本人从事美容养生行业十多年 。曾经就职于佛山某大型连锁机构担任中医讲师、坐诊专家、后服务于多家产品公司担任培训总监 。培训过上千家美容院 。或许可以分享一下留客问题 。欢迎大家相互交流：）
我们都明白 。美容院作为专业线 。跟日化线最明显的不同在于顾客群体的消费需求不同 。日化店一般只看客户流量 。不做回头客问题也不大；而美容院的客户全都是回头客 。因此留住现有客人是经营发展最重要的基础 。流失率高的店基本上是难以维持的 。
【美容院如何通过分析顾客心理来留住顾客？】既然我们需要留住客人 。那么我们就必须要明白客人流失的原因 。然后在维护客情关系上避免犯错误 。
有答主说 。只要真诚 。就不需要分析顾客了 。鄙人表示不敢苟同——这是典型的单向思维 。在服务的过程中 。商家的“真诚”需要客户来感受和定义 。客户最终能感受的到才算落地 。而如何去“合理的表达真诚” 。需要很多技巧 。“表达——接纳”的过程就是“沟通”的过程 。这个过程是双向的 。
首先我们来看客户需要什么 。既然人家不再满足于日化线产品来到了美容院 。一次面部护理一个小时如果是一百块 。人家为什么不去买支洗面奶回家用一年呢？所以客人第一个需求 。就是“效果” 。
另外 。美容院的护理都是按疗程来算 。一个小疗程基本上是10次 。单次护理至少接近一小时 。于是有了大量的时间相互交流 。而每个人都希望在交流中得到快感 。所以客人第二个需求 。就是“开心” 。
笼统的说 。只要客人在你们家感觉疗程效果又好 。沟通又开心 。她基本上不会流失 。当然 。那些天灾人祸（搬家、突然的经济危机、医疗事故等）不在讨论范围之内 。
疗程效果——这个主要看美容院经营者 。老板如果是渴望赚快钱、利润为上 。我建议你就不要继续往下看了 。因为美容行业已经过了暴利的阶段 。现在基本上价格比较透明 。并且产品成本和人力成本很难压缩 。如果你为了利润去压缩产品成本 。考察产品的时候不去看品牌而去选择便宜牌子 。那美容师手法再好也没用 。因为你给不到人家想要的效果 。所以要站稳 。别求快 。否则一出个过敏之类的问题 。你赚的钱还不一定够你捅娄子的 。当然 。老板如果是个实在人 。品牌不出质量问题效果一定都还可以 。这个事看你自己良心 。所以不在这里继续讨论 。
沟通开心——美容师、顾问、店长作为服务方 。跟客人的沟通有两种：一是日常交流 。以增进感情为目的；一是销售产品或疗程 。以增加业绩为目的 。
这里问题就多了 。当前中国美容行业的现状是 。基础从业人员（甚至包括高管）平均学历比较低 。年龄偏小 。社会阅历不丰富 。表达能力较差 。本人经常见到美容师只要一开口 。谈的就是跟“销售”有关的事情（皮肤专业、销售话术） 。很少跟客人有以“增进感情”为目的的日常交流（或者想增加感情却不知道怎么聊） 。
你想 。我都买了你们家的疗程 。还没做完呢 。你一开口就是二次销售 。烦不烦？而且很多顾问情商都较低 。销售的时候比较强势 。很多客人不堪其扰 。要么勒令美容师“不要让另外人进房间” 。要么一两个月不见人 。要么疗程做完就再也不去了 。
你看 。哪怕你们家产品效果不错 。但是因为你不会聊天导致客人流失也够你可惜的吧 。
所以 。想要留住客人 。提供“情绪服务”的能力是非常重要的 。
咱们不绕弯子 。现在谈谈我培训店家时候给的建议 。
1.美容师跟客人还不熟悉的时候 。做护理的时候除了说标准的疗程话术之外 。要尝试了解客人 。也就是收集资料 。内容有：从事行业、兴趣爱好、家庭情况、生活习惯、性格特点、闪光经历等 。
2 。根据你了解到的客人的行业和兴趣爱好 。自己主动学习 。方便客人下次到来的时候有共同话题 。如果你跟客人有共鸣 。说明你在客人心里已经上升一个层次了 。
3 。沟通的过程中注意随时提升老板的人品 。员工对老板的拥护可以体现团队凝聚力 。客人会有放心的感觉 。进而客人会因为对老板的人品有信心而对疗程有更大信心 。
4 。根据行业特性和生活习惯推断客人隐藏需求 。比如客人是教师 。你可以推断她肩颈可能不好 。那么二次销售时候就可以往肩颈疗程上引导 。如果你为了销售而销售 。人家明明没有乳腺问题你要是硬跟她说乳腺专业 。那简直就是车祸现场 。
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