如何维护客户关系建立完善的客户关系 _经验知识

维护客户关系。主要有以下几个方面的工作：
1、建立客户资料库：建立客户资料库。对客户进行标记、区分。完善客户信息
2、分管客户维护：根据销售服务等情况分配客户负责人。各自分管客户的维护
3、做好销售推进：制定销售流程。有效地进行销售推进。逐步筛选、成交客户
4、做好销售服务：对各自负责的老客户做好售后服务工作。确保老客户满意度
5、做好售后机制：制定计划。定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求
6、做好反馈机制：建立机制。接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈
7、做好回馈机制：建立机制。借助活动或定期进行老客户回馈。来激活老客户
下面我们深入分享：

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01 建立客户资料库：建立客户资料库。对客户进行标记、区分。完善客户信息维护客户关系的第一步是建立客户资料库。客户很多。单凭头脑和烂笔头是远远不够的。
建立客户资料库的主要内容是采集和记录客户信息。这包括：

客户的姓名、性别、年龄
客户的现状、需求、痛点
客户所在的行业、职业、岗位
客户的喜好、性格、生日
客户与销售的互动记录
客户的消费习惯、品味和意识
客户的来源渠道、介绍人等

一位客户一个档案。对客户进行标记、区分。不断完善客户资料。是维护客户关系的基础。

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02 分管客户维护：根据销售服务等情况分配客户负责人。各自分管客户的维护客户对于企业有着全周期的价值。比如售前的成交形成销售业绩。比如售后的服务形成意见反馈、口碑传递、客户转介绍等等。
但是客户对企业的员工比如销售、客服、运维的价值是阶段性的。这就需要企业在为客户在不同阶段分配相应的的维护负责人。
企业通行的做法是谁成交的客户归谁负责、包括售后。这其实是有弊端的。一方面是维护客户的工作人员单一固定。不利于企业了解客户的真实情况。二是一旦销售离职。会面临丢失一批客户的风险。
所以在分工客户维护上。企业需要根据销售和服务的具体情况。做合理机动的分配和管理。

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03 做好销售推进：制定销售流程。有效地进行销售推进。逐步筛选、成交客户维护客户关系的目的是做好销售推进的工作。
这需要企业制定标准的销售流程。从数据层面有效地进行销售推进。
这个销售流程大体可以分为以下几个阶段：

咨询：客户只有零星的咨询。并没有明确的意向
首面：和客户见过一次面。做过首次的交流沟通
意向：客户有明确的意向。挖掘到客户的需求和痛点
谈价：客户对产品有了解。在权衡同类产品做比价
成交：客户有成交意向、有购买欲望。能够签约付款
售后：客户已经完成购买。进入售后服务的阶段

客户在每个阶段的需求是不同的。这需要销售人员根据具体情况。有效推进、逐步筛选成交客户。

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04 做好销售服务：对各自负责的老客户做好售后服务工作。确保老客户满意度维护客户关系。最关键的节点是售前和售后的转接。
客户如果在售前和售后感受到了巨大的服务反差。那势必会对企业和产品产生巨大的心理落差。会让客户滋生上当、受骗的感觉。
所以维护客户关系最重要的节点是做好销售服务的承接工作。对各自负责的老客户做好售后服务工作。确保老客户的满意度。
【如何维护客户关系建立完善的客户关系】售后服务的需要注意的重点。是态度要和售前保持一致的关切和认真负责的态度。客户没有感受到被怠慢和应付。就不会有感受上的巨大落差。