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客服的岗位职责是什么 客服必会的电脑知识有哪些

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互联网的发展是促进电商行业的快速发展源头，淘宝店铺的客服不仅具有回复买家咨询，解决售后问题，还能提高商家的销售量和转化率 ， 并且客服的形象还代表这店铺 。所以客服对于网店来说非常重要 。萌萌客小编总结了淘宝客服专业知识大全，得出淘宝客服必备的专业知识 。
售前
一：询单转化
1)咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题 ， 打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的 ， 后期跟进订单 。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好 ， 或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题 ， 需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成 。
客户性质
1)新客户：快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度地回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性
2) 老客户：可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟 ， 加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑 。
(二)响应时间
每天练习打字 ， 坚持，针对工作流程或者产品知识每月考核，进步者奖 。
(三)回复率
对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题 。
(四)退款
1)如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款 。
2)确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务 ， 保证及时效率 ， 记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本 。
(五)服务
服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈 ， 以及同事的监督提交来进行 。
1)每2-3天整理出文档 ， 放置在共享，监督客服进行查看 。
2)每周进行聊天记录的分享，以典型案例来补充规范客服话术技巧 。
售前客服工作内容
二、工作内容
1.负责回复询问产品基本信息
1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料 ， 颜色等基础问题 ， 进行即时回复 。
2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题 ， 如部分细节尺寸未标注等 。可让核实后了解，再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客 ， 主动说明回复时间和回复方式 。
3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐 。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考 。
4)根据顾客意愿推荐现有自家产品 ， 或提供广义的搭配意见 。
2.负责回复处理顾客撤回订单信息
顾客订购后购买意向动摇 ， 向客服申请撤单的 ， 由客服即时进行处理：
1)拍下未付款的 ， 可让客户自行关闭交易，我们不关闭订单 。
2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注 。
3) 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：
A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货 ， 反馈给客服 ， 客服再与买家商议 。
B.如已发出 ， 已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签 ， 客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担 。
3.负责回复处理询问折扣问题
1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复 。
2)对顾客提出的特殊折扣 ， 一般不议价 ， 20元可自行把握 。20元则请示主管 。
3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜 。
4.各种话术
1)开头：亲好 ， 我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，，请锁定我哦~我今天将为您全程服务哈~~
2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值 。
3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快
4)申请退款流程：申请退货流程:进入已买到的宝贝–退货退款—我要退货–退款原因:选择七天无理由就可以了哦 。
5)填写物流单号：请您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去 ， 就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦 。填写好了提交就可以了 。/:^_^(已购买宝贝–请退货–填写物流信息–提交) 。

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