CRM一般指客户关系管理，在各个场合下，CRM可能是一个企业管理学专业术语，也可能是一个软件管理系统 。一般所称的CRM，指用计算机自动化分析市场销售、市场营销、客户服务项目及其运用等环节的软件管理系统 。
CRM既是一种全新的、全球领先的、以客户为核心的企业战略管理、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息科技为抓手、有效提升企业盈利、客户满意率、员工生产主力的实际软件信息完成方式 。CRM作用是提升市场营销实际效果，为生产制造产品研发给予决策分析，提升企业的快速反应和沟通能力 。
CRM软件分为实际操作型、分析型两类，实际操作型更加重视工作流程、档案信息，给予方便快捷的操作控制人性化页面;而分析型通常根据大量企业日常数据信息，对信息进行发掘分析，找到客户、商品、服务项目的特点，进而调整企业的市场营销策略、市场营销策略 。
CRM的实行目标是根据全面提高企业工作流程的监管来减少企业成本费，根据给予更快和细致周到贴心服务去吸引并维持更多客户 。作为一种新式管理模式，CRM很好地优化了企业与客户相互关系，执行于企业的市场营销、市场销售、服务和服务支持等和客户有关的行业 。
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