个人觉得首先工资开高一点 。工资高了 。人家都愿意来做 。紧接着竞争激烈 。最后优胜劣汰……
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其他观点：
服务质量优劣与否 。谁来评判？毋庸置疑 。是我们的客户 。
所以我们首先来圈定客户触点 。
IVR的特点是什么？事先设定 。即：不论客户如何改变自己的行为 。IVR提供的服务是事先设定的 。不因客户改变而改变 。客户会怎样评价他与IVR的交互体验？我能否听懂提示音；我能否根据提示音快速锁定目标；我的问题能否有效得以解决 。客户在IVR穿梭的过程就好比一个圆球在滚筒里穿梭的过程 。滚筒越短、越顺畅越利于圆球通过 。如果这个滚筒山路十八弯呢？圆球不会走的太远 。或者说会走的异常艰辛 。所以 。IVR设定是影响服务质量的一个节点 。
人工的特点是什么？随机应变 。即：客服人员会跟随客户行为的变化而对应发生变化 。具有极大的灵活性和自主性 。那么 。客户会怎样评价他与人工的交互体验？我的电话能很快得到接应；你能听懂我的话 。我也能听懂你的话；你不嫌我事儿多 。我才能愉快地说事儿；你能解决我的问题 。我才有可能对你满意；你解决不了我的问题 。那你给我一个能让我接受的理由；既然你解决不了我的问题 。那我的问题到底怎样才能解决；这次你解决不了我的问题 。那下次我找你还值不值得？客户与人工交互的过程就好比一条小船在河里游 。顺流直下最利于小船前行 。如果河里遍布淤泥、崖礁 。小船还能走得动吗？所以 。人工服务质量节点可以这样来解析：电话快速接应 。这与接通率关联；互相听得懂 。这与内部培训、员工辅导关联；耐心愉悦服务客户 。这与员工技能、员工情绪管理、流程关联；解决客户问题 。这与业务、流程、员工技能、支撑关联；人工交互过程中无法解决的问题怎么解决 。这与协同关联 。
如此 。影响客服中心服务质量的节点基本上得以锁定：IVR设定、接通率情况、培训、员工辅导、员工技能、员工情绪管理、业务、流程、支撑和协同 。
一、培训+员工辅导≈互相听得懂
首先看我们怎么能够听懂客户的话？客户问题未必指向清晰、具体 。通常是表达自己遇见了什么麻烦 。要解读客户的话 。需要有关联知识点的储备；能够语中问题根结；我的解释客户能认可；我能告诉客户下次怎么避免这种麻烦 。万一再碰见了 。他知道该怎么处理 。
然后看客户怎么才能听懂我们的话？我说的是客户想知道的 。所以客户愿意听；我说的都是老百姓的大白话 。所以客户听得懂；客户问什么我答什么 。所以客户不会被我绕糊涂；客户的问题有句号 。所以客户不会无奈挂机 。
这些过程的实现就需要培训和员工辅导 。那我们培训什么？“客户需要的但是员工不会的”就是我们要教给员工的 。我们了解员工最直观的形式是指标 。比如一次解决率、通话均长、在线利用率、满意度、投诉和派单量 。我们不妨选定三个月来观测员工指标情况 。连续三个月通话均长都不达标 。分析原因：是听不明白客户的话 。绕来绕去浪费了时间吗？为什么听不明白客户的话 。是业务知识不熟练吗？哪些业务知识不熟练呢？员工都是这些情况吗？共性的就是要培训的 。也就是说培训是分门别类的 。管理者根据工作导向锁定培训对象 。分析培训对象存在的问题点 。针对性进行课题研发 。从目标员工身上检测培训效果 。
不可否认 。员工学习及应用能力存在差异 。所以培训与员工辅导密不可分 。培训在部分员工身上效果不佳 。那么培训就需要进阶 。进行个人辅导和干预 。通过录音分析、沟通交流等方式锁定这部分员工的关键症结 。引导他们进行提升 。
二、员工技能+员工情绪管理+流程≈耐心愉悦服务客户
情绪可以爆发出巨大的力量 。但是情绪的产生是受到多种因素影响的 。试想：如果我能够游刃有余地工作 。我会动辄情绪化吗？如果我的工作流程很顺畅 。没有那么多不可控的无奈环节 。我会害怕接到某一类客户的电话吗？如果我及时认识到了自己的情绪问题并且找到了舒缓的方法 。下一次我还会如此激动吗？
所以员工情绪管控的根本在于员工技能和流程的稳健 。其次才是单纯情绪上的调理 。
员工技能的提升与培训、员工辅导、员工激励、沟通、个人努力等多种因素相关联 。我们可以借助管理的方式帮助员工进行技能提升 。变被动引导为主动邀约 。打开一扇门 。让员工敢于、愿于主动找我们反映问题 。这样 。我们说的恰是员工需要的 。我们做的就更有针对性 。更能看到效果 。
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