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餐饮服务中常见的问题及处理

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餐饮服务中常见的问题及处理

餐饮服务中常见的问题及处理

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1、给客人上错菜：表达歉意，若客人未动筷，应及时撤掉，若已开始吃，则不必再撤，可通知主管作为赠送菜 。
2、小心弄脏客人衣物：主动道歉，设法清洁，尽量满足客人的要求 。
3、需要的菜品菜谱上没有：和厨房联系是否能做，若不能，则介绍本店类似的菜品 。
4、客人带有小孩：取一张干净的儿童椅，同时注意放好餐具及热水，以防不测 。
5、客人来店时已经客满：安排客人在等候区休息，提供茶水 。
6、客人未付款走出餐厅：小声向客人说明情况，勿粗言粗语，大声叫喊 。
导游餐饮服务过程中应当注意哪些细节?1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？
答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题 。
2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？
答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求
3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？
答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒 。
4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？
答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级
5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？
答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失 。
6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？
答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了 。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边
7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？
答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上 。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级 。
8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？
答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理 。
10、客人要求敬客人酒，怎么办？
答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒 。”（2）有意识地回避 （3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。
11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：
答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的 。

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