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从客户数据资产中挖掘价值

从客户数据资产中挖掘价值
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【从客户数据资产中挖掘价值】企业可以通过梳理新模式、提高生产率和创建新的解决方案来将信息嵌入到工作中。
然而，大多数公司只使用了他们拥有的数据的一小部分。繁杂的遗留系统、存储的数据库和零星的自动化是常见的障碍。模型和仪表盘可能会被迫依赖陈旧的数据，核心过程可能需要相当大的人工干预。通常，组织可能也不清楚他们希望通过数据优化实现的特定结果。所有这一切都留下了重要的有待挖掘的价值。
以下是大多数组织现在可用的三种最佳的数据价值挖掘途径。
梳理关键模式 有关客户购买的内容，他们与客户服务联系的次数以及他们在特定网站上停留多长时间的信息可以创建有关购买习惯和偏好的深刻见解。大多数组织捕获大部分此类信息，但通常采用个别孤立的数据包，很少有人将它们结合在一起。例如，银行可以通过汇集客户数据和应用高级分析来了解关键细分市场的需求和可能的下一步行动，从而最大限度地减少客户流失、欺诈和违约风险。这些模式可以在整个企业中使用。信用风险团队希望知道，如果客户的银行余额在一个季度内不止一次陷入亏损，那么抵押贷款违约的风险就会更高。市场营销部门可以使用这些数据来推广财务规划和透支保护服务。此类客户数据还可以打包，清洗，并出售给相关的第三方，如信用局和支付公司——允许分析时间和建模的初始投资产生多重红利。
此外，数据可用于指导支出。例如，工业零件制造商研究了客户购买历史，行为数据和调查，以了解其最高价值细分市场的典型采购路径。数据显示，买家更倾向于依赖经销商提供产品推荐，更不可能受到贸易展示电子邮件和抵押品的影响。营销人员能够相应地重新分配预算。
其他人，特别是消费者公司，正在采取进一步措施，并利用客户数据来个性化展会活动。通过收集丰富的客户资料和严格跟踪响应率，营销人员可以精确地知道，通过何种渠道和格式，内容的类型可能对关键细分和微细分产生最大的影响。十年前，这些工具无法实现。现在他们可以了。几乎所有公司都可以从中受益。 例如，一家汽车保险公司了解到，购买汽车保险政策的客户旅程通常在客户收到第一笔报价前60天开始，通常平均涉及15个信号。他们可以使用这些信息来定制他们展会的基调和时间。这种个性化可以提供营销支出投资回报的五到八倍，并可以将销售额提高10％或更多。
成倍提高生产力 通常来说，短期内、巨大的收益是可以实现的。数据优化有助于降低效率，例如，许多B2B公司发现由于它们的卖场网络是非常分散的，很难执行统一的定价规则。但是排行榜、报告仪表板、次优行为分析和其他解决方案可以对其产生深远的影响，能够允许经理们比较性能并查看在其他类似客户处使用什么定价、折扣和套餐。
数据支持流程还可以使专家知识更容易获得，帮助企业扩展稀缺的专门知识。例如，一家金融机构发现，其交易专家正被来自地区办事处的对外贸易问题困扰。这是令人头疼的交易负责人，为此特聘请了团队创建一套新的服务。该小组通过实施一个基于人工智能（AI）的系统来解决这个问题，该系统能够捕获和解释大量的数据，以回答最常见的问题，让专家资源释放出来。
类似地，跨一系列内部和外部来源的更好的数据集成可以减少搜索时间，并帮助分析师、审计师和其他人花费更少的时间来跟踪信息，并且花费更多时间应用结果。专业人员可以在更大的数据集上运行这些数据，进行更好的审查，并且更快地完成工作，从而允许专家以其他方式应用他们的技能。虽然人工智能和机器学习工具确实需要投入更多的时间和资源，但是许多其他能力可以使用大多数组织今天已经存在的工具和系统来创建，然后从那里进行改进。
打造突破性解决方案和服务 Upstart Network是一家贷款公司，其特有的模型算法和非传统措施允许它使用一系列客户背景数据来提供市场领先的贷款利率。类似地，Ginger.io也依赖于来自智能手机和健身可穿戴设备的客户数据，如睡眠、移动性和通信模式，以改进临床评估和诊断精神病患者何时可能出现症状。客户数据还能够创建在线市场和大胆的新商业模式，如Airbnb，他们加入了一个快速增长的使用数据创新突破性数据应用和商业模式的公司名单。
然而，这些突破并不一定是纯数字游戏的专利。许多现有组织具有长期客户关系、雄厚的专业知识和规模优势。通过优先考虑一些特定的客户成果，例如减少客户流失或改进交叉销售，以及建立小型的、专门的跨职能部门来试验、改进和发布新方法，已建立的参与者可以产生显著的回报。
马上行动
组织处于不同的数据成熟度级别。但是无论公司发展到什么程度，实际上每个组织都有宝贵的客户数据资产，这些资产可以被更好地和更积极地使用。尽管任何战略计划的基本要求仍然适用——阐明一个强有力的、有凝聚力的数字战略，确保强有力的领导支持和正确的资源，以及优先考虑一两个高影响力试点——公司不需要等到系统或技术到位等全都“完美”之后再行动，仅仅这两个基本步骤就可以打开机会的源泉。
丰富客户数据。应该丰富客户数据以合并数字档案、生活事件、社区信息、基于事务的洞察力、客户偏好、情绪评分等，以便获得客户的完整画像。组织可以通过链接Web、移动和社交存在数据来捕获数字配置文件和数字活动。营销或客户团队可以通过将活动附加到客户档案中来开始。这些活动可能包括顾客情绪行为评分、从购买交易中获得的洞察力、呼叫中心查询和在线行为。例如，一家财产和伤亡保险公司将网上房地产网站的客户足迹数据链接起来，以识别可能考虑搬家的客户。代理商可以看到关于客户档案的信息，并向潜在客户发送有关邮政编码的预先包装的报价。
使数据共享和可访问。使用“两个速度”的IT，专业业务和IT团队快速跟踪数字开发，企业可以在构建长期转型的同时，在高价值客户计划上获得飞跃。软件覆盖层可以链接不同业务线之间的数据孤岛，而语义层可以将信息导入用户友好的界面。整合相关的客户数据并使其跨业务可访问，不仅减少了重复的信息收集和手动数据录入，而且可以导致为客户提供更低的价格、更大的便利和改进的体验。
当客户打电话到联系中心提出问题时，一些组织能够实时地更新这种交互，以便所有组织的相关方能够得到客户的360度全景视图，并且更好地响应她的需求。同样地，一个专门的数字服务团队创建了一个患者入口，允许医生登录、搜索患者姓名，并接收一眼完整的患者报告，而不会阻止那些想要快速访问患者完整病史的临床医生，包括链接到X射线和其他图像。门户掩盖了底层数据环境的复杂性，并帮助改进服务、结果、定价和风险管理。然后，团队与管理医院更大型数字转换的人员一起工作，以便在门户准备好后将门户迁移到新环境。
公司起步可能会考虑几个关键问题：
1、我们可以将哪些客户数据转换为独特的数据产品，它位于何处?
2、我们可以获得哪些外部数据，我们应该与哪些第三方合作以创造数据驱动的价值?
3、是否有机会利用客户数据创建一个市场，绕过或重塑现有行业?
4、我们需要什么样的技能和能力，我们在哪里可以找到或发展它们?
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