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2016-5-23客户服务时不得已的捣糨糊

客户服务是很多企业很头痛的事情，一方面客户服务面对的多半都是抱怨，甚至是愤怒，另一方面即便服务完成也并没有什么明显的成效，由于优良的客户服务挽回客户的信任而迎来回头客的案例毕竟属于少数。因此客户服务的个体也没有太多的积极性，这个确实是一个难题，那么为了能更容易的解决客户问题，有时候往往会不免做一些捣糨糊的事情，其实归根到底，之所以会这这样，主要是因为信息不对称而导致的。
【2016-5-23客户服务时不得已的捣糨糊】一方面，客户使用公司的产品，多半是没有记录使用信息的，特别是实物类产品，比如冰箱，洗衣机，电视，手机等，当出现了问题，向公司反馈的时候，提供的信息往往是一个结果信息，要想知道真正导致损坏或是有问题的原因，恐怕只有老天知道了。因此企业在处理客户服务的时候无法完全掌握信息，而此时，作为一名称职的客户服务人员应该是充分的收集信息，客观的判断原有，合理的给出服务或赔偿。那么眼前最大的障碍就是信息不对称，解决方案只有一个：捣糨糊，其实这里“捣糨糊”并不是贬义词，而是通过一些手段，从侧面或是其他层面发现真正的问题从而达到最好的解决目标，比如，转移用户注意力，询问一些购买后的使用情况，比如拆包，试用，调试或是自行调整之类的情况，比如洗衣机漏电，可以询问一下拆包检查外观的情况，插电的时间，插头，住房的年龄，家庭电线布线等，问着问着你可能就会发现，客户家里的三相插头，接地线可能并没有接地，不光洗衣机漏电，只要是金属外壳的家用电器都可能漏电。等等，虽然这样的方法看起来卑劣，但在实际应用之中还是可以起到比较好的效果，只要服务的时候态度足够好，让客户感觉你的每一个问题都是为了他好，（洗衣机漏电固然重要，但只是更换了洗衣机不但漏电的事情解决不了，其他金属外壳的设备也会产生这种情况，那就可能是一场灾难。）因此，只要心里秉承为了客户服务的心，即便捣糨糊也只是让事情弄的更明白，而最终达到为客户服务的目的。

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