“奈雪的茶”为什么深夜道歉（但这样危机公关其实很危险）
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前几天，有消费者在江西南昌的一家“奈雪的茶”门店，购买了一份长了“白毛”的欧包。
“奈雪的茶”快速反应，在5月9日深夜道歉。可以说这家网红店的危机公关意识很不错，值得学习，但也有不可取之处。
“奈雪的茶”很重视自己的品牌。我们知道品牌就是一个容器，里面装着用户的“了解、信任和偏好”。信任越多，品牌越值钱。所以平时的营销就是往品牌这个容器里存钱。
现在出现危机事件了，就相当于要从品牌里取钱来花。平时存得多，才经得起花。但也不能因为存得多就可以任性地花，因为网络效应，是存难花易，一个危机可能就是一个颠覆。
沃伦·巴菲特曾说过：“树立品牌需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。”那么，“奈雪的茶”在这次危机公关中做得怎么样呢？
实话实说，还是做得不错的。
首先，“奈雪的茶”没有绕弯子，直接回应说：问题属实。没有否认、没有只部分承认、也没有转移责任，没有选择沉默，更没有说：“仅在”哪里出现，“只有”发生一次。因为你越是壮士断腕切割关系，我越是认为一叶知秋。
你要是真认为自己错了，哪怕你只是不得不站出来说错了，你的态度就要彻底，不要藏着掖着其他“但是”。顾客就像你的女朋友，她需要的，是一个毫无条件的认错。
当你说出“问题属实”之后，大众的情绪就会得到平息，甚至立刻反转。因为你有担当，你让一次危机只停留在一个事件上，只是意外，而没有让人去怀疑你整个系统的可信性。
第二，“奈雪的茶”知错就改。
道歉有用的话，要警察做什么？所以光说一句不痛不痒的“我错了”，危机其实还没有结束。顾客是想要你反省出自己错在哪里，才能切实在行动上改正到位。
【“奈雪的茶”为什么深夜道歉（但这样危机公关其实很危险）】所以，“奈雪的茶”给出诚恳的改正方案。告诉大家：这错我改。在5月9日晚间23:35，“奈雪的茶”在官方微博发布声明，称其已按照《中华人民共和国食品安全法》相关规定，对该顾客进行了赔偿并得到了顾客的谅解；对于门店涉事员工予以警告及停班反省，对门店值班经理予以警告，责成江西南昌区域奈雪的茶门店全员对公司营运规范再次进行培训考核。错了，那就改。不废话。这就是“这错我改”。
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当事人孙女士也认可“奈雪的茶”的态度很好，但仍然不满意“奈雪的茶”区域负责人讨价还价的处理方式，让作为忠实消费者的她非常失望。
按一般的观点会认为，你既然已经道歉到这个份了，还差在赔偿金额上讨价还价吗？这是另一个问题，但“奈雪的茶”另一个问题造成的影响可能更大。这就是它拖到深夜才发道歉信。
我们知道，危机在互联网上的蔓延速度，本来就已经超过了绝大多数公司处理危机的速度。如果你真的要站出来道歉，就要争分夺秒，只有你跑赢时间了，你的危机公关才有效。
从事情爆发的5月5日晚开始，直到5月9日的“深夜”，“奈雪的茶”才发出道歉信。别说是4天时间里，就是4个小时内，危机事件可能逐渐成为热点，大量自媒体公号觉得终于等到“借势营销”的机会了，选了个姿势早已经写好文章开骂了。如果这个时间内，“奈雪的茶”道歉信一下子就出来了，反而打了这些自媒体公号一个措手不及，他们可能会立刻觉得“开骂”不再是正确的姿势，反而会被骂，赶紧把写了一半的文章删掉，从批评改为赞扬。你不就扭转了社会舆论了吗？
而万一真的有人要来黑“奈雪的茶”，你这封迟来的道歉信，还选择在深夜无人看的时候发出来，更是贻误战机，别人“借势营销”的文章早已把江湖搅成一锅粥了，你再道歉，伤害已经无法挽回。还好整个事件处理过程，双方都比较理智，并没有让事件演变成一场事故，这是“奈雪的茶”的好运，并不是说它深夜发道歉信值得学习，道歉要快，唯快不破。
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