints
本文已获得原作者授权：
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