三火是焱|三火是焱 | 酒店体验做好这些就够了！接待篇三火是焱|酒店体验做好这些就

前两期回顾：第一期我们讲了酒店体验的第一道门“环境”中的气味和温湿度，灯光和一些伪高科技。详情请见（三火观点 | 酒店体验做好这些就够了！）
第二期将讲了酒店房间内的全身镜子和浴室。详情请见（三火观点 | 酒店体验做好这些就够了！浴室篇）

【三火是焱|三火是焱 | 酒店体验做好这些就够了！接待篇】声明：本文中会比较一些国内的酒店，有好的案例也有不好的案例。如觉得冒犯，请谅解！这是一个关于体验的探索。也是一个长期做客户体验的咨询师的职业病。在提到贵公司的不好体验时，我真诚的希望能给您的优化和管理带来帮助。

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上期预告这期酒店清洁相关的内容，由于上周一个朋友和我聊酒店体验，他特别强调酒店的接待给他的印象，我想这次就讲讲酒店的交互过程吧，接待是酒店面对面交互的起始。这属于客户体验模型中流程+交互节点。这些都是客户可以直接感知的，而清洁是间接的。我们讲完客户体验直接可感的部分后，再讲间接的内容。
01 酒店接待流程是什么样的？ 通常我们入住一个酒店，都会乘小车到酒店门口。通常都会有门童来拉开车门，配合司机拿行李葙引导客人到前台办理入住。如果你是拖着行李往酒店门口走呢？反正我在国内有过一两次这样的经历，只是到门口门童会引导一下方向。但是我在日本遇到了令我惊讶的一个事情。

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当时是新干线到了京都，地铁到了我们要入住的京都布莱顿酒店最近的地铁站，拖着行李往酒店走。在离酒店大门30米左右的距离，远远看到一个高大的日本姑娘（因为这个姑娘真的很高，有175以上，还很强壮。见图一）快速的推着一个行李车，一脸笑意的冲我们跑来……真的是推着行李车，踩着跟高跟鞋，甩着马尾辫的向我们快步走来，还一脸的歉意。不由分说帮我们把三个大行李放上行李车，引导我们进入酒店前台。

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（图一）那么接下来我们分析下酒店在整个接待环节的体验细节。
我们先界定一下接待环节，我这里的定义为：客人看到酒店，并且被酒店门童看到开始，到客人刷开房门进入房间，这整个过程为接待环节。
反面案例
国内很多酒店前台都搞得高大上，大堂气派，前台背景墙风格独特（有特点），柜台华丽。可是柜台后面的人，很多时候和整个氛围不匹配，因为没有笑容没有目光接触，更有甚者工作人员之间嘀嘀咕咕，都不看客人，视客人为无物。

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我也遇到很多酒店的前台有笑容，也有目光接触，但是目光游移，或者看着你也是毫无表情的目光，一副公事公办的样子，缺乏人的温暖和情感。这些都是培训可以习得的，也都是硬伤。
那么有些酒店这方面做的不错，在前台接待没有硬伤，却会出现软的伤。
比如之前我提到过，有些酒店假借给你的房子免费升级的旗号，让你提前在商旅应用或者酒店应用上好评，或者如果好评还送什么什么……诸如此类的。这是绩效的要求吧？也是商旅网站排名算法的要求吧？这对客户来说无异于要挟啊。并且真的升级了吗？我以往的经验，80%没升级，尤其是当你初次入住某酒店，根本就不可能熟悉各种房型的时候！

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接下来是办完入住手续，前台会把身份证件+房卡+信用卡（刷预授权）一并给你，然后就移开视线，把视线聚焦到下一位客人身上。这时候的客人是手忙脚乱收拾这些卡片，忙乱的找电梯在哪里……
正面案例
说说日本的御宿诺诺奈良天然温泉酒店和京都布莱顿酒店各具特色的接待，印象深刻。
御宿诺诺奈良天然温泉酒店，由于是日式的，全酒店，包括餐厅、电梯里的地面都是草席的（图二、图三、图四）。

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（图二走廊）

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（图三餐厅）

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（图四电梯内）我们到达比较早，还不能入住，前台让我们把行李寄存在酒店，先出去溜达下。这时候我看到工作人员轻柔的把寄存的行李葙放倒，拿着抹布仔细的擦拭着轮子，然后等轮子干了，轻轻的推到寄存房间……是的，每一个行李的轮子都非常仔细的擦拭！
还有个细节，由于天气很热，并且这个酒店入住时间比别的酒店晚两个小时（下午2点后），所以大部分客人都会寄存行李并且出去先玩儿。前台准备了茶水和团扇，出去的时候顺手拿把扇子，走在路上扇着风，缓解了一些热度。

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等我们回来，在前台办理入住时，前台告诉我们行李已经送到我们的房间，同时给我们房卡和一个鞋柜钥匙，指引我们到前台边上的房间存鞋子。等我光着脚乘坐电梯，穿过长廊，打开房门的时候，房子比预想的小（这是除了胶囊外，此次日本行住的客房最小的酒店），但是看到行李干净的在那里等着我，内心觉得很踏实和喜悦。免除了提取行李，拖着行李到房间的过程，看到行李的一瞬间觉得这就是我的房间，属于我的。
京都布莱顿酒店，是一个五星酒店。评论都说非常有特色，服务超好。刚才说过远远跑过来的行李员，让人心里暖暖的。行李员引导我们到前台后，把我们的行李从户外行李车转移到一个小巧更精致的室内行李车上，然后告诉我们接下来是另外一个穿着和服的姑娘负责我们的引路。在我们办理入住时，这个姑娘一直守候在我们的行李车边。然后带领我们乘坐电梯，帮我们刷开房门，拿下行李，礼貌的道别。所有客人到店，都有专人引领到房间门口，免除了客人拖着行李一脸懵的找电梯找房间……
当然很多人会说这是五星级酒店，但是并不是所有五星级酒店都是这样的。
02 用客户之旅的方法来分析酒店接待环节客户的痛点

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接下来我们按照流程+交互（节点）的方式看一下接待全过程，客户关注什么，可能的痛点是什么？
这些环节中，有两个关键环节，一个等待节点。
关键环节1：客人到店后服务台的位置的指引；
关键环节2：办理入住时员工的态度和专业性，及后续电梯间的指引。
当然入住打开房门后房间的宾至如归感也很重要，但是不属于接待环节了。那是另外的话题，关于房间布置的问题。我在第一篇文章中涉及了一些。以后有机会专题探讨。

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等待节点：在交互流程中，客户等待环节也会影响客户体验，我在案例中列举的御宿诺诺奈良天然温泉酒店就处理的非常好。
现在国内有些酒店也会提供茶饮和小吃零食，在办理入住时让客户饮用和食用。但是这些东西端上来的时机很重要，如果客户正在找身份证件时服务员在旁边举着水说“请您饮用”，客人会惊讶而狼狈。这一点是考察服务员只是例行公事还是真心的为客户提供方便。