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海尔空调显示cs,这些原因注意排查下( 六 )

睿知海尔


用户的难题就是海尔的课题 。在欧美，葡萄酒的存放要求十分苛刻，针对这个难题海尔飘威酒柜诞生了，“飘威”系列酒柜主要是用于储存对温度要求较高的各类名酒，采用电脑智能温控，根据储存酒类的不同，消费者可以自行设定温度并保持恒温，形成酒类储存的良好条件，这一功能使欧美专业品酒人士对酒类的苛刻要求不再成为难题 。
如果把企业比作生命之树，那么这棵生命之树的土壤就是用户，不了解用户的需求，无异于无本之木，无源之水，设计出来的产品不管如何符合标准，都不会达到顾客的满意 。
创新服务模式——推出亲情化星级服务
在新经济时代，没有顾客的忠诚度就没有网上的生存权 ， 这对于每一个企业来讲都是如此 ， 而要使顾客对企业忠诚，最重要的是对顾客提供满足其个性化需求的服务 。从1994年的无搬动服务、1995年三免服务、1996年先设计后安装服务、1997年的五个一服务、1998年的星级服务一条龙、1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证、2000年星级服务进驻社区、2001年海尔空调的无尘安装，海尔的星级服务已经经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列 。海尔认为服务也是产品，只有通过持续性服务产品的创新和造势，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离 。
2003年海尔又推出了服务新举措———海尔“全程管家365”，全国20000名海尔家电“全程管家”一年365天为用户提供全天候上门服务，海尔“全程管家365”的具体内容包括：售前上门设计；售中咨询导购、送货到位；售后安装调试、电话回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计 。另外，根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等服务 。消费者只需拨打海尔24小时服务热线0532—8939999，即可预约海尔“全程管家”为消费者提供一站到位式的服务 。
海尔“全程管家365”这种深入人心、饱含亲情化星级服务的推出，不仅会带动国内同行业服务水平的提升，更会在国际上较好地树立中国家电企业的新形象 。
业务流程再造——实现与用户零距离
一个企业在市场上怎么满足市场的需求，怎么使顾客满意，应该是一个系统 。这个系统包括企业内部售前、售中、售后服务，电话服务、企业的闭环反馈等 。如果不是一个系统全力地去做，就不可能满足顾客的需求 。海尔在实践中总结出，获取消费者的需求信息，是第一时间满足消费者需求的基础 。为此必须搭建能够与消费者进行沟通的平台 。海尔集团自上个世纪90年代即着手开始建立信息系统 ， 并率先在全国各主要城市建立了电话服务中心 ， 率先开通“9999”用户电话，并为用户建立档案 。用户在购买海尔产品后，登记信息会100％地录入海尔顾客服务管理系统中，一旦用户有需要帮助，海尔会在同一时间将用户的档案调出 。随即利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到相关服务网点，根据用户的需求，及时提供服务；除此之外，海尔还建立了全球客户CRM网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等内容均可以在第一时间在网站上查询，网站还开辟了BBS专线，专门供服务网点与总部之间、网点与网点之间讨论技术、交流心得 ， 海尔实现了服务网点管理的零距离；在售后零部件供应方面 ， 通过备件物流管理系统与售后信息系统整合升级及集团备件库的微机联网 ， 实行备件发放及领料时间微机自动控制跳闸 。由于实行了信息化业务流程再造 ， 获取用户需求、满足用户需求的速度大大提高 。
建设服务网络——实现服务的产业化
有了信息不等于信息就可以流动起来 ， 要想实现“用户来一个电话 ， 剩下的事由海尔来做” ， 就必须建立通达的信息渠道和能够直接服务于用户的机构 ， 这就是服务网络 。海尔集团在全国建有42个工贸公司、34个电话服务中心、260家专修部及遍布全国的近5000家特约服务网点 ， 能够给用户提供全天候、全方位的服务 。海尔把服务商定位在三个中心：即信息中心、培训中心和文化中心 。信息中心指每一个服务商都是一个信息的集中地 ， 服务网点负责的是所辐射区域的每一个用户的信息 ， 通过信息的处理汇总和分析实现信息增值；培训中心指即能通过内部各种培训为用户输出合格、满意的服务产品 ， 又能通过开办培训学校等方式普及家电产品知识及常识提高用户对海尔的认知度；文化中心指海尔代表的是一种高标准服务的象征，同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的责任 。从2001年起，海尔就致力于“四化”服务商队伍的建设 。所谓“四化”即，专业化：服务人员的服务水平、服务能力达到专业服务人员的要求；规范化：执行海尔的星级服务规范；社会化：将服务网点向服务商转变，同时建立海尔加盟服务商连锁店；产业化：把服务作为产业来经营，代理其他品牌的服务 。海尔现在已经走到了社会化这一步，正在为实现服务的产业化做积极的工作 。企业的核心竞争力是获取用户资源的能力，而海尔认为中国家电服务商的核心竞争力就应是创造用户的感动、获取用户忠诚的能力 。

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