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坐动车被两次提醒“管好小孩”，女作家苏小懒向12306投诉

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苏小懒 资料图
近期 ， 高铁“熊孩子”事件频出，公众对此关注度颇高 。近日 ， 著名作家苏小懒在乘坐广州至珠海的动车时，孩子安静坐着 ， 却被乘务员两次提醒管好孩子 。此后，她在社交平台发文说明了事情，表示感觉被冒犯，明确表态反对区别对待 ， 并呼吁公众对婴幼儿家庭要有包容度，此言论一出引来网友热议 。
7月25日，苏小懒告诉上游新闻（报料邮箱baoliaosy@163.com）采访人员，自己在12306上进行了投诉 。铁路部门表示，是乘务员安全宣传不到位，造成误会 。相关法律界人士表示 ， 铁路方面的做法在合法性上并无问题，但乘务员在劝解中应注意说话的语气和方式，如果乘客感到不适，有权提出投诉 。
铁路部门：乘务员说话方式不对造成误会
在苏小懒公开乘坐动车被冒犯的帖子后，网友议论纷纷 。有部分网友表示支持 ， 认为乘务员行为不恰当，“他有没有去提醒那些吵闹的成年人？”“孩子其实都懂的 ， 他们一样会感觉到冒犯，而这种冒犯对他们的伤害我相信大于对成年人 。”也有不少家长也纷纷分享 ， 自己带孩子被提醒的经历：孩子安静坐着，就被多次提醒不要打扰他人 ， 希望对孩子多些宽容 。
也有部分网友认为这种提醒只是出于乘务员基本义务 ， 并没有什么问题，是作者太敏感 。“人家做自己的工作 ， 你孩子安静也不用过意，不用对号入座”“人家提醒有什么不对？不用太敏感 。”苏小懒也告诉上游新闻采访人员，自己因为此事受到了部分网友的“网暴” 。
还有一些网友指出，令人反感的是那些任由孩子胡闹而毫无作为的家长 。“讨厌的不是小孩，而是不作为的大人 。”
苏小懒在投诉到12306后，铁路工作人员专门打电话进行了沟通，苏小懒也公布了相关电话录音 。
上游新闻采访人员注意到，在沟通中，工作人员表示，“我们也调了视频进行调查，应该是您双方产生分歧，有不同的意见 。”对方表示 ， 表示是乘务员安全宣传不到位、说话方式不对造成误会 。
工作人员也对乘客感受到了不好的乘车体验表达了歉意，表示列车班组会进一步召开分析会讨论这个问题，但也强调“说的广播问题在我们车上没有发现 。”
工作人员解释，对于带儿童乘坐火车出行的家庭，乘务员会进行安全提示 ， 提醒他们在车厢内尽量少走动少跑动，避免磕伤碰伤 。
上游新闻采访人员也联系到12306广州铁路服务中心 ， 工作人员表示，没有规定乘务员必须提醒带儿童的家长管好小孩，目前对于带儿童乘坐铁路交通的乘客也没有相应方便政策，“良好的乘车环境是靠广大旅客和铁路方面共同维护的，也建议广大的旅客都看管好自己的孩子 。”
对于苏小懒提到的列车广播问题，工作人员表示，“目前广播方面没有播报让哭闹幼童去车厢连接处哄劝，如果确实在比较吵闹的情况下 ， 乘务员会进行提醒 。”
律师：铁路方面合法性无问题
河南泽槿律师事务所主任付建认为，首先可以肯定的是铁路方面的做法在合法性上并无问题，近期关于高铁车厢孩童吵闹引起的纠纷较多，舆论给予了铁路方面较大压力，为了维护车厢内的秩序，铁路工作人员选择劝解带孩子的家长“管好自己的孩子”并无恶意，也不涉及侮辱、诽谤、寻衅滋事，是正常的履职行为 。
不过 ， 如果乘务员在说话的语气和方式上不恰当，让乘客感到不适，甚至觉得受到了歧视，铁路方面还是需要加强对乘务人员的培训 。
付建认为，作为服务业的从业人员，列车乘务员应当灵活、合理地进行车厢管理 ， 尊重每一个乘客的权利和尊严，在提示时应当使用尊重的语气 ， 不能挑衅激起乘客的情绪 。
【坐动车被两次提醒“管好小孩”，女作家苏小懒向12306投诉】对于苏小懒提出的投诉，付建表示，乘客有权对其认为不适的乘车服务提起投诉 ， 有权要求得到合理的解释和改进 ， 但是该服务是否确实违规，需要铁路方面进行调查，如果该乘务员并没有使用不当的语言进行劝解，属于正常履职行为 ， 则不会受到惩处 。
上游新闻采访人员注意到 ， 苏小懒也收到了一些孩子家长发来的私信，讲述了类似的乘车遭遇 。对于接下来是否会对铁路部门提起民事诉讼或者公益诉讼 ， 苏小懒表示，“更应该由中国铁路进行的内部培训、整改，而不是由我去起诉来推动改变 。”

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