坐动车被两次提醒“管好小孩”,女作家苏小懒向12306投诉

苏小懒 资料图
近期 , 高铁“熊孩子”事件频出,公众对此关注度颇高 。近日 , 著名作家苏小懒在乘坐广州至珠海的动车时,孩子安静坐着 , 却被乘务员两次提醒管好孩子 。此后,她在社交平台发文说明了事情,表示感觉被冒犯,明确表态反对区别对待 , 并呼吁公众对婴幼儿家庭要有包容度,此言论一出引来网友热议 。
7月25日,苏小懒告诉上游新闻(报料邮箱baoliaosy@163.com)采访人员,自己在12306上进行了投诉 。铁路部门表示,是乘务员安全宣传不到位,造成误会 。相关法律界人士表示 , 铁路方面的做法在合法性上并无问题,但乘务员在劝解中应注意说话的语气和方式,如果乘客感到不适,有权提出投诉 。
铁路部门:乘务员说话方式不对造成误会
在苏小懒公开乘坐动车被冒犯的帖子后,网友议论纷纷 。有部分网友表示支持 , 认为乘务员行为不恰当,“他有没有去提醒那些吵闹的成年人?”“孩子其实都懂的 , 他们一样会感觉到冒犯,而这种冒犯对他们的伤害我相信大于对成年人 。”也有不少家长也纷纷分享 , 自己带孩子被提醒的经历:孩子安静坐着,就被多次提醒不要打扰他人 , 希望对孩子多些宽容 。
也有部分网友认为这种提醒只是出于乘务员基本义务 , 并没有什么问题,是作者太敏感 。“人家做自己的工作 , 你孩子安静也不用过意,不用对号入座”“人家提醒有什么不对?不用太敏感 。”苏小懒也告诉上游新闻采访人员,自己因为此事受到了部分网友的“网暴” 。
还有一些网友指出,令人反感的是那些任由孩子胡闹而毫无作为的家长 。“讨厌的不是小孩,而是不作为的大人 。”
苏小懒在投诉到12306后,铁路工作人员专门打电话进行了沟通,苏小懒也公布了相关电话录音 。
上游新闻采访人员注意到,在沟通中,工作人员表示,“我们也调了视频进行调查,应该是您双方产生分歧,有不同的意见 。”对方表示 , 表示是乘务员安全宣传不到位、说话方式不对造成误会 。
工作人员也对乘客感受到了不好的乘车体验表达了歉意,表示列车班组会进一步召开分析会讨论这个问题,但也强调“说的广播问题在我们车上没有发现 。”
工作人员解释,对于带儿童乘坐火车出行的家庭,乘务员会进行安全提示 , 提醒他们在车厢内尽量少走动少跑动,避免磕伤碰伤 。
上游新闻采访人员也联系到12306广州铁路服务中心 , 工作人员表示,没有规定乘务员必须提醒带儿童的家长管好小孩,目前对于带儿童乘坐铁路交通的乘客也没有相应方便政策,“良好的乘车环境是靠广大旅客和铁路方面共同维护的,也建议广大的旅客都看管好自己的孩子 。”
对于苏小懒提到的列车广播问题,工作人员表示,“目前广播方面没有播报让哭闹幼童去车厢连接处哄劝,如果确实在比较吵闹的情况下 , 乘务员会进行提醒 。”
律师:铁路方面合法性无问题
河南泽槿律师事务所主任付建认为,首先可以肯定的是铁路方面的做法在合法性上并无问题,近期关于高铁车厢孩童吵闹引起的纠纷较多,舆论给予了铁路方面较大压力,为了维护车厢内的秩序,铁路工作人员选择劝解带孩子的家长“管好自己的孩子”并无恶意,也不涉及侮辱、诽谤、寻衅滋事,是正常的履职行为 。
不过 , 如果乘务员在说话的语气和方式上不恰当,让乘客感到不适,甚至觉得受到了歧视,铁路方面还是需要加强对乘务人员的培训 。
付建认为,作为服务业的从业人员,列车乘务员应当灵活、合理地进行车厢管理 , 尊重每一个乘客的权利和尊严,在提示时应当使用尊重的语气 , 不能挑衅激起乘客的情绪 。
【坐动车被两次提醒“管好小孩”,女作家苏小懒向12306投诉】对于苏小懒提出的投诉,付建表示,乘客有权对其认为不适的乘车服务提起投诉 , 有权要求得到合理的解释和改进 , 但是该服务是否确实违规,需要铁路方面进行调查,如果该乘务员并没有使用不当的语言进行劝解,属于正常履职行为 , 则不会受到惩处 。
上游新闻采访人员注意到 , 苏小懒也收到了一些孩子家长发来的私信,讲述了类似的乘车遭遇 。对于接下来是否会对铁路部门提起民事诉讼或者公益诉讼 , 苏小懒表示,“更应该由中国铁路进行的内部培训、整改,而不是由我去起诉来推动改变 。”

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