那么 。如果员工技能良好 。个人情绪管理能力也很强 。但客户问题就是没有解决的终极办法 。恐怕员工再优秀也是无计可施 。所以流程的广域性和闭环性非常重要 。我们尊重客户的行为 。但不代表要无限制顺从客户的所有行为 。所以要找到客户、员工、企业三方面的最佳契合点 。建立科学的流程 。从制度上帮助员工解决客户问题 。
当客观条件已经做到现状最优 。员工情绪的产生就多数是个人原因了 。所谓痛则不通 。通则不痛 。员工出现了个人情绪 。我们如何处理？不妨让他暂时离开工作环境 。陪伴他 。给他一个发泄的时间和地点 。通了 。不痛了 。再让他回来 。人性化的举措也可以制度化 。这样管理者不会纠结干预尺度 。员工不会兀自苦闷 。客户自然也都成了最可爱的人 。
【在线客服如何提升客户服务质量？】三、业务+流程+员工技能+支撑≈解决客户问题
解决客户问题是客服中心的本职 。客户的问题无非是一张卡引发的问题 。卡本身有什么问题？业务问题、费用问题、使用问题、需求问题；与卡相关的有什么问题？我听说国家要求通信行业必须提速降费 。你们准备怎么办？人家都推出某某优惠套餐了 。你们有没有？人家IVR一个按键就能办业务 。你们怎么那么麻烦？诸如此类 。
业务、流程、系统等方面的支撑固然重要 。其效果却与员工服务输出技能有关 。而员工服务输出技能又受到培训、支撑和管理的影响 。所以解决客户问题一定不是一个单一命题：要做好支撑 。需要学习借鉴 。需要实践摸索 。需要量身打造 。需要悉心传授 。需要过程监控 。需要事后分析 。需要改进完善 。需要循而往复的PDCA 。
四、协同≈人工交互无法解决类问题的解决之道
客服中心不是万能的 。人工交互无法解决类问题的解决之道需要探索 。
服务质量与服务效率有关系吗？试想 。如果接通率低 。电话打不进来 。客户会说你的服务质量好吗？如果员工技能差 。在线利用率低 。员工人数有限、承压能力有限的现实条件下 。又如何提升接通率？所以：服务质量和服务效率需要协同 。
IVR和人工有关系吗？如果客户在IVR中迷失、客户听不明白IVR说的什么、IVR没有解决客户的问题 。客户会通过人工进行抱怨 。如果人工将这些意见收集 。是不是有利于IVR的优化？所以：IVR和人工需要协同 。
出现了客户投诉 。原因是什么？业务流程是否科学有效？宣贯过程是否切实可行？执行是否存在偏差？为什么存在偏差？质检过程中有没有发现员工服务问题？投诉问题的处理需要哪些部门形成合力？处理方案的科学性如何评估？从中 。我们看到了业务、流程、质检、口径、投诉处理、客户满意之间的共生关系 。所以：服务质量管控各环节需要协同 。
问题发生了 。一定有原因 。找到原因 。就能确认责任归属 。确认了责任归属 。我们就可以坐下来谈协作 。各协同方共同发力 。人工交互中解决不了的问题是不是就有了解决之道？
综上 。做好IVR设定、接通率、培训、员工辅导、员工情绪管理、业务、流程、支撑、协同之间的关联管控和提升 。有利于电话快速接应 。有利于员工和客户互相听懂对方的问题 。有利于员工耐心愉悦地服务客户 。有利于客户问题的解决 。
即使存在人工交互过程中无法解决的问题 。客户也能够感觉到我们为解决问题所做出的一腔努力 。何况客户的问题也的确正在解决中 。如果你是客户 。是不是也会为这样的客服中心和这样的服务质量竖起大拇指！
其他观点：
有几个点服务
1.要明确客户的需求 。你知道客户想要什么了 。服务起来就事半功倍
具备基本素质和业务能力 。
良好的沟通技巧和诚恳的服务意识；
好用的辅助工具 。比如用一个客服系统 。可以帮客服识别用户问题 。自动给出答案或者提示 。客服的服务质量也能得到大大的提升 。
客服服务质量需要检测和监督 。需要定期质检客服的服务质量 。对质检不达标的客服进行培训和管理 。用客服系统的智能质检就可以做到90%客服会话质检
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