粤东西北地区也在行动 。为把群众“办不成的事”办成办好 ， 河源市成立了协调工作领导小组 ， 派专员面对面接待群众来访 ， 分派受理工单、联系协调部门人员解决 ， 并全程跟踪督办；还在本月建立了“办不成事”反映窗口联席会议机制 ， 进一步加强市政务服务中心各进驻单位联动协同和会商办理能力 。
采访人员注意到 ， 最近还有一些地市开通了 *** 线上“办不成事”反映渠道 ， 在更广范围、以更快速度纠正政务服务里“拖、等、放、推”等办事痛点 。
“总体而言 ， ‘办不成事’反映窗口体现了政务服务从被动应付向主动作为转变 ， 从单纯处理投诉向主动发现并解决问题转变 ， 从通用标准化政务服务提供向精准化服务满足诉求转变 ， 从按规定执行向根据具体需求灵活处理转变 ， 创新形成了较为高效的办理机制 。”广东数字政府研究院基础研究部副主任玉雁说 。
期待
群众不来窗口也能“办成事”
“‘办不成事’反映窗口是观察地方政务服务能力和水平的一个窗口 。这类窗口的出现 ， 一方面反映了当前政务服务还存在问题 ， 另一方面也体现出相关部门改进提升的决心 。”林辉煌说 。
他表示 ， “办不成事”反映窗口的设立能有效促进政府服务企业、群众的能力提升 ， 通过此类综合窗口 ， 进一步将解决诉求的责任转移到政府 。这是政府在回应社会需求的具体体现 ， 在这方面具有创新意义 。
同时 ， 林辉煌也指出 ， “办不成事”反映窗口的设置也恰恰反映出原有其他部门和窗口的问题 。一方面 ， 在面对一部分企业、群众的诉求时 ， 政府部门间可能存在权责不清、职权重叠等问题 ， 导致相互推诿；另一方面 ， 部分诉求反映了新情况、新问题 ， 按照已有的法律法规 ， 相关部门职权有限 ， 无法有效解决 。因此 ， “办不成事”反映窗口是一种综合的、兜底的救济机制 。
“办不成事”反映窗口也面临一些质疑 ， 例如 ， 窗口承担的功能与有关部门重叠 ， 是否会造成原有部门窗口的职能被取代？万一这个窗口还是解决不了问题 ， 会不会变成 *** ？对此 ， 林辉煌认为 ， “办不成事”反映窗口在接办诉求时 ， 要围绕“为什么办不成事”的症结 ， 通过这一窗口倒逼常规窗口 。“如果发现常规窗口能办的事却没有办 ， 就要进行追责 。”他说 。
“因此 ， 在未来 ， 像‘办不成事’这类综合型的、兜底的救济机制可以与‘一门式’改革更有效结合 ， 通过完善‘前台窗口综合受理、后台分类审批、统一窗口出件’的模式 ， 避免原部门的职能被消解 ， 从而提升政务服务的便捷化水平 。”林辉煌建议 。
在当前阶段 ， “办不成事”反映窗口确实能够对症下药解决群众办事遇到的疑难问题 ， 体现了各级政府的问题导向意识 。玉雁说：“但从长期来看 ， 这个窗口并不会长期存在 ， 它的根本目标是要带动各部门挖掘自身问题 ， 有的放矢地提升政务服务水平 ， 为群众提供更好更便利的体验 。”
正如江门恩平市政务服务数据管理局负责人所说：“我们期待 ， 在未来‘办不成事’反映窗口渐渐门可罗雀 。”通过“办不成事”反映窗口持续提升各部门政务服务水平 ， 让诉诸该窗口的事越来越少 ， 当企业和群众不来窗口也能办成事 ， 才是这个窗口的终极目标 。
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