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客户资料管理制度的培训目的 客户资料管理制度及流程( 二 )

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6.客服人员必须服从公司的管理及调配.公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成,通 过绩效考核的方式考核其在工作中的表现. 同时, 客服人员有义务协助公司总经理开展客服 方面的工作.如:日常 *** 拜访,协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户,并与业务 人员沟通交流, 协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等, 客服人员 需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报.
7. 客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人 或私自挪作他用; 不得擅自复印, 未经特许, 不得带出公司. 妥善建档管理并建立电子文档, 现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入, 禁止非客服工作人员使用本部门电脑, 以 免重要客户资料流失.
8. 应自觉遵守公司规定的作息时间,任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经 理则需提前通知客户部总经理) .如有紧急情况,应在 1 小时内 *** 通知部门经理.

一,考核标准:
1,每名员工连续工作时间不得超过 8 个小时.
2,每月日常考核积分为 80 分,主要考核 XXX,XXX,现场接待的命令执行,服务质量, 协作沟通,卫生状况等各个方面,由培训专员打分.
3,如果连续两个月都是最后一名且评分低于 70 分,或当月评分低于 60 分,公司有权解雇 员工.
4,XXX,XXX,现场接待的日常考核由培训专员评分,培训专员的考核由主管评分.
5,每月考核满分为 110 分.当月总分在 110 分以上,仍按照满分 110 分计算.
6,为了考核大家对工作技巧的了解程度,定期对所有的客服人员(包括 XXX,XXX,现 场接待)进行有关工作技巧的考核,原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试.

二,加分标准:
当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分
客服考试分数为满分 5 分
突 *** 况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次
在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次
当月有效投诉率为零 5 分/次
对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次

三,扣分标准
1. 轻度违规 工作时间未使用普通话 2 分/次
交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次
当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次
迟到早退 2-5 分/次
未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次
当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次
当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 5 分/次
未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次
上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次
在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次
在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
客服信息录入错误 2 分/次
未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1~10 分钟 5 分/次
主管随机抽查得分 2-5 分/一次错误

2.中度违规:
工作时间内观看在线播放电影,玩游戏 10 分/次
表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次
当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次
未经主管批准,私自在工作机器中下载,安装软件 10 分/次
私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次
未请假缺席部门例会 10 分/次
客服考试,得分在 60 以下 10 分/次
未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次

3.重度违规 :
旷工 20 分/次
当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次
将非公司人员带入工作区域 20 分/次
未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿

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