如何搭建B端产品帮助中心运维编辑器

最近在搭建我们产品的帮助中心，学到了一些方法和新知识，分享给大家，本篇文章就是基于产品帮助中心做的总结，有不同意见，欢迎留言。
帮助中心是一个产品的重要用户自助服务模块，包括各类产品相关信息，用以帮助用户快速理解和使用产品功能。对于不同平台，其帮助中心的复杂程度是不同的，包括了前端展示和后台管理全部逻辑。搭建帮助中心的初衷是解决用户困惑，怎么设计帮助中心，才能让其价值尽可能的大，这是我们要深度思考的。

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前端页面设计方法：
1、设计明显的入口设计明显的入口即让用户快速找到，我们观察一些常见网站会发现，他们的帮助中心往往设计的非常明显，有的网站甚至会做专门的突出设计。比如Apple官网，它的技术支持（帮助中心的另种说法）就放在了网站导航上，入口非常明显。
2、清晰的分类清晰的分类能够有效引导用户快速定位到自己关心的问题，例如我们熟悉的Axure官网的帮助中心分类，通过分类菜单，逐级寻找问题和答案。当然帮助中心也是有首页的，即用户进入到帮助中心时所展示的内容，我观察了很多网站，有些网站把问题一级分类做成首页，有些网站则是把高频问题作为默认展示内容。
3、支持关键词搜索支持关键词搜索通过关键词搜索，免去了用户通过分类菜单定位问题的过程，尤其是当用户不知道问题所属哪个类别时，此种方式尤为有效。
4、关联相关问题关联相关问题，给出推荐在看某一篇帮助文章时，有一些与之相关联的问题，可以把这些问题关联起来，这样也能很好地引导用户。例如manycam官网在文章末尾放一些相关文章推荐，这种方式让用户便捷查看相关内容，同时也进一步提高了解决用户问题的可能性。还有类似京东的这种设计，在文中插入相关的内容链接，用户在阅读时就可以点击查看相关内容。
5、在线客服设置在线客服也是帮助中心的一部分，由于在线客服的及时性，很多用户更愿意选择在线客服的方式解决问题。
一般在线客服的设计，不会直接是人工服务，系统会根据用户提出的关键词自动匹配问题答案，也就是机器人解答，用户如果不满意，可转人工客服。这种在线客服的方式，也并不能保证百分之百的解决用户的问题，因此需要结合上述方式。
在线客服的入口可深可浅，与公司业务模式有关。比如一些咨询类网站，往往把在线客服入口直接挂在网站首页甚至默认弹出，这种设计方式，客服的成本会很高，要保证实时在线。也有网站把在线客服入口隐藏到具体问题中，主要让用户通过自助的方式去解决，实在解决不了再使用在线客服，这种方式则比较节省人工成本，但其缺点是使通过在线客服解决问题的用户抓狂。
6、工单设置用户通过提交工单的方式，将自己遇到的问题提交给系统，系统一般会在24或48小时内给出回复，这种方式一般适用于解决不紧急的问题，但对于企业而言，这种方式便于内部对于客户问题的管理。
7、给出常见联系方式给出常见联系方式即使有丰富的知识库和在线客服等支持方式，但是邮箱、电话等常见的联系方式也一定要给出来。用户遇到的问题各式各样，多一种帮助方式就多一重保障。
持续改进帮助中心内容的方法
上面说了那么多，帮助中心内容的持续迭代也是非常重要的。为改善帮助内容，需要获取用户反馈，因此设置反馈机制很必要，一般有三种方式：

让用户留言评论、收集用户意见
询问用户是否有帮助
上述两个都有

特点分别是第一种方式可能会更具体，第二种方式只有两类数据，没有具体的反馈。如下为两者均有的设计方式。
后台管理部分：
帮助中心后台可以通过自建和接入第三方两种方式实现，两者各有优缺点，可根据产品实际情况决策。
自建后台包括两大部分：分类管理和内容管理。
其中分类管理，指的是问题的分类，比如产品功能类、订单类等等。逻辑比较复杂的产品，分类的级别也会比较多，所以在设计分类管理时，要考虑好级别之间的管理以及级别的扩展性。
内容管理是指对具体的问题及答案进行增删改查，具体内容设计要考虑内容格式、权限、发布渠道、发布方式等，比如内容是否包括文字、图片、视频，呈现在APP上还是PC上等等。当然对于后台部分我只是从两个大的角度来总结，后台管理偏重整体逻辑，感觉不比前端展示部分好做。关于帮助中心体系设计，更多内容，还在不断学习中。
最后
总结了经验方法，在文中的最后也给大家带来了干货，即搭建B端产品帮助中心的工具，这里给大家介绍的是一款软件——Baklib。
Baklib是一款在线的文档编辑及内容分享工具，不仅为用户提供了好用的知识整理平台，还提供了优质的知识发布平台，通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的url链接就能进行访问，方便客户在线观看，帮助他们对产品的理解，为用户使用提供便利。