电子商务客服售前的职责与工作内容
解决客户的问题(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等 。)，处理交易、售后服务中的纠纷以及订单异常或缺货时与客户的沟通协调 。了解客户的实际需求：1 。有哪些快递需求；2.什么是隐含需求；3.了解顾客是否满意；4.了解客户的期望(我们的服务是否超出了客户的期望？);5.随访和服务升级(如何提升个性化服务，接下来的服务可以做哪些改进？) 。电子商务客户服务职责1 。网店日常销售，为顾客导购并答疑；负责回答客户的询问，并促进商业交易；2.处理订单和客户的售后服务，如接单、打字、核对订单；3.网店销售数据和资料的整理 。4.与客户在线沟通，了解客户需求，妥善处理客户投诉，确保客户满意；5.平台网站(淘宝等)日常推广活动的维护和页面维护 。).
淘宝客服具体是做什么
【电商售前客服做些什么】大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子 。这次想和大家聊聊电商的客服岗位和售后岗位 。电商：指在电商平台上负责销售产品、提供服务的工作人员 。我们常说的客服，通常是指淘宝或者天猫店铺中的线上接待人员，其主要工作内容是线上接待销售和售后问题处理 。线上客服和传统线下客服有很大的区别 。传统的线下客服在与消费者沟通时，可以观察客户的表情、语气、关注产品的眼神，从而权衡消费者的心理，通过自己的肢体语言、语气、微笑表情，让消费者感受到优质的服务 。最重要的是，消费者在线下实体店购买产品时，可以看到真实的产品，直观地感知产品 。毕竟决定消费者买不买的关键因素还是产品本身 。但是网购，消费者看不到实物的时候，就会产生很大的疑问 。通常情况下，如果这些问题在产品描述页面没有明确说明或涉及，消费者会选择咨询在线客服 。在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度比线下门店客服大得多 。同时，在传统线下门店，消费者会试衣、鞋帽、护肤品等 。看过实物后，这大大降低了售后退货的风险 。线上客服比线下传统门店有更多的售后问题是因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下进行的 。所以在线客服不仅仅是完成销售，还有很多原因需要处理售后问题 。电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服和售后客服 。售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，售后客服负责产品交付后一系列售后问题的处理和沟通 。售前客服作为售前客服，主要包括客户产品相关的咨询、物流、服务等询问和解答，以销售为核心 。所以作为售前客服，了解产品和品牌是很有必要的 。举个例子，我曾经在一家鞋店看到，这家店的商品名称都有“固特异”两个字，但不是品牌名称，我就问客服看不懂 。结果客服回复说固特异的意思是加大尺寸 。我后来百度了一下，发现固特异并不是在加大尺寸，而是在做鞋的过程中 。作为这家店的客服，不了解自己店的产品和特点，难免让消费者觉得他不专业，不选择购买产品 。其实作为客服，我们不仅要了解店铺产品的表面，还要了解一些更全面的知识，比如品牌历史，品牌定位人群，产品周边搭配，等等 。只有了解的越全面，才能在消费者咨询和回复中更专业，才能更打动消费者 。在了解了产品的知识之后，还要了解消费者的需求，这样才能在产品和消费者的需求之间做一个“持续的看”，也就是把合适的产品推荐给需要的人 。否则，盲目推荐是不准确的，成交的概率也很低 。曾经在护肤品店里买过一套护肤套装 。这家店的客服培训很专业 。首先问了我的肤质，平时用的护肤品，存在的皮肤问题等 。然后根据我的情况推荐了一款产品，详细的给我讲解了一下 。人的皮肤有几层，每一层的作用是什么，他们的产品主要服务于哪一层，能带来什么样的保护和改善等 。这样的回答推荐比某些客服要好 。
其实线上客服相当于线下门店的导购，主要任务是引导销售 。但是，很多网店客户已经失去了这种效果 。在接待消费者时，他们没有主动权，往往成为“问答机器人” 。这种客服要增加主动性，多了解消费者为什么要买这个产品，他在乎什么，我要用什么打动他，这样会大大提高交易转化率 。除了销售前的产品信息，客服还要了解淘宝和天猫的平台规则 。有一些我们常说的“客服高压线”，比如天猫店铺的发票 。消费者问能不能开发票，不能回复说不能，因为天猫店要开发票 。客服也要知道和自己店铺的物流合作 。每个物流的特点，比如顺丰，服务好，时效性强，但是价格高 。如果店内部分商品邮寄，但不含顺丰快递，消费者想寄顺丰快递应该收取多少费用？但是“三通一达”网点多，性价比高 。除了接待消费者，当消费者接单，但还没有付款时，客服也要督促其付款，引导其尽快付款 。如果是淘宝店铺，消费者议价后需要更改订单价格，那么客服就要在后台为消费者更改价格，消费者可以在更改价格后付款 。天猫店铺不能修改商品价格，但可以修改运费 。如果消费者一共买了三件商品，但没有通过购物车一起拿，而是分了三个订单，这时客服要结合订单的邮费，在后台进行更改 。如果有些消费者有特殊要求，比如店内同时有童渊、申通、大云的快递，消费者要求快递，那么客服就要在后台标记订单，通知仓库配送人员选择消费者这样选择的快递 。作为售前客服，在与消费者沟通时，要添加消费者为好友，并根据产品或个性化标签(如不同活动入口、不同年龄、不同性别等标签)进行分组 。)的店铺，并将消费者添加到对面的群中，方便以后的沟通和管理 。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过牛倩聊天面板上的标注功能向客户提出意见 。这样，当消费者再次光临时，无论是哪个客服接待，都可以展示之前的标签，可以提醒客服消费者的个性或喜好，用心接待 。在销售前与消费者沟通时，客服往往会听到消费者的一些反馈，比如活动强度、产品需求等 。这时候客服要收集这样的信息，反馈给运营部门，运营部门再发放给其他部门进行调整和改进 。一般来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询价转化率是考核售前客服的核心指标 。一个高质量的售前客服，会用心、细心地了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所想，带给消费者温馨、周到、人性化的购物体验 。下面的课件是自己用的 。希望对你有帮助 。
淘宝售前和售后分别是什么？
淘宝的售前客服主要负责导购，回复买家的询问，咨询尺寸、颜色、类型、价格等 。销售前的产品，分析产品，根据客户的需求定位产品，指导客户在商店购买产品，回答客户的疑问等 。淘宝的售后客服主要处理商品发出后的一些问题，比如：找不到物流信息，买家长时间收不到货，或者收到的商品不满意，买家要求退货 。和差评的买家沟通等等 。扩展信息客服还包括有投诉和差评的买家 。在售后沟通的过程中，要真诚解决问题，收集顾客的意见和投诉，了解他们对店铺和产品的疑问在哪里 。参考百度百科“预售”
文章插图
电子商务客服是做什么的？
具体工作内容因公司而异 。内容如下：1 .使用客服系统(QQ、旺旺、web客服系统等 。)接受客户在线咨询，包括商品咨询、询价、物流、售后 。2.协助订单发布、跟进或移交 。3.其他商务工作，如报表制作、总结和计划 。客服的工作也差不多，虽然简单，需要技巧 。从事业务工作，从客服做起就好 。未来发展是客服管理，或者转客服经理等 。
电商客服怎么做？
解决客户的问题(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等 。)，处理交易、售后服务中的纠纷以及订单异常或缺货时与客户的沟通协调 。了解客户的实际需求：1 。有哪些快递需求；2.什么是隐含需求；3.了解顾客是否满意；4.了解客户的期望(我们的服务是否超出了客户的期望？);5.随访和服务升级(如何提升个性化服务，接下来的服务可以做哪些改进？) 。客服的意义(1)塑造公司形象对于一个电商公司来说，客户看到的产品都是图片和文字描述 。他们看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，所以往往会产生距离感和怀疑感 。这个时候，客服就显得尤为重要 。通过客户和客服的沟通，可以逐渐了解商家的服务和态度，让公司在客户心中逐渐树立起店铺的良好形象 。(二)提高成交率通过客服的良好指导和服务，客户可以更顺利地完成订单 。电商有一个很重要的意义，就是可以提高订单的成交率 。(3)提高客户回头率 。当买家用好的客服完成一笔好的交易时，买家不仅理解了卖家的服务态度，也对卖家的商品和物流有了亲身体验 。当一个买家需要再次购买同样的产品时，他会倾向于选择自己熟悉的卖家，从而增加客户再次购买的概率 。(四)更好的用户体验电商客服有一个非常重要的作用，就是它可以成为用户在网购过程中的导火索 。当用户网购有疑惑和问题时，客服会给用户更好的整体体验 。
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