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平安金融客服工作怎么样 平安综合金融怎么样

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11月30日，我应邀参加了平安银行的一个行业交流会，回顾了平安银行三年的转型历程 。
整个交流让我收获颇丰，受益匪浅 。
平安银行转型结果如何？
截至今年三季度末，财富客户数量同比增长18.4%，至92.25万人；私人客户同比增长26.3%，达到5.53万人 。
其中，民营银行AUM达到10494.94亿元，比上年末增长43.0% 。
什么是财富客户？什么是私人客户？
财富是指在平安银行资产超过50万的客户；私人银行客户是资产600万以上的客户 。
这些客户是每个银行都努力争取的优质客户 。
令人印象深刻 。
那么，平安银行是怎么做的呢？他们做了哪些正确的事情来获得这样的结果？
今天和大家分享一下我这次和平安银行交流后得到的三点感悟，希望能给你一些启发 。
— 1 —
恰当的策略
第一感觉是平安银行策略得当 。
你什么意思？
这几年作为商业顾问，和很多传统金融公司、银行打过交道，也和很多新金融科技人有过深入的交流 。
在交流过程中，我发现了一个很有意思的现象 。
也就是面对一些新兴的金融科技公司，传统的金融公司会说，
什么金融科技？你只是在国家还没有规范你的前提下，做了一些不合规的事情 。
你对风险管理和信用管理了解多少？
如果国家用同样的监管来监管你，那就看你怎么操作了 。
而金融科技公司会对传统金融公司说，
你的传统金融公司效率低下 。
你把风险管理叫做什么？
就让人拿200万的房子做抵押，然后借给他们100万 。
【平安金融客服工作怎么样 平安综合金融怎么样】你借钱给别人，没有任何抵押吗？这就是风险管理 。
这两种完全不同的观点，是两种不同的价值观 。我们不讨论孰是孰非 。
但是，这反映了很多传统金融从业者的心态 。甚至有人说，在传统金融如此严格的监管下，什么都做不了，还提什么科技创新？
我在平安银行的同学告诉我，面对监管，平安没有犹豫，提出了“科技引领，零售突破，对公精细”的战略方针 。
在未来三年的转型中，平安银行将坚定地实施这一战略 。才有了今天的成绩，走出了一条既符合监管又符合创新的道路 。
其实说到战略，除了平安银行清晰的战略方针，平安的整个战略设计也很值得借鉴 。
平安的战略设计是什么？
也就是几年前，平安构建了平安综合金融的战略设计框架 。
平安综合金融是什么？
平安的基础是保险，然后现在有平安银行，平安证券，平安信托，平安好医生，陆金所等等 。
其实这些都是属于平安的，它们形成了一个巨大的矩阵，叫做平安综合金融 。
就像下围棋一样 。
你在顾全大局的时候，可能会不停地留出一些闲暇时间，看起来没什么用 。
那么战争到了后面，这些闲人的价值就体现出来了，以后就能很好的满足你，帮你赢得大局 。
平安是国内为数不多的能下这么大一盘棋的金融机构 。
5年前，甚至10年前，我留出了一些闲暇时间 。
然而，当战争局势处于后期，需要努力时，平安旗下的各种金融服务之间可能会有很大的协同作用 。
比如说 。
比如平安好医生是怎么遇到平安银行的？
平安好医生推出的企业远程门诊服务，24小时在线问诊，同城1小时闪电送药服务，可以免费送给平安银行的客户 。
现在有医疗所的公司比较少，员工需要请假去医院排队 。
但是，如果你是平安银行的企业客户，那么你的员工可以在平安银行的APP里直接去找平安好医生进行在线问诊，闪电送药 。
对企业和员工都很方便 。
作为平安银行的个人客户，也可以享受这项服务 。
这是平安好医生对平安银行的回应 。
除了平安好医生，平安集团旗下的平安银行、平安保险、汽车等板块可以联动，优势互补 。
这就是回应的力度 。
这种力量是非常巨大的，如果其他银行是一支战斗的军队；那么和平就是一个军团，很多军队一起作战 。
也是平安这种综合性金融机构独有的战略优势 。
我们很多企业家制定了明年业绩增长30%、收入增长50%的战略 。
这些都不是策略 。
是战略布局，是闲暇，是30%的精力去做与当前业务和业绩关系不大，但未来会有用的事情 。
这就是策略 。
这是我对平安银行的第一个感悟:策略得当 。
— 2 —
使用人才 。
第二个洞见是他们用对了人才 。
的确，一个优秀的人对一个公司来说太重要了 。什么事情都需要人去做 。人要是错了，再有正确的策略也没用 。
平安银行如何用人？
第一，科技银行一定要用科技人才 。
比如领导平安“互联网金融”战略的蔡新发，就是平安重用的科技人才 。
加入平安之前，蔡新发在美国硅谷工作了13年，担任易贝美国总部总工程师 。
2011年回国，先后担任PPTV高级总监和携程酒店事业部首席技术官 。
从简历中可以看出，蔡新发是一个不折不扣的互联网人才 。
在这次受邀交流中，我也有机会与蔡星面对面交流 。
对于平安银行转型是否对招商银行不利，他表示，
我们不要和招商银行竞价了 。
因为招行已经是零售银行的巨头了，以它的打法，我们肯定不会去找它的位置 。
所以，要做零售银行，就得用全新的方式去做 。
例如，关于效率，他说，
从企业效率来看，与优秀的互联网行业相比，今天的传统金融的效率只能打30分 。
为什么互联网金融机构在美国不受欢迎？不是他们不参加，而是他们原来的金融服务已经很方便了 。
但是，我们反过来想，如果我们现在的服务效率只有30分 。
我们金融行业，其实有太多的事情要做，要改进，要进步 。
作为传统银行从业者，蔡兴能这样说，坦率地指出了传统金融的效率和服务质量 。
这可能和他长期在美国硅谷和互联网公司工作有很大关系 。
赞蔡星 。
平安银行不仅提高了企业的科技水平，还因为有蔡航这样的科技人才而获得了宝贵的外部视角 。
这个视角是那些一直在传统金融中挣扎的人很难获得的 。
非常珍贵 。
所以平安用的第一类人是像蔡新发这样的科技人才 。
— —
第二，金融行业要用金融行业最优秀的人才，行业内的精英人才 。
例如，张深现任平安银行零售风险总监兼零售风险管理部总经理 。
在加入平安银行之前，他是美国运通国际部信贷审批和客户开发副总裁，美国中小企业部风险决策副总裁 。
美国运通公司成立于1850年，是信用卡、旅行支票、旅游、财务规划和国际银行业务的领导者 。
因此，像张深这样在同行业、华尔街等顶级金融机构有着深厚经验的行业精英，对于平安来说就是第二类人才 。
— —
第三，用好安全全面的金融人才 。
平安综合金融人才是什么？
在平安多个板块经历过的人 。
比如平安银行董事长谢永林，1994年加入平安，先后在平安产险、平安人寿、平安证券锤炼 。
这样的人才才能深刻理解安全的组织文化，更好地融入集团，更好地与矩阵中的其他业务进行协调和链接 。
— —
这就是平安银行用的三类人:科技人才、行业精英、综合金融人才 。
这是我对平安银行的第二个感悟:用对人才 。
— 3 —
科技务实
第三个洞见是，他们在科学技术上是务实的 。
什么是科技务实？
因为科学技术是实现我们战略目标的工具，用科学技术提高企业效率，增加用户体验是切实可行的 。
那么，平安银行是如何达到科学务实的目的的呢？
平安的同学告诉我，他们有一套“四化”打法，很有意思 。
哪个四化？数据管理、线上运营、综合服务、生态发展 。
数据管理:AI实现业务升级、数据驱动的管理和风险控制；
线上运营:100%全服务、在线管理；
综合服务:团队的综合展示，产品和服务的综合升级；
生态发展:对内深化综合金融，拥抱五大生态，对外加快开放平台 。
听起来有点抽象？
我们以数据管理为例，说明平安银行的技术是务实的 。
比如，为了让知识库更好地支持智能客服机器人，平安银行组建了200人的坐席团队 。
每天处理上万条客户电话记录，把记录的客户信息整理成知识条目，输入系统成为训练样本 。
至今已投入训练3年 。
如今，平安的AI客服占比已经达到90%，节省了3000人的餐桌，客户平均运营成本下降了38% 。
200名陪练拯救了3000名客服 。
这在科技上是务实的，是在用科技提高企业的效率 。
— —
比如入选人民网2020科技创新前沿企业优秀案例:安全系统 。
外管局系统作为反欺诈系统，从使用到今年11月底，已为客户拦截损失超过24亿元 。
这个系统的独特之处是什么？
传统的反诈骗系统是无法拦截的，只能在一个假案之后才能拦截 。
但是保险箱系统可以实时检测 。
每一笔交易发生时，通过一套大数据模型规则，计算分析交易是否正常 。一旦发现欺诈交易，可以在刷卡瞬间拦截 。
举个具体的例子 。
曾经有一个平安银行的信用卡客户出国去了日本，但是他的信用卡在加拿大正在产生3000多加币的交易 。
外管局系统判断不是本人操作，第一时间拦截交易 。
随后，银行工作人员给客户打电话，核实客户在日本 。
帮助客户避免了三千加币(近1.5万人民币)的损失 。
这是务实的技术，用技术帮助客户减少损失，为客户提供更好的服务 。
— —
许多人把技术视为偶像和时尚 。出来，就抱抱，就全进去了 。
移动互联网一出来，全在移动互联网 。
人工智能出来的时候，调用人工智能里的所有；
但是移动互联网来了，人工智能来了，你发现他们根本没有All in 。
他们只是觉得既然大家都在谈技术，我不拥抱技术会让我落后，所以我也拥抱技术 。
这是不务实的 。
这不是技术崇拜，也不是时尚 。
技术是提高企业效率，更好服务客户的工具 。
这样利用科学技术是务实的 。
这是我对平安银行的第三点感悟:科技务实 。
临终遗言
策略得当，人才使用得当，科技务实，是我与平安银行沟通后最重要的三点感悟 。
希望能给你一些启发 。
当技术高速变化时，我们很容易迷失方向 。
迷失在技术本身 。
我们会把拥抱科技当成时尚，忘记科技的目的 。
作为科技的工具，是为了解决我们当前的问题，然后科技本身会带来新的问题，所以我们会解决下一个问题 。
通过不断利用技术解决问题，改善客户体验，降低运营成本，提高效率 。
这才是技术的真正意义 。
祝福 。
祝福务实的平安银行越来越好 。
也祝每一个创业者和企业家都能在科技日新月异的时代务实前行 。

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