toB企业的客户续约提醒

文/明道云CSM顾问 邱琳
为何要做?
SaaS企业获取新客户的成本较高,需要市场、销售、研发等多部门协同配合,而且周期长。获取客户后,客户按照使用时间、功能定期付费;如果客户付费使用周期短的话很可能入不敷出。随着收入增长,流失金额越来越大。正是因为这些特点,SaaS企业需要客户持续使用我们的产品,降低流失、提高留存。
想要提高客户续约率的前提是,我们需要掌握客户产品使用周期,并且定时提醒客户做到及时续约。但如何管控好整个流程进而形成一个闭环,似乎不是一个简单的提醒而已。
下面以明道云为例,如何做到给客户发送续约提醒。
要如何做?
1、绘制流程图
客户主要有两种来源:直营团队和合作伙伴。客户购买的产品分为两种模式:SaaS模式和私有部署模式。合作伙伴有两种合作模式:普通伙伴和OEM伙伴。发送两种模式的续约提醒:短信和邮件。根据以上规则,我们可以做以下流程图。
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2、设置表单
在制定流程之前,我们需要对原始数据进行核对和校验(仅展示后续涉及的重要字段)。

  • 表单-网络:网络状态、网络到期日期、网络分类、延长技术支持到期日期、合作伙伴、不可发续约短信、订单(关联表)
  • 表单-客户:客户名称、联系人(关联表)
  • 表单-联系人:姓名、手机号码、邮箱地址
  • 表单-订单:客户(关联表)、联系人、订单明细(关联表)、所属顾问
  • 表单-合作伙伴:联系人(关联表)、签约订单
    确保以上表单中的数据内容准确。
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3、设置流程
触发方式:在到期日期之前的n天触发,且未勾选不可发送续约提醒。
(1)当网络分类为SaaS模式且网络状态为付费中时,获取网络-客户-订单-联系人。判断是否有关联合作伙伴:无合作伙伴时,续约短信中发送负责顾问的联系方式;有合作伙伴时;续约短信中发送合作伙伴联系方式。根据客户联系人所留手机号码或是邮箱,选择发送短信或是邮件。邮件内容获取网络中设置的打印模版-续约通知书。
(2)当网络分类为私有部署模式且网络状态为付费中时,获取网络-客户-订单-联系人。判断是否有关联合作伙伴:无合作伙伴时,续费延长技术支持短信中发送负责顾问的联系方式;有合作伙伴时;续费延长技术支持短信中发送合作伙伴联系方式。根据客户联系人所留手机号码或是邮箱,选择发送短信或是邮件。邮件内容获取网络中设置的打印模版-延长技术支持通知书。
(3)与此同时,创建一条续约线索,客户名称、联系人联系方式、职位、到期时间、购买类型等,并通知给所负责顾问或者伙伴,提醒他们及时与客户沟通续约的相关事宜。
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效果如何?
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实际意义
上述场景只是所述流程中一个简易的环节,实现的目的却是简单而明确的。在特定的时间及时提醒客户续约,并给到顾问的信息,以便于客户可以准确的联系到相应的顾问,防止出现,客户想要续约却无人联系的情况。此外也可以提醒到顾问和合作伙伴,其负责的哪些客户快要到期,实现一个双向的交互,该方式也便于解决当人员离职后,交接不及时导致的断层问题。避免了人工提醒造成的不及时和遗漏等问题。从而在一定程度上可以大大提高续约率。
总结
【toB企业的客户续约提醒】以上例子只不过是明道云上实现的众多场景中的“沧海一粟”,现明道云也推出了“应用库”的功能,这是一个公开的、分享的、交互的平台。用户均可在上面体验各位优秀作者发布的应用,也可以上传用户自己创作的应用。
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附:
明道云应用库:https://www.mingdao.com/app/lib

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