百度智能云遇到三一重机，工程机械维保有了新方案
人工智能离我们有多远?
这个问题并不难回答。很多人起床后的第一件事,就是向“小度”询问天气状况;
上班路上看到的资讯,离不开千人千面的推荐算法;
如果生活在一线城市,还有机会体验到自动驾驶的出租车……
以此为视角的话,人工智能已经深入到生产生活的细枝末节,在第四波浪潮下终于走到了规模化落地的临界点。然而这也只是审视人工智能产业进程的一个视角,就像在有国民经济晴雨表之称的工程机械领域,人工智能还游离在市场的主旋律之外,属于缺少存在感的实验性话题。
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正是在这样的大背景下,百度智能云和三一重机进行了一次有益的尝试,向外界诠释了工程机械向智能化转型的可行性。
01 老问题有了新答案
【百度智能云遇到三一重机，工程机械维保有了新方案】作为三一集团旗下的核心成员,三一重机是一家集研发、生产、销售于一体的工程机械制造商,目前已经在混凝土机械、桩工机械、履带起重机等领域位居国内第一,其中挖掘机销量在2020年占据了全球15%的市场份额。
和很多行业有所不同,工程机械的市场竞争力不只体现在研发、生产环节,售后维修服务有着相当大的比重。毕竟工程机械属于重要的生产资料,属于客户谋生的生产工具,在很大程度上有着不可替代性,一旦机器出现故障就意味着被迫停工,可能给客户造成严重的经济损失,甚至可能影响整个工程的进度。
客户至上的三一重机创造了“一天内解决”的服务标准,即无论客户的施工场所有多偏远,三一重机的服务工程师都将在一天内抵达现场。然而这样的工作非常依赖服务工程师的个人经验,多达50%的问题无法准确诊断,需要三一重机的服务专家亲自赶赴现场,不仅会耽误客户的开工时间,三一重机也面临着巨大的人力和资金投入。
为了进一步提升服务的效率,三一重机的服务部门尝试利用互联网工具来解决问题,比如服务工程师在现场遇到无法处理的难题,可以通过文字、图片、视频等形式联系后端的服务专家,以远程协同的方式减少专家赶赴现场的频率。可由于工程机械设备的复杂度过高,传统的电话或微信沟通难以描述确切的问题,特别是在需要多人协同的场景中,服务的效率并没有提升,以至于折腾了一段时间后,仍然需要专家到现场才能解决。
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2020年4月份的时候,三一重机服务部找到了百度智能云。彼时5G已经陆续在国内大中小城市中落地,数据传输的基础障碍被扫除,是否可以打造一套远程的智能专家系统,打破现场服务工程师和后端专家的空间限制?
经过一年时间的研发、调试、验证后,三一重机在2021年4月份正式上线了工业AR远程协助系统:服务工程师抵达现场后,可以向后端专家发起单人或多人的高清音视频通话,专家可以利用空间立体标注技术以画线、箭头或标注顺序的形式,帮助服务工程师按照正确的流程排除故障,并且还可以实时传输图片、PDF、3D图纸等文件。
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老问题终于有了新答案,目前工业AR远程协助系统已经应用到打桩机、装载机和挖掘机的维修保养服务,每个月处理的工单量已经超过4000单,除了需要返厂维修的问题,都可以通过远程系统妥善解决。
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02 智能化的想象空间
可能在消费互联网的语境下,远程协同的应用场景并不新鲜。在医疗、教育等人工智能落地的前沿领域,诸如远程诊疗、在线互动之类的产品已经相当成熟,但在工程机械行业却有着多重不可小觑的挑战。
一个直接的例子,大多数工程机械的施工地处于野外等偏远地区,并不像城市家庭那样有着稳定的网络传输。为了在恶劣的环境下保障稳定、高效的服务。,百度智能云扮演了不可或缺的角色。
或许在技术上并不算复杂,可站在一线服务工程师的立场上,前后两种解决方案无疑有着质的变化。
传统的维修服务方案对人力有着深度依赖,以至于时常可以看到这样的场景:三一重机的工程师们在接到客户的电话后,便放下手中的工作马不停蹄地赶到现场,且常常需要在酷暑或者寒冬天里钻进狭窄的空间处理故障,经过四五个小时的持续鏖战后,身上从头到脚全部被液压油浸透。
而新的方案摆脱了异地协作的局限性,让服务工程师们感受到了智能化的一幕:到达现场后并不急于钻进设备查找问题,先向后端专家描述故障的内容,寻求科学正确的解决方案,甚至让专家以第一视角的形式实时指导,既降低了故障处理中的不确定性,也减少了工程师们的工作强度。
三一重机服务部总监钟友富对此有着深刻的感触:“工业AR远程协助系统上线后,我们的专家可以实时进行分析决策,找出问题并解决问题。不仅客户的体验越来越好,服务工程师的工作不再那么辛苦,对我们自身也起到了降本增效的作用,节省了专家往返的商务成本,并且明显提升了服务效率。”
同时钟友富也在采访中表示,目前和百度智能云的合作只是第一期,后续还有第二期和第三期,三一重机已经将所有的音视频资料存储在云端,并在着手进行数据的治理工作,计划对音视频等非结构化的数据进行标注,进一步将数据这座金矿利用起来,将经验进一步沉淀为知识。
“现在互联网上很流行大脑的概念,三一重机现在所做的事情就是要打造工程机械领域的诊断大脑,这个事情很难,大概需要两三年的时间,需要百度这样懂业务、懂产品、懂AI的企业一起参与,一同做一些有利于行业和社会的事情。”钟友富在采访中这样描述工程机械走向智能化后的想象空间。
借用阿姆斯特朗的话说:远程协助是三一重机优化维保流程的一小步,却是工程机械迈向智能化的一大步。
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03 一个行业的“解放”
从数字化的探索到智能化的畅想,三一重机和百度智能云的尝试揭示了工程机械行业的进化方向:数字化的过程也是经验转化为知识的过程,当一张张知识图谱和知识库被构建,带来的将是整个行业的解放。
这一猜想并未被刻意夸大。早在2007年前后,三一重机就尝试用焊接机器人替代人工,经过一年的测试调整后,发现机器人焊接产品的稳定性远超人工,不仅挖掘机的使用寿命翻了两番,售后问题也下降了四分之三。2011年,三一首夺重工挖掘机市场的销量冠军,2020年,三一挖掘机荣登全球销售冠军。
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三一重机在售后服务环节的智能化尝试,又将产生什么样的化学反应?至少目前已经可以看到两个可能的方向。
一是应用场景的扩散。除了打桩机、挖掘机、装载机等产品外,还可以逐步向其他工程机械设备复制,乃至于被友商们借鉴效仿,渐渐形成一种售后维保的服务范式,加速整个行业的标准化。
何况潜在的落地空间远不止售后服务,一旦出现了针对工程机械的诊断大脑,可以串联起上下游的所有环节,比如施工过程的安全监管、操作流程的安全诊断、常见问题的大数据分析等等,既可以向上反哺工程机械类产品的定向研发,也可以整治下游的施工流程,进一步降低施工过程的事故率。
二是人才门槛的降低。服务工程师在整个维保环节中有着不可或缺的作用,可是服务工程师人才的选拔标准却相当苛刻,需要有吃苦耐劳的精神、为客户着想的服务意识,以及过硬的个人能力。
在人口红利逐渐消退、95后代表的年轻人纷纷“逃向”第三产业的局面下,服务工程师的人才荒早已是不争的事实。而智能化恰恰是帮助行业走出困局的不二法门:智能大脑价值在于经验和知识的复用,如果拍个照片或视频就能找出工程机械的故障源,无疑可以降低对服务工程师个人能力的苛刻要求,也将在很大程度上改变年轻人对“服务工程师”行业的原始印象,潜移默化中影响年轻人的择业观。
进一步延伸的话,国内正处于产业升级、产业集聚的重要节点,而工程机械恰恰是工业转型的枢纽,本身就是中国工业布局和产生纵深的写照,并在很大程度上决定着中国在新一轮工业革命中的占位。
联想到高铁、通信、互联网等行业转型所释放的巨大红利,工程机械的数据采集、处理、分析和价值挖掘,对工业革命的进程有着毋庸置疑的指引和重构作用。
04 结语
回头再来看百度智能云和三一重机的合作,看似不起眼的智能化案例,却隐藏了工程机械行业的必然趋势。
借用三一重机服务部总监钟友富的观点:创新是一家企业保持竞争力的关键,我们和百度智能云的尝试已经被证实可以节省很多资源,有着丰富的应用空间。三一重机将在这个领域不断迭代,用更多的科技创新为客户增值、为代理商赋能、减轻服务工程师的劳动强度和工作的复杂程度。
可以预见的是,工业AR远程协助系统经过三一重机的练兵后,势必会向风电、汽车、工厂等越来越多的场景渗透。
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