电商为什么要做crm 电商为什么用crm，电子商务crm的目标是 _睿知

一、电商为什么要做CRM
1.可以提供差异化服务；2.提高客户忠诚度；3.挖掘精准用户；4.实现全渠道管理；5.获得客户的360视图。舒云CRM可以更好地帮助企业。

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二、CRM与电子商务的关系是什么？
Crm，也称客户关系管理，是电子商务系统的必备功能。电子商务通常是指在互联网开放的网络环境下，买卖双方在全球范围内广泛的商务活动中，不见面而进行各种商务活动，实现消费者的网上购物、商家之间的网上交易和网上电子支付，以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新的商务运作模式。CRM(客户关系管理)就是客户关系管理。从字面上看，它意味着企业使用CRM来管理与客户的关系。CRM是一种选择和管理有价值的客户及其关系的商业策略。CRM需要以客户为中心的经营理念和企业文化来支持有效的营销、销售和服务流程。CRM是客户关系管理，电商是网上销售系统，一个是管理系统，一个是业务系统。CRM可以与电子商务相结合，从电子商务中提取交易信息，分析消费者行为，然后进行有针对性的营销。电商侧重于销售端，以方便快捷的销售方式为主，客户群体非常分散。CRM系统侧重于营销管理和服务管理。与电商整合后，很容易综合分析客户信息，如消费习惯、购买周期、售后服务周期提醒等。并能通过分析客户行为为大客户制定一些有针对性的经营策略。
三、crm对于电子商务有哪些好处
电子商务是近年来互联网企业的主要商业模式。crm的目的是尽可能挖掘每一个客户的终身价值，因为统计表明，开发新客户的成本是留住老客户的6倍。如果客户流失率降低5%，其利润将增加25% ~ 85%；一个满意的客户会带来8笔潜在业务，一个不满意的客户可能会影响25个人的购买意向。如果忽视老客户的关注，大多数企业会在5年内流失一半的客户。因此，CRM系统在企业中的作用：1 。整合客户、企业、员工的资源，优化业务流程。2.提高企业和员工对客户的反应和反馈速度。3.增加企业的销售收入。4.提高企业服务和客户满意度。尚辰软件官网，免费试用！购买前体验，企业可以放心购买！用着安心！

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四、CRM与电子商务的关系
当我们谈论电子商务时，我们不仅仅指网页的设计或网上商城的模式。所有能够促进从‘大规模生产’向‘大规模定制’转变的手段都可以容纳在‘电子商务’的范围内，CRM只是其中的一个子集。在与内地企业洽谈CRM(客户关系管理)策略和实施方案时，我们发现很多企业管理者更愿意讨论一些更宏观的‘电子商务’话题，有的甚至认为CRM就是‘电子商务’ 。在本文中，我们来看看电子商务和CRM的联系和区别。信息技术的发展使大规模定制成为可能。互联网的出现和迅速普及是一个划时代的变化。很多人把它对人类社会的影响比作19世纪蒸汽机的出现。但是互联网如何改变我们的生活呢？这个问题的简短答案是：网络将改变社会和经济模式的核心过程，从大规模生产到大规模定制。所谓大规模生产，是指广泛运用流水线、分工细化、管理现代化的社会化大生产的制造能力。卓别林在他的黑白喜剧电影《摩登时代》中生动地展示了流水线是如何把每个人的活动变成一个过程，而每个过程又是如何高频重复以达到批量生产的目的。今天，无论是机械自动化程度还是装配线的灵活性都有了很大的提高。将工人视为‘操纵者’的不人道的操作模式普遍得到改善，但社会化大生产的核心流程没有改变。如果你参观上海大众、首都钢铁公司。钢厂也好，海尔也好，不难发现，这些企业还是要按照自己的产品型号，在流水线上组织加工产品。大规模生产使人们摆脱了分散的手工作坊作业，进入了‘机器时代’ 。分工细化形成了规模效应，大大提高了生产效率，使‘现代社会’的每个人都有可能以极低的价格获得生活资料，从而提高生活水平。如果没有大规模生产，很难想象普通中产家庭能拥有汽车、手机、电视和冰箱.但这并不意味着量产就是完美的。一个重要的缺陷就是减少了用户的选择范围，‘现代社会’牺牲了丰富的个性，变得单调重复。最合身的衣服应该是固定尺码的衣服，但今天大多数人只能选择从街上的成衣店购买。如果商店没有特别适合你的号码，或者你要求8号的外套和4号的裤子，成衣店可能不愿意卖给你，因为这可能导致库存积压，最终不得不降价促销，这意味着利润减少。所以有时候厂商会选择得罪一小部分用户，以保持带来的量产和销量。对于消费者来说，如果你的要求和‘大多数’人的平均水平不一样，你就无法得到最合适的产品和服务，和‘平均’水平完全对等的消费者是不存在的。也就是说，每个人都或多或少地为‘社会化大生产’做出了牺牲。比如你的左右脚不是一个码，那么你必须让你买的新鞋‘磨合’一段时间。此外，
外，别无他法。为了让用户更为满意，同时保持批量生产带来的低成本和高效率，长期以来人们进行了多种尝试，包括进行市场细分，不断吸收用户反馈，设计可调整流水线和运用自动控制技术等等，但是到今天为止，这些努力都没有达到惊人的成效。原因是每个用户都太特殊了，要让产品做到”完全合适你”，”为你定制”，用户和企业之间必须有不间断的迅速的”一对一”的信息交换，在网络没有出现之前，这只能是科幻小说。但是现在，网络提供了一种低成本、快速的信息交换渠道，批量定制正在变为可能。比如说过去购买CD，也许你要为了中意的一支歌曲，而买下整张CD，因为你和CD厂商之间无法及时进行信息交换，他在制作CD的时候只能提供这一种组合选择。而网络上的mp3就没有这个问题，每支mp3都是单曲，你可以在一个庞大的歌曲库里选择你最喜欢的歌曲，进行跨歌手、跨类别的组合，组合顺序也可以自行决定，你设定的mp3歌曲集就是”为你定制”的。IBM也推出了可以直接在网上下载定制CD的技术工具。这种”批量定制”并没有牺牲批量生产的低成本和高效率，而节省了刻印不受欢迎的单曲而花费的社会成本。这种”批量定制”还不仅仅是在制造方面，从设计到组装到运输到付款到维修，每一个环节都存在为用户”量身定做”的需求。什么样的组织结构，什么样的商业流程，什么样的数据处理平台可以同时为大量的用户细致地完成各环节的”量身定做”？这就是”电子商务”要解决的。CRM只是电子商务的子集当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从”批量生产”转变为”批量定制”的手段都可以容纳到”电子商务”的范围中。数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、Internet……这些以比特为载体加速了信息流通的商业行为都是电子商务。除非社会的各个方面都达到了信息的安全迅速无缝流动，并且在物流和实物传输方面配合得上，否则”新经济”就谈不上已经成型。因此，可以说，电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集。CRM不能”包治百病” 。同时我也认为，任何宣称某种软件可以让传统企业甩掉包袱，马上进入”信息时代”的说法都是极不负责任的。CRM可能是企业进行转变的最好突破口，它的效力初步证明了加快流动的信息可以有效地降低成本，为企业新增价值。但是CRM不是包罗万象的”电子商务”，它有一个适用范围。这个范围就是涉及市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几个方面的客户信息集成。也就是说只要涉及到企业和客户之间的信息交换，就应该运用到CRM 。但是超出这个范围的，比如设计、研发、物流管理和财务管理等等，不能完全由CRM来解决。CRM在国外的发展已有至少十几年的历史背景。大约十多年前，自动销售系统SFA（Sales Force Automation）和电话计算机集成CTI（Computer Telephony Integration）开始为国外企业广泛采用。自动销售系统可以帮助管理销售定额，计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；电话与计算机的集成可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。除此以外，为维修和售后服务设定的SSC也初具规模。近年来，网上订购成为热点，这又要求企业能够提供网上即时报价和网上交流环境。在这样的情况下，许多企业发现，分散的客户信息很大程度上阻碍了为客户提供整体的服务。比如说，一个用户在网络上填了定单，输入了他的基本信息，当他打电话要求查询定单的时候，电话销售人员需要再次询问他的住址、电话等等；当某个销售人员约他观看样品的时候，也许并不知道他已经在网络上订购了产品。发生这种不协调的原因在于销售人员查询的SFA和电话服务人员依赖的CTI服务器以及网络后台的数据库是互不相关的，同一个客户的资料被分别存储在不同的信息系统中，当然也就造成了各部门的分头行动。CRM在这样的背景下作为整体解决方案融合客户信息，并被证明可以有效地提高公司的整体运营效率。当用户需求成为商业流程的中心的时候，许多公司发现”传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调。CRM的实施给企业带来了很多冲击。随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心的时候，”传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了一个整合的CRM系统发挥出完整的效力。因为CRM直接从”客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为”传统”企业走向”电子商务”的第一次尝试。在这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。第一个冲击是来自营销方面的。过去用户只能被动地听取介绍。通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形像，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常有曝光就可以树立品牌形像。中国企业家们很熟悉这样的故事，在创业初期，一个小伙子用尽他的全部财产在《计算机世界》上连发了30天的整版广告，从此拿到了大量的订单，度过了创业最艰辛的阶段。但是，将来，这样的广告战还会如此有效吗？当你的竞争对手也开始大打广告的时候，当消费者看见广告就换台的时候，广告是否还能起回天之力？网络上的消费者受不受广告的影响？要让他们决定购买，厂家需要提供多少信息？宝洁公司，这个在市场营销方面始终走在前列的先锋，也正在积极开展网上促销。它收购了一个本来由志愿者组成的非赢利性网站，这个网站主要是帮助年轻夫妇解答婴幼儿保健问题的。它采用会员制，通过会员注册之后，它自动识别你最关心的是哪个年龄段的幼儿哺育，你可以向其他会员询问问题，也可以浏览它推荐的产品，比如哪种奶粉最适合缺铁的儿童，哪种婴儿尿布最适合夜间使用。在这些产品介绍中，宝洁公司可以有效地有针对性地提供产品信息，而不像在电视上那样必须用极短的时间树立品牌；用户对产品有了更具体的要求，如果能很好地回答这些问题，宝洁就可以获得又一个忠实用户。如果具备合适的信息系统平台，进行这样”一对一”营销所花的费用并不高，因为它是用户拉动性的，也就是说，当用户开始提问的时候，他已经是一个潜在消费者了，家里没有小孩的单身者或退休夫妇可能根本就不会注册这个网站。而大众营销是无针对性的，它统一地在晚上7:30向许多观众播出，对其中90%的观众来说，可能完全是信息浪费，可是这些浪费最后都要记在营销费用中，最终由消费者来承担。因此，可以说，用户在”新经济”的时代将要求更有针对性的有效的信息传递，能够做到这一点的商家才能赢得未来的市场。第二个冲击是来自竞争对手的。美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产。但是在80年代不得不宣布倒闭。它的倒闭不是因为服务质量或别的原因，而是因为当其他航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面他们无法与其他航空公司竞争。别的公司可以及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。今天运行得很好的企业实际上也面临着这样的战略选择，当那些目前热衷于电子游戏和网上交友的十七八岁青少年成长为消费主体的时候，他们是否会对不提供网上订购的商家不屑一顾？他们获得信息的渠道天然地包括了网络、无线通信和数码影像。要适应这样的消费者，要在竞争中保持优势，投资信息系统常常并不是”锦上添花”，而是维持企业能否生存的必需手段。第三个冲击是来自科技的。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接。要跟踪评估就更为困难。每一家软件提供商都强调自己的产品如何有效和重要，到底应该如何取舍，如何在信息系统中融合现存的企业优势？如何评价对信息系统的投资是否有预期的回报？这些常常让没有技术背景的企业管理人不知所措，而要让通晓技术的IT人员也通晓企业管理战略有时也不容易。企业投资常常在战略和手段的不协调上落入无回报的陷井。这时咨询公司往往能够以客观、公正和大量的行业信息帮助企业设定目标，选型和进行配套的组织机构改革，让科技手段真正发挥出作用。还有一个冲击是来自企业内部的。无论是像Amazon这样的新兴网络企业，还是像沃尔玛这样努力进行网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复，订单可以随时查询，更新修改都要能够及时办到。企业的内部组织管理能否跟上这些大大提高了的用户预期呢？了解CRM的”内行”开始谈论前端解决方案（Front-Office）和后端解决方案（Back-Office）的接口问题，物流管理的重新调整也正在成为关注热点。与汉化软件相比，汉化先进的管理思想可能更为重要。如果不能及时地把管理经验本土化，不能调整信息技术为企业文化带来的冲击，仅仅跟风性地”上系统”、”上软件”并不是一个好主意。中国独特的情况会让CRM带给企业更多的冲击，我们的企业还有更多的”课”要补中国的CRM同样也会给企业带来多方面的冲击。而且，中国企业还有着独特的背景。比如说，自动销售系统在中国并没有普及，即使较大规模的企业在销售管理上也仅凭”口说笔记”，一个核心销售人员的跳槽就可以大大改变公司的收入预测，每个销售人员可以给出多少折扣则漏洞颇多，有的销售人员私下与客户分享回扣公司都茫然不知，这首先表现了企业内部管理的混乱和随意性；有的企业脱胎于过去的”计划经济”，连市场营销、公共关系、细分市场都是新的名词，如何在客户数据中分析购买习惯，如何针对不同的客户进行不同的营销策略企业没有积累经验；中国企业中真正运用了CTI而不仅仅是电话交换系统的呼叫中心也寥寥可数；网上商城则尚在萌芽阶段。可以说，中国企业在谈到CRM的时候是跨越了国外十几年的发展过程的。要在手工操作的基础上一步达到多渠道和客户进行友好持续交流的目的，非常有挑战性。比如说不少企业现在都在开发自己的B2B或B2C网站，但是一旦网站建立，才发现后台管理，比如没有ERP系统是个大问题，这要求连续投资才能真正见效；不过，这种飞跃也能让企业少走不少弯路，尤其适合在一开始就进行CRM整体设计，下一步的多系统兼容和接口问题会比国外企业易于解决。同时，中国企业20年来都是在快速的发展变化中成长，有着自上而下的很强的推动力来追赶先进，吸收领先技术和管理经验，在组织内部进行改组会比国外企业少一些阻力，这也是本地化的长处之一。CRM虽然仅仅是”电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，这是符合”新经济”的”批量定制”的特点的。通过实施CRM，企业必须补上过去拉下的”功课”–它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的”电子商务时代”的来临也就更有准备。当我们不仅仅是谈宏观的”新经济”影响，而着眼于具体的企业流程转变的时候，我们也就向”新经济”更靠近了一步。
五、电商企业CRM有多重要电子商务企业CRM的重要性如下：企业获取新客户的成本远远高于维护老客户；客户流失率大大降低；增强客户满意度等。

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六、信息化时代来临电子商务和CRM是何关系？电子商务(E-business)和客户关系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)是业界必须探索的话题。电子商务不言而谕，而客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统，其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。那么具体来说，两者又有什么关系呢？电子商务和CRM相辅相成可以说，电子商务的出现产生了真正意义上的CRM，CRM又成就了真正意义上的电子商务。CRM很重要，但可能在管理电子商务的业务中，它才是最重要的。事实上在信息科技和网络技术持续发展的情况下，厂商功能作业面的e化全面地改善了内外部信息沟通的效能和传递速度，有助于CRM的建立与运作。而CRM系统的运作和其潜在效益，也是对企业e化一个强而有力的支持。换句话说，这两种经营哲学和技术是相辅相成的。先进的客户关系管理应用系统必须借助因特网工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。电子化的“e”，是CRM发展中基本的、原始性的战略。因特网革命的第一波浪潮表现在各公司开始建立自己的网站，接下来就是电子商务利用因特网与客户进行网上交易，电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化。CRM推动电子商务实现CRM的“e”化，还体现为全面扩展化(extensive) 。CRM扩展到企业前后台全部业务层面，而具有了一个更为重要的使命:支持与开发电子商务。CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口，还全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C-交易;可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求;在支付方面，要支持并提高因特网和客户机/服务器应用的能力;在客户服务方面，CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境等等;越来越多的组件要建立在Web浏览器，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。CRM只是电子商务的子集当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段(数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、因特网)都可以容纳到电子商务的范围中。电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集，CRM是一种特定类型的电子商务。CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。国内的企业洽谈CRM的策略和实施方案的时候，不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的电子商务方面的话题，有人甚至认为CRM就是电子商务。
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