1,听了领导培训ISO和6S后有何心得及什么建议ISO------------一般说来,好处分内外部:内部可强化管理 , 提高人员素质和企业文化;外部提升企业形象和市场份额 。具体内容如下:一、强化品质管理 , 提高企业效益;增强客户信心,扩大市场份额二、获得了国际贸易绿卡——“通行证”,消除了国际贸易壁垒三、节省了第二方审核的精力和费用四、在产品品质竞争中永远立于不败之地五、有利于国际间的经济合作和技术交流六、强化企业内部管理,稳定经营运作,减少因员工辞工造成的技术或质量波动 。七、提高企业形象 。-----------------6S--------整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SECURITY)6S是用于规范现?。治?nbsp;, 个人行为;革除马虎之心,养成凡是认真的习惯,对日常的生活工作效率都很大提高和帮助的 。-----------通过以上几点,稍微整理一下可以写出一个好心得来的
2,管理体系心得3篇管理体系心得范文1:质量是什么?质量是一个企业赖以生存的保障 , 如果说一个企业所制造出来的产品或所提供的服务失去了质量,那么这个企业也就失去了市场 , 注定会在这个历史舞台上黯然倒下 。可谓成也质量,败也质量,质量关乎企业的生死存亡 , 这一点似乎公司每个人都有共识 。但是,如何改善公司的产品质量,如何提升公司的质量管理水平,如何让全体员工都具备这种质量意识,却是每一个公司所面临的一个问题 。本学期我们管理科学与工程的研究生开设了项目管理这门课 , 通过在课堂上的学习,我对项目管理有了一个大概的了解和综合的认识 。再在老师的教导下,我对项目管理有了进一步的学习和认识 , 我真正认识到项目管理在现实生活中的运用 。项目管理是管理在项目领域的应用 。它结合了行业特点并且运用了项目管理技术、理念和方法,包含着多个知识领域(如时间管理、成本管理、质量管理、风险管理、人力资源管理、沟通交流管理及采购管理等) 。现将我对项目管理中的质量管理的认识总结如下:质量是“使实体具备满足明确或隐含需求能力的各项特征之总和”,明确或隐含的需求是指按项目需求制定的基础性文件 。质量管理作为项目管理的一部分 , 具有非常重要的地位 。质量管理的目的是通过执行项目质量管理过程,使用一些基本项目管理工具和技术来保证信息系统的质量 。时间、成本、质量是项目管理的三大目标,如果质量不能满足要求 , 即使进度再快,成本再节省,项目也没有意义 。我认为质量管理体系有两个最为核心的思想:一是以顾客为中心 , 使产品满足顾客要求;二是不断对产品进行持续改进,获得创新 。有人说质量管理体系约束了企业的发展,给企业带来了阻力,认为它只是做做表面功夫,没有任何的实际用处 , 无论公司组织的学习也好,还是培训也好,包括各种管理程序文件的建立都只是为了获得国家质量体系认证,这很显然违背了质量管理体系的思想,质量管理体系标准的建立,并不是为了统一文件 。在标准引言中,有个总则,是这样描述的:采用质量管理体系应该是组织的一项战略性决策,组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响,统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的 。很多企业或公司管理人员歪曲了质量管理体系的原意 。我们必须对它有一个真正的认识和了解 , 不然,公司或企业的产品质量将得不到保证,因为误解了其目的,那么我们自然领会不到其核心思想了,更加不会把顾客利益放在第一位,也不会加大投入对产品进行持续改进,创新也就失去了动力 。质量管理体系除了对产品提出要求外 , 同时还注重领导决策,这一点集中体现在质量管理体系标准中的5.0管理职责 , 毕竟管理者是一个企业的代表,是一个企业各种行为的最终决策者,产品的质量有没有保证,在很大程度上也会取决于领导的作用 。作为一个公司领导,首先要不断更新经营思想 , 强化自身的质量意识和竞争意识,督促各级领导认真学习质量管理理论,努力提高全体职工的质量意识和质量控制技能;同时还应重视质量管理基础工作 。其次要清楚地确定正确的质量方针、目标,并为全体员工所理解和贯彻实施;重视建立质量激励机制 , 奖惩分明,激发职工重视质量、生产优质产品的积极性和主动性 。当然,质量应该是一个综合全面的概念 , 对质量管理的认识不应只局限于生产产品,还应该考虑服务、设备运行、材料供给、测量等行业,也不能局限于某一职能部门,应属于公司整体范围全员参与 。保证公司产品的质量应该是公司全体人员的责任,应该使公司全体人员都具有质量的概念和承担有关质量的责任;要解决质量问题,不能仅仅局限于产品制造过程 , 而是应在产品质量产生、形成及实现的全过程中进行质量管理 。只有全员参与,全员全面提高质量意识,我们公司的产品质量才能不断持续向前发展 。在质量管理方面有八大原则 , 其中一条便是“全员参与” 。因此,公司必须注重整个公司内部员工的作用,充分发挥他们的积极性 , 不能仅仅对中层干部进行管理体系的培训 , 而是要把这样一种思想从上至下贯穿到整个公司 。大家都知道,质量是企业的生命 。在现代国际社会中 , 企业的竞争实质上是产品的竞争,而产品的竞争力主要体现在质量上 。世界著名企业之所以具有强大的竞争力,很重要的一点,就在于它们始终围绕产品质量这一主题,改善经营管理,发展新技术 , 从而生产出质量更高的产品 。举个例子,美国惠普公司有个质量口号叫“宁愿不当第一,但是质量要第一” 。“宁愿不当第一,但是质量要第一”口号的意思是说,在产品开发上,可以不争先,不超时髦 , 但是产品的质量一定要保持优良 。因为他们深深懂得产品的质量是赢得信誉、提高竞争力、占据市场的最有力的武器 。所以,该公司一切都围绕质量这一主题出发,把质量管理从产品的设计、研制阶段开始抓起 , 贯彻到生产与销售的全过程中去,并反馈回设计部门 。惠普公司在世界60多个国家设有180多个经销处,公司规定必须定期报告对产品质量的反映 , 提供有关质量分析报告,这些信息很快反馈回设计部门,使新型号产品在质量上更上一层楼 。从这个事例中,我们可以看出,如何想方设法提高我们自己公司的质量管理水平对产品质量至关重要 。在这次质量管理学习中,我意识到全面质量管理不仅应贯穿于公司经营活动,还应成为一种企业文化建设,实现自觉自愿的全员参与 , 使质量文化在企业内部的管理实践中,形成共同的价值观、道德准则和行为规范,形成全体员工共同的凝聚力、约束力和推动力 , 从而牢固树立起质量第一的观念 。如果全体员工都能这样自觉自律自愿投入其中,那么我相信,整个公司的产品质量将会有更大的突破 , 我们将会取得更加广阔的市场 。中国有个成语叫“愚昧无知”,专门用来形容那些没有文化没有知识没有涵养而思想闭塞保守封建的人 。无知是因为他们没有学习,进而演化为愚昧 , 其实”愚昧无知”并不可怕,可怕的是思想上的懒惰-----一味无知下去 。思前想后,我们还是得认真学习,有句话说得好,“书山有路勤为径 , 学海无涯苦作舟” 。感觉在这门课程的学习过程当中,老师给了我们很大的帮助,给我们讲诉了一个全新的概念,也给我们留了足够的自由学习空间 , 更能发挥我们学生的学习主动性和积极性 。管理体系心得范文2:6月2日我参加了集团公司组织的ISO9000质量管理体系培训 。通过培训老师深入浅出、由点到面的讲解,使得原本生涩的理论知识,变得生动活泼,通俗易懂 , 让我对质量管理体系的实际运用有了更清晰的认识和更深刻的理解 。通过学习我明确了以下几个方面:一、“质量管理体系”最初是来自西方国家的企业管理文化,这套体系引入我国后,几经试用和修订,与中国本地的管理模式相融合,已经形成了自己的特色体系,也已经成为国家技术监督部门认可的辅助管理手段 。ISO9000质量管理体系标准,实际上就是国际上公认的系统地进行质量管理方面的一个标准 , 它主要涉及到质量管理的八项原则和质量管理体系的建立和运行 。质量管理的八项原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结,是ISO9000标准的编制基础 。它的贯彻执行有利于促进企业管理水平的提高,有利于提高顾客对其产品或服务的满意程度,有利于帮助企业达到持续成功的目的 。二、计划、实施、检查、持续改进,简称为PDCA的管理流程广泛应用于管理工作的方方面面 。在质量管理所包括的产品管理、人力资源管理、安全管理、成本管理、市场管理、流程管理等一系列项目中,无论哪一项管理制度的建立和运行都与PDCA管理流程息息相关 。在这个管理循环链中,四个环节相互依存、相互作用,共同形成一个有效的机制,在与管理相关联的环节充分发挥着自己的功效 。三、物流企业的产品是服务,服务是企业文化的凝固与体现 。我们利用“PDCA”循环实现阶梯上升的管理目标 , 达成企业的最终愿望,也就是通过实现高质量的管理,得到让顾客满意的产品(服务),也就是为客户提供高质量的物流服务,并不断持续改进 。优质、高效、最大限度的满足顾客在物流方面的需求,从而提增强了业务竞争力 。也使顾客感到:我们银河物流才是最好的合作伙伴 。其次 , 印象最深的还有 “流程”这个词 。质量管理体系本身就是用一些流程标准来控制产品(服务)的合格 。只有严格执行了标准流程,产品(服务)就一定合格 。所以我们应该清楚我们工作的流程都有哪些,然后经过层层分解落实到每一个过程,做到工作层次分明,岗位职责明确,工作责任落实到位 , 工作就会由复杂变的简单了 。四、ISO9000质量管理体系标准,是国际上公认的系统地进行质量管理方面的一个标准 。我们在建立自己的质量管理体系时,一定要切合实际,切不可生搬硬套 。千万不要 “照葫芦画瓢”,盲目的依照体系标准去工作,而是把我们实际的工作流程与标准融入到体系中去运用,并在工作中逐渐完善,形成自己的体系,并不断持续改进 。五、经过学习改变了大家对内审的认识,内审不是专门挑刺、找毛病的 。内审在不断检验我们质量管理体系的有效性,我们通过建立质量管理体系不断实现管理与服务水平的提高,我们的质量管理体系也因为得到实践而不断调整完善,从而体系与服务都得到持续的改进 。最后 , 质量管理体系不仅贯穿于公司经营活动 , 还是企业文化建设的一个方面 。要实现自觉自愿的全员参与,使质量文化在企业内部的管理实践中,形成共同的价值观、道德准则和行为规范,形成全体员工共同的凝聚力、约束力和推动力,使提高服务质量成为全体员工自觉的行为和习惯,从而牢固树立起服务一流的观念 。全体员工自觉、自愿立足于本职工作的小改进,终会促成企业优质服务的大突破 。管理体系心得范文3:近期公司组织全体客户经理学习了综合管理体系建设方面的知识 , 使我们清楚的认识到综合管理体系建设对一个企业的重要性,它是一个企业可持续发展和赖以生存的保障,综合管理体系的建立,明确了公司每个岗位的职责,它是对公司一切活动的规范,以及每个岗位的规范,在实际卷烟营销工作中推动信息化与体系建设相融合,以客户订单和品牌培育为导向,优化市场营销管理体系,加强基础管理工作的流程化 , 促进管理上水平提供有力支撑 。一、构建规范和有效的营销体系 。我们应该着力于创建有利于规范和有效的营销机制,构建包含各营销线路在内的营销责任体系,将营销目标分解到各条营销线路共同营销,调动各条营销线路的积极性,各客户经理切实承担起服务市场和服务营销的责任,层层分解工作目标,全力服务市场营销 。二、注重完善制度,确保执行到位 。综合管理体系注重规章制度的完善性和有效性,努力夯实企业管理基础 。从部门手册、工作流程、支持文件、支持表单四个方面入手,建立健全营销管理制度 , 制度管理覆盖岗位职责 , 工作步骤以及痕迹化管理的各个方面 , 明确相关的规则与流程 。同时不定期对体系文件规定的员工进行定期考核和评价,确保制度具执行到位 。三、有效考核激励团队 。实施以品牌培育为主导的绩效奖惩机制,建立周期考核、年终评价的考核机制,以品牌培育效果为激励导向,积极推动客户经理的职业技能评定活动 , 把评价重点放在工作成效上 , 依据个人的实际贡献度公正地评价客户经理 。强调客户经理对工作中的成绩与不足进行自检自查 , 定期分析销售目标完成情况、市场需求及预测等,提高完成各项销售目标的能力 。总之,我认为综合管理体系有一个核心思想,就是以管理为中心,使岗位职责更加清晰,工作流程更加规范,对卷烟营销服务进行持续改进,使市场基础信息维护、品牌培育和销售目标的完成制度化,在我们的很重要的指导意义 。
3,学了ISO90012008的受训心得报告怎么写如果说以前没有接触到ISO,那么初次培训来说,很多人都云里雾里 。建议LZ可以结合所处部门的职责和自己的岗位来结合标准的条款展开,主要分析你学到了什么?如何将学到的东西用到后续的工作中 。。。。。管理评审报告一. 内部质量体系情况分析1.1现状分析年月日在管理者代表组织下进行了公司年度内部质量体系审核工作,按照iso9001:2008标准要求全面覆盖审核范围,逐条逐项进行了检查对照,共发出2份不符合报告,并责成相关部门限期整改完毕.1.2纠正或改正措施:a)要求各部门将内部所有的文件及相关记录进行全面清理,将之前的文件或不符合贯标要求的记录按文件控制程序和记录控制程序予以清除或其他相关处理.b)继续跟踪验证内审中开出的不符合项报告,要求整改部门加强全局意识,认真贯彻落实纠正及预防措控制程序.c)加强和提高管理层\操作层人员素质,安排中层干部管理培训,安排职工开展业务技能培训和质量管理体系的再培训,以充分满足本人力资源的需求,此项工作由人事部拟出相关计划,上月交总经理审批.d)发现的不符合项,各部门应立即限期整改完毕并跟踪记录,由工程部负责验证.1.3评价或初步结论:a)本公司质量管理体系的运行基本正常,逐步适应,有效果,充分性已经体现出来.b)我厂体系运行至今未出现重大质量问题,但仍有差距,通过改进计划进一点整改,由工程部落实.c)目前或今后一段时间内,本厂的质量管理体系无重大变化或调整.二.本厂的质量方针和质量目标的实施情况2.1现状:a)质量方针通过会议\文件等形式传达到全体职工,正在努力实现.b)质量目标:得益于体系的正确实施和各部门人员共同努力而得以实现,在这一基础上将继续努力保持和加强完成率,进一步巩固成果.2.2纠正和改进措施a)要求各部门按质量目标的要求,确保质量目标完全实现,b)下一步应该将质量目标分解到部门或个人,各部门制定相应的考核制度,2.3评价或初步结论本厂质量方针和质量目标正在努力实现,目前或相当一段时间内暂无调整和更新.三.产品和过程质量趋势3.1产品质量趋势本厂的产品质量呈稳中有升的总趋势,根据统计数据分析产品合格率和顾客满意率均达到了目标设定值,不合格的产品不予交付使用,确保本公司的产品始终处于受控状态,特别是贯彻执行标准后,本厂的产品质量进一步提高.3.2过程质量趋势由于本厂质量管理体系建立之初,各种过程数据相对缺乏,各种数据都在相对积累中,今后初,我们采用统计技术对产品过程进行分析,其产品过程处于受控之中,我们应在以后的工作中,进一步加强和充分应用过程控制原理提高产品质量.3.3评价或初步结论本厂的产品质量的总趋势呈上升状态,过程质量处于受控之中.四.服务质量的满意状态和对用户投诉的处理4.1现状分析本厂通过贯彻iso9001:2008标准体系,服务质量意识进一步加强,服务质量水平进一步提高,并有专人负责体系方面的工作,这在以前是重未有过的事情,通过服务质量满意率的提高,加强和各部门的工作责任心,严把质量关,本厂社会效益己有所体现.4.2纠正和改进措施a)今后凡出现用户投诉情况,由销售部将用户投诉情况及时反馈到各相关部门,由工程部组织相关部门全权处理,并将处理情况上报至总经理b)加强用户投诉处理过程中的验证环节,确保用户满意,通过纠正和改进增强用户满意,4.3评价或初步结论本厂服务质量的满意度和用户投诉处理情况有较大改善,目前尚未发生质量事故和用户大的投诉情况.五.质量管理体系的适宜性\充分性和有效性评价5.1现状a)本厂推行质量体系之初,厂内存在一些问题,与市场接轨意识不强,目的不明确,对文件控制不知如何操作,质量记录不知如何正确填写,程序不熟悉\不习惯,对质量方针质量目标不理解等问题.b)通过内审,厂领导高度重视,专门召开贯标推动会,结合考核办法,强行内部推广实施,使各部门贯标工作有了较大的改变.c)明确了各级人员各自的要求:①对每个职工的要求,在运行中,每个职工基本上都能熟悉并理解单位的质量方针、目标,所在部门职能,并明确了本人的质量职责和权限,清楚本人的工作所依据的文件,熟练掌握自己的工作技能.②对高层领导,在运行中,对最高管理者的要求是,批准贯彻质量方针,目标及实施的方法,掌握单位各部门和重要的接口方式,了解单位质量体系基本情况和质量工作状态,组织管理评审.③部门领导,对部门领导的要求是,明确理解质量方针\目标,并熟悉本部门的质量职责及相关质量体系文件和工作的接口,掌握本部门质量体系运行的工作情况,明确对下属的工作接口.④部门工作人员,熟悉本岗位的职责,清楚工作所依据的文件,做好所需的质量记录,了解与本人有关的工作接口,熟悉单位质量体系文件和自己工作有关的部分,包括,质量结构,质量责任人等.5.2纠正措施a)我厂在质量体系运行中,经过全体职工的共同努力和大家的支持配合,基本上完成了我们前期的工作,成绩是肯定的.b)还有很多工作还有不尽完善的地方,存在质量记录的使用,不完整,还有些表格没有统一编号,我们的质量手册和程序文件在以后的工作中还有待进一步完善.c)我们按照质量文件要求脚踏实地的去做好自己的工作,我厂将可以适应市场任何变化的能力.六.总结a)本厂质量管理体系的现状是持续有效\适宜和充分的.b)目前一段时间内,本厂的质量管理体系无重大变化或调整.c)质量管理体系的过程及相应的文件体系今年内暂不需要修正,明年评审是否需要修正按当时的实际情况处理.d)质量方针,目标正在努力实现,暂时无需要更新.e)资源配置目前基本适宜,但人力资源略显不足,需要进一步加强,引进或培训业务骨干,充实人力资源管理f)质量管理体系运行基本正常,有效,充分性还有待加强,希望通过进一步的持续改进,达到一个好的水平,制表:审核:jx-qm-rd-08/a可以百度一下有没有类似的参考一下 , 或者百度isolearn学习论坛发帖交流【ISO管理培训心得,听了领导培训ISO和6S后有何心得及什么建议】
4,求一篇ISO9001质量管理体系知识了解与体会什么是ISO9000? ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准 。1994年,国际标准化组织对其进行了全面的修改 , 并重新颁布实施 。2000年,ISO对ISO9000系列标准进行了重大改版 。ISO9000标准的由来 1. 质量管理的理论与实践发展的产物 随着质量管理的理论与实践的发展 , 许多国家和企业为了保证产品质量,选择和控制供应商,纷纷制定国家或公司标准,对公司内部和供方的质量活动制定质量体系要求,产生了质量保证标准 。2. 国际贸易的迅速发展的产物 随着国际贸易的迅速发展,为了适应产品和资本流动的国际化趋势,寻求消除国际贸易中技术壁垒的措施,ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上,制定了ISO 9000系列国际标准 。ISO9000族标准2000版的修订过程 1998年02月 WD — 工作组草案 1998年09月 CD1 — 委员会草案(1版) 1999年02月 CD2 — 委员会草案(2版) 1999年11月 DIS — 标准草案 2000年09月 FDIS — 最终标准草案 2000年12月 ISO — 国际标准 为什么要修订ISO9000族标准? 国际标准一般都应在5年左右修订.ISO9000标准从1987年首次发布到1994年第一次修订相隔7年,1994版至今又经过了5年.现行1994版ISO9001标准的20个要素结构模式将相互关联的过程分离,没有体现出现代管理的“过程”概念 。1994版ISO9001标准内容过分趋向于硬件制造业 。其他行业应用不便 。由于1994版ISO9000族基本标准(ISO9000-1、ISO9001、ISO9004)存在缺陷,造成ISO9000族中指南性标准数量迅速膨胀. 1994版ISO 9001标准的重点是保证提供合格产品的能力,未明确规定满足顾客的需要和期望 。ISO9001:1994仅限于维持规定的质量保证能力,没有强调通过持续改进,不断提高企业经营业绩 。现行的94版与其它的管理体系(ISO14000,OHSAS18000等)不容易整合 。ISO9000:2000版标准结构 ——ISO9000标准描述了质量管理体系的概念并规定了其专用术语 ——ISO9001标准规定了质量管理体系要求,在组织需要证实其提供满足顾客和适用法规要求的产品的能力时使用 ——ISO9004标准为质量管理体系 , 包括促使组织顾客和其他利益方满意的持续改进过程提供指南 ——ISO19011为管理和实施环境审核和质量审核提供指南 上述标准构成了一组密切相关的质量管理体系标准 , 有利于国内和国际贸易中的相互理解 。ISO9000系列标准的用途? 一个机构可依据ISO9000标准建立、实施和改进其质量体系,并可作为机构间(第二方认证)或外部认证机构(第三方认证)的认证依据 。该系列标准目前已被90多个国家等同或等效采用,是全世界最通用的国际标准,在全球产生了广泛深刻的影响 。实施ISO9000的好处? ☆ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和手段 , 可用以提高内部管理水平 。☆ 使企业内部各类人员的职责明确,避免推委扯皮,减少领导的麻烦 。☆ 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性 , 通过培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求 。☆ 可以使产品质量得到根本的保证 。☆ 可以降低企业的各种管理成本和损失成本,提高效益 。☆ 为客户和潜在的客户提供信心 。☆ 提高企业的形象,增加了竞争的实力 。☆ 满足市场准入的要求 。ISO9000的含义 ISO---国际标准化组织的缩写 。该组织负责制订和发布非电工类的国际标准 。该组织发布的标准均冠以“ISO”的字头 。9000---标准的代号,ISO将9000下的编号分配给与质量管理和质量保证的有关标准 。事实上,与质量管理和质量保证有关的标准的范围已突破了9000系列的代号范围,如ISO1000系列标准和ISO8402,他们共同构成了创造奇迹的ISO9000族国际标准 。国税分局ISO质量管理体系运行报告 二分局推行ISO质量管理体系运行报告 分局为适应形势和税收改革发展的新要求,按照上级局统一领导,在今年10月份成功导入ISO9001:2000新版质量管理体系 。为此第二分局专门成立了推行工作领导小组,做到一把手全面负责质量管理体系的建立和运行工作,归口管理 , 专人负责,并把推行工作列入分局的主要议事日程常抓不放 。通过不断实践,二分局在提高基层建设水平上下功夫,努力探索基层建设的新路子,过程控制、预防为主、全员参与、持续改进,从而不断提高税收征管工作质量,实现基层分局税收工作标准化、执法规范化、管理科学化 。一、 树立标准,推进基层工作标准化 实施标准化管理是税收信息化的基本要求 , 是提高税收工作质量的重要保证 。二分局依据ISO标准 , 针对基层建设的主要内容,按照工作要求、数量、质量、时限等确立了各项工作标准 。(一)征管工作标准化 。税务机关引入ISO9000标准,必须按标准建立质量管理体系文件,从质量手册、流程文件、工作规范3个层次的文件,并且它强调质量管理体系文件的唯一性和权威性,决不允许对同一质量活动中有不同的控制规定和要求或同时使用的不同文件在相关内容上有矛盾的现象 , 因此借助ISO9000质量管理体系文件可以较好地解决税务机关存在的制度杂乱无序、新旧更替不及时的问题 。二分局按照区局编写的质量手册、流程文件、工作规范等体系文件,建立合理的税收征管质量管理体系,确定管理者职责 , 对税款征收、税务管理、税务稽查以及内部事务工作制定文件化的工作程序,使税务机关的职责分明,各环节、各岗位都有明确的工作程序和质量要求 。让全体工作人员都了解质量管理体系的内容,都知道自己该做什么、什么时候做、怎么样做和做得怎么样、如何自我评估和自我控制 。(二)办税服务标准化 。执法就是服务的观点已得到越来越多的人的赞同和认可,为纳税人提供优质高效的税收服务是税务机关责无旁贷的责任和义务 。在新形势下 , 税务机关必须采取切实可行的措施 , 下大力气改进和优化税收服务,为纳税人提供优质高效的服务 。否则,税收工作就很难得到社会的认同和接受 。二分局依据ISO9000标准有关基本原则,坚持“以纳税人为中心”,在转变服务观念、配备服务设施、提供规范化的服务、与纳税人沟通、建立纳税人满意度评定制度、处理纳税人投诉、改进服务质量等方面采取了一系列有力的措施 , 在质和量上都制定了标准,使税收服务更加贴近纳税人 , 从而提高了税收服务能力,丰富了税收服务内涵,税务机关的形象也因此得到了改善 。(三)考核工作标准化 。通过ISO9000标准 , 二分局整合了适合本地的考核办法,统一考核指标标准,使各项考核有据可依、有据可查、规范统一 。基于ISO9000标准的质量管理体系通过对税收业务流程的严格控制,随意执法的行为得到有效遏制 , 同时,ISO9000标准的管理模式所具有的强大的质量记录功能 , 使每一项工作从开始到完成的整个过程都存在清晰、完整的质量记录,对于执法行为的过错追究能具体落实到人,便于分清责任,同时也为查处违纪违法提供客观证据 。二、规范执法,推进基层执法规范化 规范化是法制化对基层税收管理最基本的要求 , 二分局以规范执法为主要内容,根据ISO9000标准,对征管系列执法行为进行了规范 。(一)规范了征管基础 。按照ISO标准,根据相关工作规范,对户籍管理、纳税申报缴税、发票管理等各个工作环节及各类表证单书都建立一套切实可行的管理规程 , 从分局领导到第一线办事人员都必须无一例外地遵守、执行 。规定每一项工作要按规定做出相关的记录,随时准备接受审核 。这一做法使税务机关的质量管理有章可循 , 而且有案(记录)可查,从而规范了征管基础建设 。(二)规范了执法行为 。按ISO9000标准建立科学和完善的税收征管质量管理体系,综合考虑与税收执法紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素,明确税收执法过程的控制要求和税收执法质量的验证要求,使各项税收执法工作和影响税收执法工作结果的全部因素都处于严格的受控状态 。同时 , 还组织分局内审员定期开展内部审核,审核各项工作是否按文件的规定开展,对不符合文件规定的工作和做法开具改正建议书,并确定和落实纠正措施 。(三)规范了管理制度 。ISO9000质量管理体系包括三级文件体系 。即第一级文件:质量手册;第二级文件:业务流程;第三级文件:工作规范等 。二分局针对基层工作的新特点、新内容,对三级文件体系进行修订和完善 , 建立了《用车制度》、《学习培训制度》《廉政建设制度》《财物管理制度》等一整套简捷、规范、可操作的制度,使各项工作有章可依,逐步走上规范化的轨道 。三、科学管理 , 推进基层管理科学化 “管理的科学化”就是运用科学的管理理念,改革现有管理方式,实现管理模式、管理手段的科学化 。二分局切实执行区局按照ISO9000:2000国际质量管理标准的要求精心设计的涵盖所有税务行政管理、税收征收管理和税收服务活动管理业务的质量管理体系 。贯彻区局“依法治税 , 从严治队,服务*,回报社会”的质量方针 , 这个质量方针既反映了税收工作的本质,同时又符合ISO9000质量管理体系标准的精神,即“以纳税人为关注焦点”,优质服务、诚信服务,又规范税务行政管理、税收征收管理、税务稽查和税收服务活动各项业务 , 实行过程控制,预防不合格的产生,持续不断地改进各项工作中存在的不足,持续不断地完善质量管理体系,以切实达到区局确定 “(1)业务管理类 a)收入任务完成率100%; b)申报率≥95%; c)入库率≥96%;(2)纳税服务类 a)顾客满意率≥90%; b)服务承诺兑现率100%; c)信访结案率100%;(3)作风建设类 a)在区级机关评比中名列前茅; b)培训目标完成率100%;”的质量目标 。二分局也认为这些指标不仅反映了依法治税或优质服务的要求,而且这些目标经过努力是可以达到的,是合理和可行的;并且在质量方针和目标确立后,二分局按照“全员参与”的原则,对各层次人员职责与权限做出了明确规定,并制定了《职能分配表》,实现了各个岗位对质量方针和目标的理解;按照“纵向到底”、“分级管理”和“全员参与”的原则 , 对本分局的质量目标进行了层层分解,落实到岗位,修订完善了目标管理责任制,进一步规定了定量与定性相结合的考核标准,并保持与本局质量目标的统一性和连续性,从而形成了一个完整的目标管理系统 。这一系统的建立和运行 , 有效地保证了质量管理目标和职责落实到位 。四、质量管理,提升税收管理效率 质量管理体系文件,详细规定了基层局所涉及到的所有税收征收管理过程中的每一个子过程,做到了全履盖:税务登记、资格认定、减免税管理、发票管理、其它税务管理、纳税申报、税款征收、税务行政处罚、文书审批、证件(资料)管理、税务稽查、税收、会计、统计、税收票证管理、税收法制、计算机网络管理、综合管理、党工团等以及为保证质量管理体系有效运行所必需的其他工作的程序、方法和要求 。全体工作人员均按规定的要求去做,形成了一个全面控制、高效运转的质量管理体系,规范了相关的管理活动和职责,理顺了内部管理关系,使机关的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约、又相互促进,使管理达到科学性、系统性、规范化的要求,大大提高了工作效率: (一)初步建立了一个严密的税务机关管理机制 , 形成全员参与、全面控制、高效运转、不断改进的管理体系,实现了管理模式的变革 二分局将ISO质量管理模式引入税收征管工作后,一方面规范了相关的管理活动和职责,理顺了内部管理关系,使机关的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约、又相互促进,满足了管理科学性、系统性、规范化的要求,克服了以往管理中存在的基础管理弱化、内部协调不畅等问题 , 明确了职责、规范了程序、改进了管理 。一个全面控制、高效运转的管理体系已初步确立 。(二)确立了“职责明确”、“过程控制”、“预防为主”、“不断改进”的税收业务管理新模式,依法治税工作跨上一个新台阶 二分局的管理体系综合考虑了税收征收管理业务紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素 , 明确了税收征收管理过程的控制要求和税收征收管理质量的验证要求,建立了一套预防和处理不符合要求的税收征收管理业务的机制 , 在较大程度上解决了传统的税收征收管理中可能存在的执法不严、执法随意性较大等老大难问题,带来了依法治税工作的新面貌 。(三)树立和实践了“以纳税人为中心”的服务理念 , 大大丰富了税收服务的内涵,改善了税务机关的形象 二分局坚持“以纳税人为中心” , 在转变服务观念、配备服务设施、提供规范化的服务、与纳税人沟通、建立纳税人满意度评定制度、处理纳税人投诉、服务质量的改进等方面采取了一系列有力的措施,使税收服务更加贴近纳税人,税收服务的能力极大提高 。税收服务的内涵被大大地丰富,税务机关的形象也因此得到了改善 。(四)ISO9000管理模式所具有的完善的检查监督机制确保了各项制度的贯彻执行,使制度化管理落到实处 二分局建立了一支由4名经过培训取得合格证书的内部审核员队伍,分局内部能有计划地开展内部审核,对所有涉及分局的全部工作进行全面认真的符合性审核,对不符合文件规定的工作和做法要开具建议报告等,并确定和落实纠正措施 。另外,由于上级能外请认证机构对整个区局进行有关外部符合性监督审核,若不能通过审核,将被吊销证书,这也就迫使二分局必须认真执行管理文件和制度 。这种内外相结合的监督机制大大强化了制度的贯彻执行,真正实现了制度化管理 。据统计,二分局自今年10月1日实施管理体系以来,各项税收征收管理工作的质量和效率有了明显的改进和提高,服务承诺兑现率一直保持在100%,纳税人满意率则提高了95%以上 , 体系实施近三个月来未发生一起税务行政复议或诉讼案件 。实现了预期的质量目标 。总之,在税收工作中引入ISO9000国际质量标准 , 无论是对依法治税、加强税收征收管理,还是对提高征管质量和效率、改进税收服务 , 都能产生积极的效果 。当然,客观地说 , ISO9000并不是能包治百病的,它虽然明确了职责以及工作责任的归属,但如何追究责任则是干部管理体制的问题 , 没有一个奖勤罚懒、奖优罚劣、能上能下、能进能出的干部管理的激励机制,就很难调动干部的积极性,ISO9000管理体系的效用也就会打折扣 。尤其是与制造业的产品质量主要取决于设备不同 , 税收征收管理的质量主要取决于人 。因此,要突出“以人为本”的管理 , 将ISO9000与执法责任追究制、干部考核末位淘汰制等科学的干部管理机制相结合,只有这样才能从总体上提高ISO9000管理体系的效用 。
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