孙立峰（影响患者就医服务体验的其实都是小事）孙立峰：影响患者就医服务体

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e医疗专栏作家：孙立峰
深圳市一六零网络科技有限公司产品研发部总监

今年9月份，喜欢小茗同学的小朋友要从北方转学到深圳，入（转）学的所需材料里含入学体检表，所以，在8月份选择了离住所最近的一所区级人民医院做体检。

之前来过这家医院，清楚医院有1号和2号两栋楼，体检中心在2号楼的2楼，虽然医院并没有清晰的索引指示牌（1号楼是1号楼的楼层索引，2号楼是2号楼的楼层索引，没有概貌）。

到2号楼2楼体检中心预约报道，被告知小朋友的体检要到3楼的少儿保健科，到了3楼保健科的体检流程是这样的：

1 先做登记，然后到1号楼去缴费
2
缴费盖章后再回2号楼3楼做一般体检
3
一般体检检查完后，再到1号楼3楼检验科抽血（2号楼2楼体检中心也有抽血室），下午3:30至4点之间到1号楼检验自助报告打印机打印检验报告
4
下午4:00至4:30到2号楼3楼出总检报告

1号楼1楼有5台自助检验报告打印一体机，下午3:30到的时候，有两台机器排着长队，其余3台因为故障无法开机。在我排队到一半的时候，这台机器因为没有纸张也由两队变成了一队，也就是仅有1台设备在工作了。

这样的
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往返与两栋楼之间，奔波于每栋楼的楼层之间。“以患者为中心”这句话不仅医院管理者作为院训或医院文化，即使是市民大众也已经不再陌生，但这次体检经历，无疑在细节决定成败的时代，实实在在地来了一次很差的就医体验。

一切没有解决方案的吐槽都是耍流氓。

解决问题首先要剖析问题，存在的问题却那么显而易见，我的槽点解决入手无外乎两点：

一是管理（流程再造）

二是信息化支撑（HIT人的思维）

先从现代医院管理的三层模型说起

第一层
营造合理的组织文化和价值观
第二层
建立适当的组织架构和团队
第三层
应用具体的管理工具

当然，以上三个维度所应具备的专业知识和领导技巧，目前我们大部分医疗机构的管理者都具备，只能说知而不为是彻底的耍流氓。

1. 文化

医院整体的设计、布局、流程，至每个员工的一言一行，所有的细节都影响着患者和家属的体验。医务人员的举止、态度和言行更能够体现出医院是否把“细节为王的文化”付诸实践。医院没有合理的建筑规划，可以归结为没有“以人为本，以患者为中心”倡导的“绿色医院”战略。

就此医院而言，我这样的局外人都觉得科室布局和业务流程的合理性仍有改善的空间，比如医院没有清晰的全景图和流程指引说明，而这些其实很容易做到。

2. 组织

很多医院为了提升患者满意度，有专门的部门负责维护患者权益和满意度，如有些医院是门诊办、有些是随访办、有些是医德医风办等。这类部门主要架起患者与医院、患者与医生之间沟通的桥梁，部门职责其中之一就是搜集患者和家属满意度相关问卷，根据问卷统计结果，从患者的投诉和建议中整理出需要改进的流程、服务等相关问题，协调有关部门加以改进。

这家医院在就诊完毕后，即会收到一条手机短信，无论我回复几，都是紧接着回复我一条“谢谢！”

这样的
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“感谢您选择XXX医院就诊，请对此次情况进行评价：1.非常满意；2.满意；3.一般；4.不满意，请回复1至4参与调查，谢谢！
1
谢谢！
2
谢谢！
3
谢谢！

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真不知道医院“戴明环”（Plan－Do－Check－Act，PDCA）循环怎么做的质量管理。

3. 工具

成功的医院管理需要多年实践和工作经验的积累，掌握一系列的医院管理方法和工具。运用信息化手段以变化来响应不断变化的社会需求，是目前医院需要面对的管理与挑战。

仅仅是合理、全面的满意度调查问卷，就可以通过满意度数据准确和科学的分析帮助医院发现问题，有的放矢地提高患者满意度。

下一篇我们就讲讲IT工具相关，希望医院朝着卓越的一切努力，做到精益求精。

-END-
文章来源：e医疗2017年第5期

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