酒店管理专家：业界无统一行业规范 ， 系“实名入住”的治安管理要求
针对办理入住和酒店管理相关问题 ， 四川旅游学院希尔顿酒店管理学院党支部副书记宗平告诉红星新闻采访人员 ， 按照公安治安管理相关要求 ， 必须一人一证才能办理登记入住 ， 如果是同行两人入住 ， 两人的身份证都必须登记 ， 双方才能够成功入住并取得房卡 。
如果是一方入住后 ， 另一方再补办房卡 ， 宗平表示原则上须得到已登记住客的确认 ， 比如打房间 *** 询问是否给后续入住人员补办房卡 ， “这也是按照‘实名入住’的治安管理要求来实现的 ， 因为这个房间的使用权已经归登记人所有 ， 后面再去加房卡 ， 也不是登记人要求的 ， 肯定要向登记人确认身份并征得同意 。”
在联系不上住客或住客可能出现意外的情况下 ， 该如何处理呢？宗平表示此时酒店前台更不能擅自制卡 ， “工作人员可以跟来访人员说住客可能已经休息 ， 稍后再过来 ， 如果担心醉酒或有其他危急情况 ， 可在工作人员陪同下查看是否醉酒等情况 。”
但宗平称 ， 由于酒店行业在安全管理等方面没有非常统一的行业规范 ， 每家酒店除遵守治安管理要求外 ， 更多依据的是一套由他们自己制定的标准化服务流程 。
他举例说 ， 若来访人员向前台反映住客有危急情况等突发事件 ， 这实际已超出前台员工的处理权限 ， 按照其职业操守 ， 也不能去打开房间 。按照流程 ， 应该立即将情况上报领导 ， 如果领导认为事情紧急 ， 可以陪同来访人员报警 ， 或陪同他一起去查看房间 。
“通常来说 ， 查看房间的陪同人员要在两人或两人以上 ， 其中一人多为值班经理或安保经理这类管理层人员 ， 只让来访人员一人进去或只有一名前台员工陪同都是有问题的 ， 因为他既没有这个权限 ， 也没有得到住客授权 。”宗平称 ， 默认的标准化服务流程还包括进门前一定要敲三次 ， 每次间隔一会 ， “通过这种服务流程进去以后 ， 工作人员先确认住客的状态 ， 然后在工作人员的陪同下 ， 到访人员可以进去做一些操作 ， 但是一般实际当中很容易忽略以上细节 。”
是什么原因导致酒店忽略呢？宗平认为归结于培训不到位与员工意识薄弱 。“酒店防范意识不到位而发生猥亵、 *** 事件 ， 这种隐患和风险是实实在在存在的 ， 如果酒店有统一的管理标准 ， 前台工作人员严格按照标准化入住流程 ， 是不会犯这种错误的 ， 所以在入职培训方面要加强这方面安全意识 。”
红星新闻采访人员 罗丹妮 任江波
编辑 张寻
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