本文由地产达人官粉丝供稿 。作者是一家10强房地产公司的客串经理佩生 。
一个
我为什么选择这个职位?
两年过去了 , 回想起自己的第一份职业,依然历历在目 。
那是2018年夏天,我在一个top5的地产人力岗实习,主要是协助老师招聘 。
因为招聘需求量大 , 通过教学逐渐学会了方法,所以两周后,我被要求单独负责一个部门的招聘,这个部门就是客户关系部 。
在招聘的过程中,我从职位认定、简历搜索、邀请面试、陪同面试到面试反馈全程跟进 。
随着知识的深入,我对这份还没有经历过的工作产生了兴趣 。
于是,在秋季招聘中 , 我投递了所有的房地产关务岗/客服岗 。
因为我的巨大热情,我也有了强大的自信 。五关斩六将,成功获得客岗offer,最终以客管培生的名义加入top10房企 。
入职第一年 , 在平台轮岗,主要以学习为主,贯穿平台所有项目 。
一年后亲自进行下一个项目 , 从一个项目到一次六个项目 , 从不适应到逐渐掌握要领 。
在这个过程中,既有崩塌,也有成长 。
2
这个职位是什么样的?
说起通关,它的发展历史并不复杂 。
最初是作为市场部的支持岗,负责处理合同和售后问题 。
主要是接待和处理客户群体投诉 。后来随着房地产行业的发展,客户维权意识的增强,逐渐成为一个专门的部门 。
一般会设置在市场部、运营部或者工程部下面 , 成为二级部门 。
后来头部房企结构越来越优化,老板们的客户意识越来越强之后,客户关系部越来越受重视,逐渐升级为一级部门 。
部门主管直接向董事长汇报 。而且地位和话语权一路攀升,是嘉宾生涯的亮点 。
逐步细分岗位,主要分为风险控制、质量控制(满意度)和客户活动 。
嵌入项目管理全周期,从动员会总风险、设计图纸会审、开盘销售风险、中期、交付前风险调查,每个节点都有风险控制措施 。
交付过程中的现场控制、群体诉讼预测、突发事件的引导和应对都有章可循 。
交付后开始组织客户活动,维护客户满意度,反向帮助品牌发展,逐渐成为一个体系 。
随着制度越来越完善,对人才的要求也越来越高 。有工程经验或设计背景的会更受欢迎 。
近年来,房企开始大力培养校招生,不少优秀人才充分利用这一平台,四年内晋升为市公司职能总监或项目总校招生 。
经常听到同事惊呼:你通关真不容易 。你必须知道一切 。
这个职位需要什么样的人?
1)抗压能力强
抗压能力是房产的通行证,尤其是通关能力 。
对内需要做设计、工程、营销等各种功能的游戏 。对外,需要面对各种客户 , 各种情感诉求 。
往往在群体行动爆发的时候,一些小伙伴晚上睡觉都会梦到和业主谈判 。
没有强大的抗压能力 , 很难坚持下去 。
2)执行力强
风控重在用后端缺陷案例主动修正前端输出 。
事实上,在实际执行的过程中,很多合伙人因为人际关系、职业经历或者性格特征等各种因素,在风险管控的过程中更多的是防御性的 。
攻击性弱了很多,很多规范都无法一一执行 。
3)情商高
这个情商更多的是与人沟通的技巧,让别人心甘情愿的积极配合你做事 。
因为岗位的性质,对接工作时,稍有不慎就会对其他功能造成阻力 。主动曝光和被动配合获得的信息有天壤之别 。
在做项目的时候,要让项目经理和团队里的其他职能伙伴觉得你是我们团队的一员,而不是站在旁观者的角度来检查监督我们 。
这对你的工作非常重要,这个过程会非常考验你的沟通能力 。
用最后几个字概括这个职位的要求:大胆、细心、友善 。
的确,做好这份工作并不容易 。
尤其是风险控制 , 与各个横向职能的交叉合作过于频繁 。
如果不了解自己的专业,很容易被人打太极,看不到真实的事实,风险控制也就流于形式 。
如果不懂得沟通 , 很容易引起对方的抵触情绪,无法正常推进工作或者推进成本过高 。
作为一个初出茅庐的人,我也经历过阻碍和挫折 , 才意识到这些 。
最近一两年 , 行业下行,生活成为主旋律,海关部门再次受到挑战 。
去年龙湖发了一个部门,合并不能直接产生价值 。直到最近华润调整组织架构 , 客关部转回二级部门风波 。一个接一个,客服圈的职业危机一度被掀起 。
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