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“双11快递包裹量再创历史新高，逆向物流作为网购服务体验的一部分，究竟哪家退换更省心？南都采访人员选取三大主流网购渠道：天猫、京东、拼多多，针对这三家平台的物流提供方菜鸟裹裹、京东快递、“通达系”快递公司（随机选取），围绕退货保障情况、退货成本、退货各流程用时等维度测试比对 。
综合最新一轮测评和南都历史测评数据及数据库信息，最终结果显示，虽然退换货评测具有随机性、偶然性，但综合时效、上门寄件规范、平台反馈、退款速度等各方面的因素，菜鸟裹裹提供的上门服务领先，为网购平台带来更好的服务体验 。
自带物流平台寄件更便捷
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、 *** 、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由 。
南都采访人员注意到，在天猫聚划算、京东第三方商家、拼多多平台商品浏览展示页面上，“七天无理由退换货”、“退换无忧”等售后相关服务均被醒目地标识出来，其中天猫和京东的商家都赠送了退货运费险或运费赔付，拼多多的退换货服务则包含了运费 。
从退货审核流程来看，天猫聚划算和拼多多的退货申请审核速度最快，用户提交申请后，系统会即刻直接通过 。京东多了商家 *** 确认的环节，不过这也给商家提供了申诉和沟通的渠道，事先避免了恶意退货的情况 。在拼多多平台提交退货申请后，系统也是直接同意申请，随后商家留言询问买家退货事宜 。从用户理赔需求到审核通过，三家的速度“不相伯仲” 。
在退货寄件方面，天猫和京东由于自带物流平台，系统会根据用户需求和信息自动匹配预约物流配送，较为便利 。拼多多由于受商业模式的限制，多了一重消费者自行联系快递公司寄件的步骤，在操作上较为不便 。
文章插图
电电商平台三项物流服务维度得分上门取件：菜鸟裹裹最优
在最新一轮的测评中，南都采访人员着重对比了三家平台退货后，等待快递上门取件的时长，即从发起需求到快递员实际上门的时间 。菜鸟裹裹用时最短，平均时长都在当天可以完成寄件，最快的案例是28分钟 。与此同时，菜鸟裹裹快递员还要求开箱验视、核验身份和取件码，操作流程规范 。
京东快递官方承诺是1-3天内上门收货，按照我们多次测试，平均在2天左右可以完成寄件，但其中出现上门取件失败的情况，产生了二次取件时长延长一天 。同时，消费者还被要求在指定时间将退货包裹送至指定快递服务点寄送，快递员并未上门，也未当面做实名验视 。
拼多多平台由于使用第三方快递，退货流程与普通快递流程类似，但其小程序页面无法显示快递运单号，需要消费者自己加快递员微信查阅单号 。此外，取件时，快递员未当面核验身份证，并将未拆封的物品带回去贴单、称重 。
有业内人士表示，不同网点快递员上门取货的效率在不同时间、不同工作量的情况下会产生一定差别，当日包裹量多、分配时该片区快递员恰巧忙于送货等特殊情况下，效率都会受影响；不同快递平台系统分配机制也存在差异 。不过，依据测评结果，在上门揽收环节，不同平台快递员服务水平、操作流程合规度参差不齐，有的平台暴露出调度效率较低、上门时效难保证、实名制验视欠缺等问题 。
退款时间天猫聚划算最快
就退款时间来看，受各平台模式差异的影响，三个平台的操作差异较大 。按照实测流程来看，菜鸟裹裹的退款时间最快，发起退货申请，经平台审核通过后，基本在1小时内可以收到退款 。
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