「RIA学习力」《故事思维》No.12,泉水宝宝
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今日内容来自第八章 聆听的力量
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新的思维需要成长的空间。当旧的信仰挤出新思维,那么旧的思维就会枯萎、消失。倾听别人,帮助人们剔除一小部分现有的想法,使他们的大脑有空间接收新的思维。当你倾听另一个人说话时,对方也在听自己说话,有时候这已经足够让对方改变他们的想法了。
很多人认为自己懂得倾听,但是事实并非如此,或者他们并没有认真听。关于“听”,我所知道的最好的定义,是一个客户告诉我的,他说“听,就是等待轮到我们说的机会。”至少他是诚实的。
听,就要多听,要有技巧地听。但是在这个只看重看得到、可测量结果的世界描述“如何”是非常困难的,导致我们失去兴趣学习如何更有效地使用听的技巧。
“积极聆听”强调的是有效聆听。但要将聆听视为一种行为技巧又过分强调了可观察行为,如眼神接触、点头、反馈性复述。所有我们所学的这些肤浅表现都是“伪聆听”。诚然,学会这些在聆听中的表现是很不错的技能,假装聆听也比什么都不试要好。
通常情况下,那些看得见的、可度量的技能,需要经过现代常用的各种考核形式和“结果导向型问责”。但是,真正的倾听是无法这样测量的,因为它要比其他可度量的技能深刻得多。
当我最近在布达佩斯谈及这个课题时,一位坐在教室后面的女士举起手说:“聆听就像性爱。”成功吸引了我们的注意力后她继续说道:“如果有欲望,怎么会没技巧呢?
如果你想感化某人,去改变他对某事的想法,真正地聆听比假装在听更有效。真实聆听有一种深层次、变革性的力量。尝试回忆一下从前当某个人很认真地听你说话,你大概也会记起你慢慢地放松心理防御,最后完全信任对方吧。
被认真聆听所获得的安全感可能会让你真实地表达你做了什么,你不明白所处的状况和自己的想法以及行为。真实聆听允许你大声地坦承你内心的不确定。当你到达人们隐藏不确定的内心深处,那就更易具有影响力了。固定的已知因素难以形成和塑造,未知因素却可延展和弯曲根据你聆听时所反馈的态度,人们能感觉到是温暖、值得信任还是冷酷、虚伪。
如果你希望通过聆听对方的故事促使他检验自己的思想,那么你必须充满尊敬和好奇心。如果你因为“这些老生常谈的故事早就听过无数遍了”而选择拒绝聆听,你就是个伪聆听者。优秀聆听者听到的不会是一样的内容,他总会从一样的故事中听出全新的意义。
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「I,重述知识」
优秀聆听者和伪聆听者的区别是什么,他们有哪些主要特点?
什么是聆听?优秀的聆听是怎样的?伪装的聆听又是怎样的?当我们对任何事务都抱持着好奇与尊敬的心态去思考时,我们拥有了优秀的批判性思考。
这对我们寻找答案找到了方法。
在这个片段,我们看到了“优秀的聆听(概念)的定义和重要性。怎么样才叫优秀的聆听?“很多人认为自己懂得倾听,比如说一个客户告诉我的,他说“听,就是等待轮到我们说的机会。”(反例1),这个是不是优秀的聆听(概念)?不叫。为什么?因为没有把注意力放在对方的话语上,而且感觉不到爱和尊重(逻辑和边界1)。他只是在听,听的目的是为了自己说的机会。一个为了自己说的机会的听是优秀的聆听吗?很显然,不是。这是伪装的聆听。
还有一个种观点认为“聆听视为一种行为技巧又过分强调了可观察行为,如眼神接触、点头、反馈性复述”(反例2),这种是优秀的聆听吗(概念)?也不是,对吧,你会发现所有我们所学的这些肤浅表现都是“伪聆听”,它虽然看起来很有技巧,也可以让人感觉到真诚和尊重,但是反问你自己,你感觉到自己真的听到了什么吗?作为聆听者的你,在聆听中有什么感悟,有什么感想,有什么突破?。诚然,学会这些在聆听中的表现是很不错的技能,假装聆听也比什么都不试要好,但是这是完成任务式的聆听,是“结果导向型问责”。但是,真正的倾听是无法这样测量的,因为它要比其他可度量的技能深刻得多。所以,举个小栗子:“当我最近在布达佩斯谈及这个课题时,一位坐在教室后面的女士举起手说:“聆听就像性爱。”成功吸引了我们的注意力后她继续说道:“如果有欲望,怎么会没技巧呢?”(逻辑和边界2)
所以,我们认为优秀的聆听必须这样听(引出):
1、尊重谈话对象,注意力放在对方身上。
2、保持好奇心,启发新思维。
比如说,昨天晚上小华3-2过级,我非常认真负责任地聆听了全过程,我是非常尊重拆书家的,所以,我一边听,一边记录,同时对比技能点,在听的过程中我发现自己有很多疑问,但是因为是拆书家过级的现场,我就把疑问点记录下来,写在纸上,等过级完再来讨论。
但是我感觉美中不足的就是,因为我要一边记录,一边对比技能点,所以,我的外在表现并没有给人尊重谈话对象的感觉,特别在拆书家需要配合讨论的环节。
所以,一个优秀的聆听,它有以下的特征:
1、它是一心一意的。
2、它是对谈话者的尊重。
3、它是引发新思想的。
4、它是有技巧的。
5、它是需要刻意练习的。
「A1,激活经验」
请描述你见过的优秀聆听者和伪聆听者,并举例说明。
《我说你听》
小王是我的学生。
她工作很努力。但是却总是出问题。
车间主管老刘跟我投诉小王在做行政考勤的时候,粗心大意,而且还有不公平的情况。我觉得问题很严重,于是,找小王谈话。
为了保证效果,我特意把谈话地点放在会议室。
我问:“小王,今天上午老刘过来我这边投诉你考勤出了错误。我想听听,你的解释。“
小王瞪大眼睛看着我,脸上写满倔强。她眼睛特别大,当她瞪大眼睛的时候,样子看起来一点也不温柔。
我有点不太高兴。因为其实这个问题,之前也发生过。
小王喘了口气,她说:”这个问题老刘凭什么这么说?他有证据吗?明明是他迟到了,我才按公司制度如实计算的。领导,你说这个话,我不服气。“
我叹了口气:”小王,事情的经过你很清楚。好吧,你告诉我,这个事情我要如何处理?“
小王心虚地转了一下眼珠,说:”领导,你如果认为我有错,你说怎么做就怎么做吧。反正我是不服气的。要处罚我也要让我心服口服。“
我头痛地抚着额头,说:”好吧。我知道了,我会考虑的。“
优秀的聆听必须这样听:
1、尊重谈话对象,注意力放在对方身上。
2、保持好奇心,启发新思维。
在这次沟通中,我努力保持要做一个优秀的聆听者,但是很明显我和小王都是一个伪聆听者。我的失败在于,我并没有让小王感觉到安全,并且愿意敞开心扉,而小王呢,很明显,她根本没有听我说什么,她一开始就把我拒之心门之外,当一个人心是满的,你没有办法影响她一分一厘。所以,聆听,必须是在双方都愿意配合的情况下进行。如果只有一方积极聆听,并一不定能达到效果。
「A2,规划运用」
给自己现在的聆听水平打分(满分10分),预计三个月后你希望达到多少分,请做一个规划帮助你实现。(注意行动计划要具体,并且多针对自己目前在聆听方面欠缺的。)
我现在的聆听水平,按10分计算的话,我感觉自己应该能打8分。预计三个月后我希望达到9分。
我希望这么做:
1、尊重谈话对象,注意力放在对方身上。
1.1 把注意力完全放在对方身上,这是我目前做的比较差的地方。有选择性的听,对我不感兴趣的话题提不劲。这是我需要特别注意的地方。
1.2慢下来,100%的接收。
1.3刻意沉默--心灵的成长不是自己有话急着要说,而是听得懂、看得清!只有令自己闭上嘴巴,静下心来并保持沉默,对方才有机会开口,有目的的沉默是为对方讲话提供一个空间,同时也有助于自己思考。
2、保持好奇心,启发新思维。
问题引发--在适当的时候就有关的内容提出问题,取得更深入的资料,向下挖掘,让对方继续说下去;正面回应--不要在对方刚说完话就作出评论式、批判式的回应,这样只会引起对方的防卫,正面的回应并不表示你完全认同对方的观点,但却表示你的理解和尊重;频道确认--为了避免双方产生误解,在谈到易于混淆的地方时,复述一下你听到的东西,跟对方确认一下你收到的信息是否和他保持一致?确保双方在同一频道上沟通;表达感受--就对方的说话内容,作出相应的感受和情绪反应,真正地表达自己的内心感受和回应,是加强彼此沟通的重要方法。
补充阅读(提问是帮助聆听的一种方法,所以补充在这里。)
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好的聆听可以让他们再一次回想他们的故事,回头思考他们先前的结论,反省总结,再得出新的答案,糟糕的聆听,咄咄逼人,将侵略对方的思维并攻击他们的漏洞。
激进的聆听和治疗式的聆听可能会提同样的问题,但区别是他们会用不同的语调。当你引导人们向你诉说他们的故事,类似的问题如:最后一次发生是什么时候?在哪里?在场的有谁?接下来发生了什么?用一种非常真诚的语调,让对方知道你确实非常想从他们的视角看到些什么。
你的目的是让他们的内心回归到故事发生的时间和地点,复述出来,并且不要讲出最后的结论。当他们再回想到那个时候,他们就自然而然会有新的答案
例如,汽车销售员向客户推销一种有购买优先权的租赁,而对方声称“最讨厌租赁”,这时聆听比说服更有效。销售员可以这样问:“你曾经经历了什么才会让你这么觉得的呢?”或者:“你听说了什么故事让你觉得汽车租赁不是一个好的选择?
【「RIA学习力」《故事思维》No.12,泉水宝宝】如果汽车销售员一直坚持只听不说,那么最后他至少可以了解到这位客户对租赁到底有什么不满;最理想的情况是以客户的回应结束:“我猜你这边的租赁政策可能有所不同,和我说说看!”
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