跨境电商发展中存在的瓶颈——物流退换货问题及衍生问题
[摘要]跨境电子商务是随着人们对商品的不断需求而产生的 。一个国家通过一些渠道把产品卖给另一个国家，而跨境电子商务本身就是一种跨国贸易 。由于其跨国交易，具有多重复杂性，随之而来的是探索过程中的一系列问题，包括售后服务中的退货问题 。本文重点分析了跨境电子商务发展中的退换货相关问题，总结分析了现有的解决方案，并提出了相关建议 。【关键词】跨境电商退货物流1 。跨境电商发展现状及问题1.1跨境电商发展现状《中国跨境进口零售电商市场季度监测报告2017年第2季度》数据显示，2017年第二季度，我国跨境进口零售电商市场规模为938.2亿元，环比增长17.6% 。中国电子商务研究中心2017年5月17日发布《2016年度中国网络零售市场数据监测报告》显示，“一带一路”建设的实施促进了跨境电子商务的发展 。2016年，中国进口跨境电商交易规模达到1.2万亿元，同比增长33.3%，预计2017年将达到18543亿元 。以上数字可以清晰的验证中国跨境电子商务的发展，不仅前景看好，今天可以直观看到的数据也非常可观 。如今跨境电商的发展模式是：B2B;B2C，进口；出口，第三方；个体户，这三个结合在一起 。天猫国际最常见的B2C进口自营组合；JD.COM全球购，B2B进出口自营组合是阿里巴巴；敦煌网跨境电商项目 。跨境商品管理匹配三个组合 。1.2跨境电商发展中的退换货 。跨境电商产品因为产品品类不同，退货率平均在3%-5%左右 。退货率较高的产品为服装、玩具、鞋包，退货率约为10%-20%，退货率相对较低的为化妆品、食品等产品，退货率约为1%-3% 。目前，在跨境电子商务的研究中，突出的问题是物流成本高、运输周期长、信息不清晰等 。但同时，通过对跨境电商企业的调查，发现还存在其他一些具体问题，比如退货质量、海外仓人力成本、仓库积压、卖家弃货、相关政策问题、不同国家的物流对接问题等 。这些问题造成了卖家和买家对整个跨境电商消费的体验相对于本地消费来说比较差的现状，如果不及时调整和改善，将是整个跨境电商行业未来发展的一个相当大的障碍 。2.物流退货中的具体问题 。2.1B2C退货运费成本高 。如果看小包装，1KG以下的产品运输到欧美国家运费需要在100-150元之间 。对于运输商品的跨境商家来说，国外直邮商品的价格优势在运费面前被削弱，相对成本更高，这也导致很多人选择海外代购 。对于中高档奢侈品来说，人工成本用于运输，成本大大弱化 。国内快递用于运输 。以“四通一达”为例，邮费8元起，每增加一公斤加4元，相比上述国际快递费用有相当强的成本优势 。产品质量问题发生后，物流运输需要国际快递，无论哪一方承担物流成本，交易体验都会变差，这对于商家来说就是销量下滑的潜在可能 。对于国内外卖家来说，高昂的物流成本已经成为跨境电子商务的最大障碍 。不仅是交付，还有退货阶段的消费体验 。2.2退货周期长当买家确认需要退货时，根据对不同跨境电商负责人的采访，退货周期大约需要45天，包括七个环节：国内运输阶段、取货、通关、运输a
对于卖方或买方来说，时间太长 。对于中小企业来说，即使使用第三方平台，即使能解决配送时间问题，也无法解决单人退货问题，对整体发展不利 。2.3 B2B退货产品的质量问题在出口产品方面，小件商品通常采用航空运输，而大宗B2B商品通常采用海运 。运输过程中会遇到淡水雨淋、渗漏、短少、锈损、钩损、串味、混污、碰撞破损、高温潮湿、包装破损等风险，导致上述问题造成的货物损失 。同时，这些因退货物流而无法使用的产品，无论由买家还是卖家承担，必然会增加企业的运营成本；如果是物流运输险赔付，验货需要时间，影响买卖双方的商品周转和资金周转 。2.4海外仓根据物流运输中存在的问题，很多企业都采用了海外仓模式 。国内外商家大多通过入驻第三方平台进行合作 。保税仓可以为中国消费者解决退货问题，海外仓可以为国外消费者解决退货问题 。海外仓在当时的跨境电商发展中发挥了重要作用，但也因其模式新颖而存在诸多问题 。目前海外仓的退货结算是“接收、记录、存储退货” 。2.4.1劳动力成本高我国劳动力成本长期处于较低水平，欧美发达国家劳动力成本高 。但是退货需要人力检查哪些产品可以二次销售 。在少量退货的情况下，可以满足退货需求 。在大量退货的情况下，海外仓库没有足够的人力去检查退货 。有些商品，如服装产品，需要重新包装出售；对于机械产品，需要复检质量证明二次消耗；对于其他种类的产品，由于其产品的特殊性和当地的法律法规，手工工作相对复杂 。2.4.2卖家弃货问题，货物可以修复后再次出售；如果商品成本低于物流成本，卖家会直接选择弃货 。对于一些大型的废弃商品，卖家降低了70%的寄回国内的费用 。与此同时，这些商品的处理将成为一个问题，如何处理这些无法寄回国内进行二次销售的产品将成为一个难题 。2.4.3库存周转和积压 。当一个仓库里有很多商家的产品，这些商家的产品的退货聚集在一起，就形成了比较高的库存和积压 。去掉可以定期打包寄回国内的货物，剩下的不能加工的货物占用大量库存进行仓库周转，造成实际利用不足的问题 。2.5新政策影响：B2C进境免税额度2016年4月8日起，海淘一件商品最低缴税11.9%，跨境电商税将执行新政策 。保单单笔交易限额由行邮税政策中的1000元(港澳台地区为800元)提高至2000元，个人年度交易限额设定为2万元 。超过单笔限额的单笔交易、累计超过个人年度限额的单笔交易、完税价格超过2000元限额的单笔不可分割商品，均按一般贸易方式全额征税 。这意味着跨境B2C是有极限的 。如果货物(超限)已经发出去了，会在中国海关被截获，退货成本很高 。2.6不同国家的物流差异对于跨境电商的退货来说，从一个国家到另一个国家的物流交接也是问题之一 。一方面，在物流信息方面，另一个国家的物流不会提供详细的流程细节；另一方面，消费者无法选择与本国相连的另一个国家的物流 。不同的国家有不同的物流发展水平，这也会产生负面影响
【跨境电商为什么难以实现退货和换货业务 跨境电商为什么难以实现退货和换货，跨境电商为什么难以实现退货和换货呢】如果客户要退货，可以直接退回海外仓库，由海外仓库打包运回国内 。这是相当一部分大型电商网站和第三方平台对跨境电商的解决方案，也是今天能想到的比较好的解决方案 。其中，进口B2C企业为天猫、JD.COM、亚马逊、苏宁等企业；代表B2C出口的企业是天猫等企业；进口B2B企业为全球速卖通等企业；代理B2B出口的企业有阿里巴巴、敦煌网等企业 。在这些海外仓的建设中，发货功能大于退货功能，退货问题和退货成本直接推回给卖家 。针对上述海外仓提出的问题，提出以下建议：3.1.1合理配置海外仓，合理配置人员，配置海外仓 。在建设和后期规划中，可以设立单独的退货区，作为第三方平台海外仓的增值服务 。在海外仓的运营中，肯定会涉及到退货带来的验货和后续处理问题，需要相关人员承担专业责任，可以是商家派出专门退货处理的常驻人员，也可以是第三方海外仓推出的增值服务 。3.1.2与当地回收组织合作 。2016年7月，美国海外仓丽达与美国非营利组织(NPO)合作开设了第一家线下门店“Second Chance Store”，专门销售卖家委托的退货产品和库存产品 。雨果 。com了解到，跨境电商将“Second Chance Store”提供的地址设置为退货地址，在这里跨境电商退货免费接收和处理，接受任何状态的退货 。最后将销售收益根据经营情况分成返还给卖方，实现现金流 。这是一种很好的变现方式，可以让一些卖不出去的产品进行第二次变现，这种方式还需要进一步探索 。3.2物流计费服务相关物流公司可以探索跨国计费服务 。即网上订购，为发往指定国家的个人商品提供订购服务 。把订单放在一起运费就降低了，而且分担运费对买家来说也是可以接受的 。这是一种全新的探索模式，可以应用于商业和个人服务 。也可以用于海外仓的退货服务 。3.3海外物流可以选择服务相关的物流公司可以与国外物流公司联系和合作 。今后，消费者可以在需要退货的商品到达另一个国家后选择物流公司 。通过在另一个国家引入不同的物流服务，消费者可以选择自己最需要的速度快、价格低、性价比高的物流服务，缓解消费者对跨境退货繁琐的不悦 。4.结论：很多学者对跨境电商中的物流问题做了比较深入的研究，海外仓的出现也是对当时物流运输问题的一种解决 。本文研究了跨境电子商务中与退货及其衍生产品相关的问题，并提出了较为新颖的建议 。相信未来跨境电商会出现新的商业模式，对整个跨境电商行业进行变革，其行业会健康快速发展 。
从物流成本角度分析为什么跨境电商很难想国内电商那样发展
1)物流成本高 。物流成本一般占总成本的30% ~ 40%，但中国跨境电商的物流成本更高 。由于涉及跨境贸易和跨境物流，物流产业链和环节更长，包括国内物流、国内海关、国际运输、国外海关、国外物流等诸多环节，尤其是海关和商检，操作难度和风险更大，无形中增加了我国跨境电商的物流成本 。(二)运输配送周期长根据Focalprice的客户满意度调查发现，客户对跨境电商最大的投诉集中在物流方面，物流周期长是客户投诉的重点 。跨境贸易的特点使得物流产业链和环节更长，通关和商检的周期导致我国跨境电商物流的周期远长于国内电商物流 。跨境物流中，运输配送时间问题突出，半个月到几个月不等 。在购物旺季，比如圣诞节，物流时间会更长 。很多电商止步于物流配送，加上通关、商检的时间，跨境物流的周期更长，成为中国跨境电商发展的壁垒 。(3)政治、文化、法律、习俗等方面的风险 。根据波特的PEST模型，政治环境和社会环境的影响相当深刻 。跨境电商涉及跨境交易，无法回避当地政治、知识产权、地域习惯、政策变化等因素 。乌克兰政变、越南政局动荡、巴西高税收高福利、伊斯兰国家宗教信仰、东南亚排外政策、地方保护主义等诸多因素都会对中国跨境电商物流产生深刻影响 。(四)汇率风险跨境贸易涉及汇率问题 。当一国货币贬值或升值时，税率会发生变化，间接导致跨境电商利润减少 。以卢布为例 。2013年以来，卢布对美元和人民币汇率下降，货币持续贬值 。中国的跨境电商使用卢布结算网上交易，但支付的是人民币 。因为卢布持续贬值，中国从事业务的跨境电商利润下降 。(五)退货物流难以实现 。中国跨境电商物流环节多，涉及面广，整个物流链的各个节点都会产生退货的流向 。退货也是困扰跨境电商的一大难题 。电子商务的特点导致退货率高、物流周期长、质量问题、货物丢失、海关和商检风险、发货地址错误等一系列问题 。这些都导致退货流的出现 。尤其是在欧美发达国家，当地“无理由退货”的消费习惯和文化，使得中国跨境电商退货率呈现持续增长趋势 。由于涉及跨境通关和物流，货物回国很难有畅通的渠道，各种相关成本增加，甚至退货产生的成本严重超过货物价值，这是国内跨境电商无法接受的，从而导致退货困难 。五、对策建议2013年是中国跨境电商元年 。经过一年多的发展，中国跨境电子商务市场已经初具规模 。随着市场规模的不断扩大和政府相关政策的逐步完善，未来几年将迎来中国跨境电商发展的黄金期 。电子商务与物流并存，跨境电子商务物流问题不断涌现，严重影响和制约了我国跨境电子商务的发展 。为了应对诸多物流问题，国内不少跨境电商纷纷涉足海外仓业务 。通过在海外设仓，可以有效解决国内跨境电商遇到的很多物流问题 。
跨境电商售后服务的缺失，退换货不方便问题怎么解决
跨境电商售后服务确实会给海外客户在交易过程中带来很多不便 。同时，海外客户难以对跨境品牌产生信任感和重视感，导致产品销量低、品牌在海外市场口碑差、海外市场拓展难等一系列问题 。所以，无论跨境电商卖家的规模和体量如何，都要重视售后服务 。首先，跨境商家要聘请几名面向市场的海外本地客服人员，与消费者沟通，了解对方的售后服务需求，详细记录售后问题的细节，在职责和能力范围内妥善解决，超出权限的升级；这些海外客服可以通过母语指导海外客户正确申请退换货，并提供有效的证明材料，可以有效解决跨境电商的售后问题和退换货不便的问题 。
文章插图
做跨境电商，为什么一定要选择使用ERP系统？
ERP系统是企业资源规划的简称，主要负责管理企业内部需要的业务应用 。跨境电商ERP系统是卖家管理店铺的工具 。其主要功能包括产品管理、销售管理、供应链管理、订单管理、财务管理、运营管理、库存管理等 。帮助跨境电商卖家更好的运营自己的店铺，提高工作效率，这是人力远远无法企及的 。市面上有不少跨境电商erp系统 。它们的基本功能相似，但各有特点和优势 。在选择的时候，建议先了解自己的需求，找到需求，这样可以更好的解决你的问题 。在我的认知范围内，简单说一下选择跨境电商erp需要考虑的方面：这里，通过四点简单说一下，以累计ERP为例！1.财务管理财务管理一直是跨境卖家的痛点 。很难准确计算出他们的真实财务状况，这就导致有时候计算的时候赚了钱，却为自己亏了钱 。跨境erp系统可以帮助卖家计算全流程的财务明细，让卖家清楚的知道自己的每一笔支出，每一笔收入 。比如集成ERP财务管理功能，为卖家提供各种财务报表和成本管理 。比如利润报表、业绩报表、付款报表、成本中心、批量管理、月末加权、付款申请、采购资金看板等 。从而对全程各类财务数据进行统计分析，帮助卖家轻松理财 。2.供应链管理跨境ERP库存功能包括仓位管理、货位管理、库存盘点、库存分配、库存预警等 。库存是跨境电子商务管理流程的核心 。库存在保证销售业务正常开展的同时，占用了很大一部分企业流动资金 。管理不当会给企业带来很大的风险 。要管理好库存，就要合理分配库存资源，提高库存周转率 。比如增加ERP智能补货功能，一键计算未来缺货日期和数量，并给出推荐的物流模式和最晚补货日期供卖家参考，避免因人工计算错误或计划不合理导致的缺货 。3.运营管理跨境电商ERP的运营管理功能主要是帮助运营人员提高工作效率，协助运营人员提升店铺业绩 。现在多账号运营，SKU数量持续增加，成为跨境卖家运营店铺的普遍现象，也使得运营人员的工作重复，工作量增加 。针对这一痛点，吉ERP开发了【运营日志】功能，利用先进的RPA软件技术模拟运营模式，帮助运营自动记录商品的调整动作、门店的运营绩效等 。即使在假期，也能轻松搞定 。4.订单管理：根据各类跨境电商平台制定相应的订单规则，自动对订单进行分类，分配仓库，选择相应的物流等 。帮助实现多渠道多门店订单的统一管理，帮助处理大量订单，一键发货，提高企业人力效率，减少错送、漏送等失误 。比如累计ERP有销售订单、促销订单、退货订单、换货订单等订单管理功能 。集中管理所有店铺订单，及时掌握商品店铺销售业绩，助力精细化运营 。它自己开发了一键快速补货模块，快速锁定补货订单，加快处理速度 。好了，跨境电商erp到此为止 。你也可以在网上搜索这类信息 。这一块有很多介绍，可以让你很好的了解亚马逊erp 。
跨境电商为什么要使用ERP？
对于跨级电商卖家来说，发展跨境电商业务的核心目标是实现盈利 。至此，跨境电商ERP可以帮助跨境电商卖家管理产品采购、产品上架、发货、物流仓储、提供补货建议、进行产品利润统计等 。优化运营和供应链管理，最终实现盈利 。跨境电商管理系统可以一站式满足跨境业务需求，解决跨境电商的痛点和难点，全面帮助提升业务 。下面就以凌星ERP为例，给大家详细讲一下跨境电商ERP可以起到的作用：1 。整合数据资产，精准计算跨境电商的成本核算，包括采购、库存、销售、广告等 。涉及国内国外费用 。手工核算费时、费力、易错、滞后，企业很难实时了解盈利情况，及时发现盈亏问题 。包括凌星ERP在内的跨境电商ERP整合数据，方便财务核算 。Star ERP支持多种财务合规定价模式，分担和计算成本；自动实时统计利润，帮助业务分析 。有利于跨境电商企业轻松理财，实现经营效益最大化 。明星ERP现在在利润统计上支持小时利润更新，支持卖家查看实时利润情况，及时调整运营策略，抓住每一个盈利机会 。2.闭环货物管理流程，有效减少损失 。货物管理涉及采购、入库、仓储、物流等环节，难度大，占用资金多 。而且线下同步采购、销售、库存、在途等数据效率低下，容易造成库存积压或缺货，给企业造成损失 。Star ERP支持采购、物流、仓储、发货等模块的集成管理，闭环货物管理流程 。支持海外仓、本地仓、FBA仓的管理，及时发现风险；采用先进先出算法，在线准确管理商品资产，避免因管理不当造成的损失 。3.业务绩效的海量数据支持和管理 。跨境电商公司对店铺、产品、人员的绩效进行考核，参考数据指标更加科学 。而毛利、产品销售等数据核算周期长，很难应用于考核经营业绩 。明星ERP可以提供成本统计、产品性能、门店业绩、利润统计等海量数据 。帮助企业明确门店、产品、人员的投入产出，快速整合绩效，方便跨境电商企业管理经营绩效 。4.信息的一站式整合，人员与跨境电商运营的高效协作，供应链，紧密的财务联系 。但是工作上差别很大，没有统一的标准和数据支持 。各部门人员之间的协作效率低，难度大，导致业务运营困难 。Star ERP在线管理跨境电商运营、供应链、财务，一站式整合内外部资金、业务、产品、仓库、物流、数据等资源，实现信息一体化 。在线实时同步信息变化，帮助人们高效协作 。总而言之，对于跨境电商卖家来说，尤其是亚马逊平台上的卖家，拥有一套适合自己业务的ERP系统，在业务管理上会省心很多 。跨境电商领星ERP，有了领星，更省心！
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