一、如何提高办税服务厅服务效能
当前办税服务厅的涉税服务存在一些问题，主要表现为
(1)办税服务厅办税排队拥挤，效率低下 。
(1)在与纳税人的沟通中，我们知道纳税人希望办税手续少，工作效率高，办税时间短，办税成本低 。在这方面，各级税务机关进行了积极的努力和探索，如大力推进个体户预存账户管理、企业网上自助申报、中介开具货运发票、“网上税务局”建设等 。这些措施确实减轻了办税服务厅的工作压力，也缓解了征缴矛盾；但不可否认，在征收期间，纳税人排队叫号办理涉税事项的现象仍时有发生，因为服务效率、网速慢等原因造成的冲突时有发生，影响了办税服务厅的整体形象 。
(2)现行办税服务厅窗口设置综合服务岗、纳税申报开票岗、发票管理岗、税务登记岗 。各时期工作忙闲不均，一人一岗相互衔接，任何一个环节出现问题都会导致此类涉税事项无法及时办结的情况，影响整个办税服务厅的工作效率 。纳税人办理涉税事项仍然要排队，不可避免地导致窗口排长队 。各级税务机关要以纳税人的合理需求为出发点，多站在纳税人的角度考虑，优化办税流程，提高服务效率，加强税务人员素质 。
(二)、办税服务厅工作人员工作、心理双重压力大 。
(1)在办税服务厅的工作中，大部分工作都是简单重复的机械劳动，持续时间长，工作量大 。眼病、颈椎、腰椎等职业病严重影响员工健康 。时间长了，有时容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪 。一定程度上可能会出现工作效率降低、服务质量下降、与纳税人发生纠纷等一些不良问题 。很难长期保持工作的热情，工作过程中的专注程度和发现问题的敏感度也会逐渐降低 。
(2)办税服务厅是窗口单位，欢迎检查多，考核多，要求高，监督多，问责概率大，了解多，操作多，工作量大，问题多 。大多数干部职工始终处于高度紧张状态，强大的工作压力使他们不愿从事这项工作 。每次轮岗的时候，其他部门的税务人员都说自己的工作有多辛苦，但是一旦被要求去大厅工作，就没人愿意去大厅了 。这可能会给税务所的工作人员带来巨大的思想和精神压力 。为解决大厅人力资源不足的问题，地税机关采用外聘人员代替非正式干部 。
(3)纳税服务人员业务知识不足 。由于办税服务厅工作单一，大厅工作人员上班下班都很忙 。每天只忙于日常的纳税服务工作，缺乏业务学习机会 。新的政策法规不可及或者很少，特殊的工作环境是一些工作人员想自学，这也是一件很难的事情；他们不怕工作重、累，却深深感到工作单调，青春似乎停滞在日复一日简单重复的机械工作中，感到有些无奈 。
二 。改进建议
(一)优化办税流程，重组窗口功能 。
(1)现行税收征管软件工作流程注重内部监督制约、权力分解、程序规范，充分考虑执法责任监控的需要 。很多业务流程分散在多个部门和岗位，流程繁琐；在业务细节上，工作人员的责任心强弱，操作水平高低，工作能力时好时坏 。数据录入不准确、单据审批流转不及时、操作不到位降低了办税效率，容易引起纳税人的不满 。同时存在多头管理、交叉管理，导致职责不清，管理存在漏洞 。建议办税服务厅的服务与执法有机结合 。比如催收可以分为服务岗和管理岗；或管理岗参与，有效解决“征管”脱节、信息传递不畅的问题，有效解决容易推诿扯皮、业务分工不清的问题，提高工作效率，提高纳税服务质量 。
(2)建立各岗位之间的有机联系，可以整合窗口资源，实现“一窗多能”和“一窗全能”的功能，真正落实国家税务总局“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口送达”的总体要求，使纳税人尽可能在一个窗口办理所需涉税事项 。采集期忙的时候可以增设窗口，闲的时候可以合并窗口，让大厅工作人员从真正意义上解脱出来 。要培养一岗多能的复合型、全能型人才，提高综合服务能力，保障工作高效运转，有效缓解窗口业务量不均衡造成的排队等候问题 。
(二)积极探索和强化税收引导制度 。
随着税收信息化进程的加快，税收政策、征管方式、涉税事项经常发生变化 。如果税收宣传和税收指导工作不能同步进行，必然导致税收征缴矛盾 。要把税收征管部门有机结合起来，调动一切可以利用的力量，成立负责的业务骨干，在税收征收期间指导税收 。一方面可以缓解大厅压力，另一方面可以让其他岗位的税务干部参与进来，更加贴近纳税人，让服务工作上一个新台阶 。
(3)强化激励机制，充分调动员工的积极性 。
根据实际情况和工作需要，建立激励机制，在教育培训、干部交流、福利待遇等方面向办税服务厅工作人员倾斜 。比如办税服务厅工作人员优先获得培训机会，办税服务厅工作人员轮岗优先择业，津贴等各种福利待遇有了明显提高 。这样可以鼓励其他部门的工作人员到一线工作，有效激发大厅工作人员的积极性和主动性 。
(4)加强系统的领导和监督，协调和联系各部门 。
(1)建立并实施“主任接待日”制度，每月收集一天 。领导小组成员在办税服务厅轮流坐班，集中解决和处理纳税人的咨询和回应问题 。
(2)办税服务厅定期总结存在的问题或提出可行的建议，会同政策法规司、规划司定期制作税收宣传手册和统一的政策法规解释手册；培养一批综合政策顾问；充分发挥电子显示屏的主要功能，制作电子文档，定期将新的政策法规、征管模式等具体流程和规范及时投放屏幕进行滚动宣传；加大宣传力度，打造双方、大厅、业务部门互动机制，提高纳税人纳税水平 。(来源：新疆维吾尔自治区地税局)
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二、如何做好办税服务厅的服务工作办税服务厅是直接面向纳税人办理税收征收管理事宜和提供纳税服务的办税场所，办税服务的好坏决定着社会对税务部门认同度的高低，它是税务部门的形象和窗口 。应当将办税服务厅建成一个办税事宜集中、征收管理规范、行政服务到位、程序便捷高效的办税场所，并依托办税服务厅规范征纳行为，密切征纳关系，降低征纳成本，推进依法治税，提升征管效率，促进税收增长 。一、当前办税服务厅建设存在的问题 （一）办税服务厅工作人员素质有待进一步提高 。办税服务厅程序性强、高度依靠数据信息以及工作快节奏的岗位特色，使得队伍素质问题在办税服务厅显得尤为突出 。当前,办税服务厅人员技能参差不齐，而窗口部门又忙于日常工作,对具体业务指导、培训不力，导致办税效率不高 。（二）涉税事宜办理程序复杂，要求纳税人提供的资料过多，使税收服务效率不高 。目前实行的目标考核管理办法过于强调税务执法部门内部的监督制约和权力的分解与程序的规范化，而牺牲了税收服务效率，导致了诸如发票领购、注销税务登记、发票代开等涉税事项的审批手续过于繁琐，纳税人需要往返于多个部门或多个办税窗口，办理涉税事项极为不便 。例如发票管理：发票领购手续繁多，效率低 。对每一户来购买发票的纳税人，不仅要审核其税款是否缴清，发票开具是否正确，还要开具工本费票据，收取工本费，打印发票领购簿，而且实行“双定范围”内领取发票，每户纳税人每月都要到办税服务厅领取发票，加上未达起征点纳税人免税领取发票，大量的纳税人来领取发票，内部造成办税服务厅工作压力大，外部造成发票随意转借、转卖，税款流失 。（三）工作积极性不高，工作风险系数高 。从每年的工作意向调查表看，95%以上的人不愿意到办税税厅工作，主要有以下几点：1.工作劳动强度大，特别是纳税期间，一上班就座在位子上，连喝口水的机会都没有 。2.工作性质枯燥单一 。3.工作压力大 。办税服务厅是单位窗口，单位和上级检查多、考核多、要求高，责任追究概率高，办税服务厅工作人员压力很大，思想政治工作难做 。多数认为学多做多，不会不做，干多错多，干少错少，不干不错，出力不讨好 。4.工作委屈多 。办税服务厅每天面对各种形形色色的纳税人，素质千差万别，不理解、不配合的现象时有发生，加之，办税工作人员多为女性，这需要她们顶着更大的压力 。5.责、权、利不对称 。大厅办税业务量大、工作责任重，在岗在位管理严格、办税服务标准高，对办税人员的整体素质要求也相对较高，但各项待遇却相对较低，缺乏有效的激励手段，致使一些税务干部不愿在办税服务厅工作或工作积极性不高，难以留住人才，影响了办税效率和服务质量 。（四）机构定位不明确 。征收服务股（对外称办税服务厅）在机构设置上是县局一个独立的内设机构，但办税服务厅的业务性质决定了其受理的每一项业务几乎无法独立完成，都要与各部门协调，不管哪个环节问题，最终都从会办税服务厅反映出来，这样领导就一味的将工作前移（如减免税审批前移），有时为了顺利办理前台业务，办税服务厅工作人员将花费大量的时间和各部门协调，造成前台工作量大，办事效率、纳税人满意低 。二、做好办税服务厅工作的建议 （一）着力提高办税服务厅人员整体素质 。一是加强业务培训 。健全完善办税服务厅人员培训的长期规划和实施计划，每年要有计划地组织办税服务厅人员开展好各类业务技能培训，组织开展岗位培训，分层次加强对办税服务厅人员的培训 。要有计划的组织办税服务厅人员进行参观学习，拓展服务视野，提升服务效能和地税形象，强化终身学习的理念，坚持工作学习化，学习工作化，通过开展经常性的岗位练兵和技能竞赛活动，熟练掌握涉税业务知识，准确操作计算机软件，提高做好办税服务厅工作的能力 。通过多种方式开展对办税服务厅人员的职业道德教育，使其牢固树立“文明、高效、诚信、规范”的服务理念，切实把服务当作是执法和管理的有机组成部分，坚持在服务中执法、在服务中管理，提高为纳税人服务的主动性、自觉性，真心诚意地做好纳税人服务工作 。二是要加强廉政教育 。办税服务厅人员承担着重要的工作职责，同时也掌握着不同的税收执法权力，必须增强职业风险意识、岗位风险意识，切实做到廉洁自律 。加强对关键部位、关键环节的监督制约，用制度管权、管事、管人，坚决杜绝“吃拿卡要报”、不给好处不办事、给了好处乱办事等现象的发生 。（二）建立健全三项工作协调机制 。一是建立考勤机制，实行“办税服务厅工作值班制度”，实行不间断工作制，“全天候”的窗口开放 。二是建立监督机制，设置专职考核岗位，由精通税收业务、原则性强、能严格执行纪律的干部担任 。考核岗根据实地考察和问卷调查结果对办税人员的服务态度、水平、效率、作风、办税服务厅的环境以及值班交接等情况进行监督，每月通报考核情况，奖优罚劣 。三是建立协调机制，针对办税服务过程中出现的问题，定期召开协调会议，及时研究解决办法，为“一窗式”服务创造良好的外部环境 。（三）改变观念，把加强办税服务厅整体建设提高到一个新高度 。坚持把办税服务厅作为提高征管质量的一个支点、树立良好地税形象的一个亮点 。经费优先向大厅倾斜，确保把办税服厅 “扮靓”；人才优先向大厅输送，确保把大厅队伍配强；设备优先对大厅发放，确保把大厅设施配齐；待遇上优先对大厅工作人员予以照顾，针对大厅微机操作时间长、早上班、晚下班的特点，对办税服务人员给予特殊关照 。适当的激励机制能有效地激发办税服务厅的工作活力 。提高待遇，调动员工积极性 。对一线工作人员工作待遇采取积极措施，加大改善力度，宗旨是“三个不为过”：多关心一点、待遇高一点不为过；活动开展得多一点不为过；提拔干部快一点不为过 。根据工作压力情况酌情提高办税服务厅工作人员的工作待遇，认真兑现延时服务、节假日值班的加班工资等，并等量弥补休息时间 。从高标准配备办公设备，充分调动人员积极性；关爱一线人员，体现组织温暖，在条件许可的时候推行办税工作人员双班轮岗休息制，多方位地关心和解决职员工作、生活上的困难，体现组织温暖 。让每一个工作人员爱岗敬业，扎实工作，真诚服务，努力为办税服务厅建设尽自己的绵薄之力 。（四）深化教育，把增强办税服务厅队伍素质提高到一个新层次 。一是在人员选配上，要选配政治强、业务精、经验足、有魄力、重实干、年纪轻的税务干部，并尽量把有朝气、懂业务、修养好的青年干部分配到办税服务一线 。二是加强岗位交流 。在加强对办税服务厅内部人员进行岗位交流的同时，及时做好征收、管理、稽查部门人员的调整和交流，提高税务干部的综合素质 。三是加强思想政治工作 。深入开展人生观、荣辱观、权力观和职业道德观教育，及时发现和解决办税人员的思想矛盾 。四是加强激励机制 。深入开展“青年文明号”、 “最佳办税服务厅”、定期评选岗位业务能手和办税服务明星，树立岗位标兵的创建活动，并适当给予一定的精神和物质奖励，提高税务人员的积极性 。三、几点工作体会 （一）办税服务厅领导成员必需率先垂范，以良好行形象和表率作用感召人、影响人、带动人 。（二）办税服务厅领导成员必需敢做敢当，勇于承担责任 。办税服务厅是单位窗口，单位和上级检查多、考核多、要求高，责任追究概率高，办税服务厅工作人员压力很大，思想政治工作难做 。在艰苦的工作环境，办税服务厅领导必需敢做敢当，勇于承担责任，减轻他们的工作压力，更重要的是给他们营造一个轻松的工作环境 。（三）必需以严格的制度和高尚的人格魅力相结合来管理人 。人管人、一条线，制度管人、一大片 。因此，必需建立健全各种制度，制定内部各岗位职责和工作流程及目标考核办法等等，用人格魅力管人 。就是说要以人为本，尊重人、理解人、体谅人，人文关怀，情感注入从管理学的角度出发，“严”并不是管理学的最高境界，也不是管理学的最终目的 。因为无论怎样说，它也有一种被动的味道 。真正的管理，是应该最大限度地调动起大家的积极性，释放出潜藏在同志们身上的最大能量，使之解放出最大的生产力和创造智慧，最终打造出一支特别能战斗同时又特别快乐的队伍 。（四）必需培养办税服务厅工作人员乐观向上，乐于奉献的精神 。高水平的纳税服务需要高素质的税务干部，所以必须树立正确的人生观和价值观，就必须打破“权利本位”意识，树立“纳税人至上”的观念，培养“凡是我接待的纳税人都要热情，凡是我经手的事情都要有着落，凡是我处理的业务都要有依据”的乐观向上，乐于奉献的精神，要求办税服务厅内每位干部都要树立严格执法与热情服务并重的意识，把热情与才智融于实际行动中，从工作中的点滴做起，形成人人参加“争创”，人人关心“争创”的良好氛围 。使他们在严肃而又轻松的环境下工作 。
三、如何加强纳税服务工作（一）转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的价值观新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分 。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值 。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应 “视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围 。（二）改变纳税服务的形式，深化纳税服务内涵应从以前的重形式轻实质误区中走出来，1、由形象服务向实效服务转变 。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务 。2、由被动服务向主动服务转变 。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题 。3、由一刀切服务向分类服务转变 。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作 。继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次 。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现 。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大减少，再加上现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税行为也越来越少，一个公平的税收环境已基本建立 。但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人利用这种手段进行偷漏税的行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平 。因此应该加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度 。（三）加强税务干部的队伍建设，提高税务人员素质要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍 。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训 。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉政禁令”，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度 。（四）服务手段信息化通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务 。在信息化建设方面:1、完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务 。2、完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本 。3、完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率 。（五）完善纳税服务机制，实现高效服务1．加强纳税服务的制度建设2．完善纳税服务的考核评价机制
文章插图
四、如何提高纳税服务的质量与水平如何提升纳税服务的质量，实现税收服务工作由浅到深、由单一型向综合型、由面上服务向分类服务的转变，把严格执法与优质服务做得更完美，是本文探讨的主要课题和意义所在 。一、当前纳税服务中存在的问题和差距 （一）思想观念上：一是“为纳税人服务的观念”，还没有从根本上树立起来，尤其在执法岗位表现较为突出，主要原因在于没有认清执法与服务的对立统一关系，有的同志一谈执法，就习惯于把纳税人摆到对立面上去，以管人者自居，剑拔弩张，存在着“我说你听、我收你交”的衙门作风，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分 。有的同志一讲到服务，就认为纳税服务是办税服务厅的事，与管理环节、稽查环节、法制环节、执行环节不密切，将纳税服务锁定在共性化服务方面 。还有的干部面对纳税人，心理上有优越感，忘了本职，说话办事让纳税人难以接受，个别人违背原则、违反法律法规，把纳税人本应享受的优惠政策当作个人“恩惠施舍” 。究其原因，都是由于服务观念未能入脑入心，没有坚持一以贯之 。二是把优化服务简单地等同于微笑服务 。微笑服务是各服务性行业的服务准则，作为税务执法机关，办税服务厅在办税中，笑脸相迎是一种优质服务的方式，但有些税务部门只强调微笑式的服务态度，简单理解为态度热情、笑脸相迎，服务的层次较浅，而忽略了税务人员业务水平的提高，掌握和解释税收政策不够熟练，想为纳税人服务却心有余而力不足 。（二）服务制度上：一是要求标准不一 。尽管这些年来从上到下一直不断的在强调服务，但是各单位服务工作往往是各行其是，抓服务过程中经常东一榔头、西一棒槌，要么把服务简单地纳入精神文明建设范畴，要么搞一些形式上的东西 。二是工作参差不齐 。由于各单位对税收服务工作的重视程度不同，采取的措施不同，抓落实的力度不同，导致服务工作的进展和水平存在不同程度的差异 。对于限时服务、承诺服务、大厅值班制度等行之有效的税收服务措施，也坚持和落实的不够好，流于形式 。三是制约手段不强 。对税务机关及税务干部的服务状况，纳税人是最有发言权和评价权的 。对于服务中的先进典型，我们通常采取表彰、奖励等方式，进行大力宣传，以求以点带面 。但是对于服务中的反面典型，则缺乏强有力的制约、惩处手段，特别是对纳税人反映比较集中、问题比较突出，而且屡教不改的个别人员，处罚不严 。出现上述问题的原因在于，我们对于服务还没能像管理工作那样，形成一套比较完整、统一的体系和运作机制，因此造成服务工作在总体上不够规范 。（三）服务手段上：随着计算机等现代化手段的广泛应用，极大地提高了税收征管效率，也有力地促进了税收服务工作 。但客观地讲，当前我们的现代化水平还停留在比较低的层次上 。一是对“集中征收”征管模式的认识与理解上存在偏差，将“集中征收”简单理解为机构的集中，办税场所的减少并过于向城镇区域集中，给纳税人办税带来较大不便 。这在农村比较明显，纳税人办一项业务跑几十里路是常有的事，再遇到点特殊情况，冤枉路就跑多了 。二是征管软件不够完善 。频繁更换征管系统，多次采集征管数据，征管系统运行速度慢，时常出现锁表死机现象，这也给广大纳税人造成了诸多不便 。三是申报方式有待进一步改革 。我们实施远程电子申报的初衷，主要是为了提高申报效率，纳税人足不出户即能完成申报事项，但目前即便是采取远程申报的纳税人，每个申报期仍然要跑税务机关报送各类报表 。不少纳税人建议上了远程电子申报后就应该彻底实行“无纸化”申报，取消每月往税务局送报表 。四是网络资源有待进一步开发和应用 。特别是在利用外部网站为纳税人服务方面，还刚刚起步，网站涉及内容少，信息更新慢，网上办事和政务工作的功能有待抓紧开发应用 。（四）服务机制上：一是强调优化服务而淡化了对纳税人的管理 。纳税人是税收的基本承担者，税收征管改革新机制要求纳税人主动申报纳税，税务部门设立办税服务厅实行集中征收，为纳税人提供服务 。由于一些纳税人素质差，对税收政策的学习了解和运用不够，申报纳税不规范、不全面，办税能力弱 。而有的税务部门在优化服务中，特别是开展创建文明行业活动以来，一味追求让纳税人满意，认为只要纳税人主动按时来申报纳税就行了，不必对纳税人要求太高、太严格，以免发生矛盾，影响优化服务 。这不但忽略了优化服务的质量，而且忽略了税收征收管理的质量，以及对纳税人的管理和监督，使优化服务停留在形式上 。二是注重优化服务而弱化了执法的刚性 。行业作风优良、规范服务达标、纳税人评价满意等，是税务机关开展创建活动的基本要求 。提高纳税服务水平，防止纳税服务投诉是创建文明行业的内容之一 。然而有的税务人员片面理解优化服务的内涵，生怕纳税人投诉，特别是当纳税人有不符合办税手续、申报不实或延期申报等违章行为，在受理时不敢坚持原则，不是审核不严、就是处罚不力，从而放弃了严格执法，削弱了依法治税的刚性 。（五）业务素质上：一是有些税务人员的潜意识仍带有很深的“专管员”痕迹，自身的综合素质和业务水平亟待提高 。工作满足于应付，缺乏主动性、创造性，业务素质滞后，知识更新慢，不考试不学习，文化和业务素质长期停留在原地不前 。二是法制意识不强，对有关法律的掌握不够全面和准确，误解、曲解法律法规的现象还时有发生，部分税务干部难以应付复杂多变的税收政策，对税收各项政策掌握不全，导致宣传缺失和政策落实不到位，以至造成税收执法在一定程度上还存在随意性大、规范性差、效率低下的问题，更谈不上维护纳税人的合法权益和深层次的税收服务 。二、提升纳税服务质量的几条有效途径 （一）从服务理念入手，更新服务意识，关注服务细节内容 。近年来国税部门的纳税服务水平每年都上一个大的台阶，在许多方面都有了大的突破，但是在管理中仍然不时出现衔接不畅的现象，有运行机制需完善的原因，但更主要的原因在于我们的税务干部职工在服务理念上还存在不足之处 。因此，虽然你服务了，但如果你举手投足中显露着不情愿；虽然你笑了，但如果一颦一笑中透露着不平等，那么我们的服务还不是完美的，征纳双方的关系仍然是不对等的 。这就要求我们必须实现一个服务观念大转变 。每个国税干部必须顺应时代潮流，尽快实现税收工作理念从“监督打击”型向“管理服务”型转变，为纳税人提供优质高效的服务 。要在服务中强化管理，在管理中深化服务，把握爱心树立、细心服务、责任心贯穿始终等几个工作细节，真正做到“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”，在服务中发挥自已的主动性和创造性 。应该说，只要我们的服务尽心尽力了，即使我们的服务不是很到位，我们的纳税人也能理解；反之，即使我们的服务很到位了，如果我们没有尽心尽力，纳税人也不会高兴 。我们的纳税服务工作应当以纳税人“高兴不高兴、满意不满意、答应不答应”作为工作的出发点和落脚点，一切从纳税人的需求出发，设身处地地把纳税人的事情办好 。在这方面，一是要摒弃特权意识，甘当纳税人的公仆；二要恪尽职守，开拓创新；三要提高素质，夯实基础 。只有这样，才能最大限度地减轻纳税人的时间和金钱 。对某一个具体的纳税人来说，他的服务内容是千差万别的，从细节之处服务就是我们的首要选择 。（二）从服务流程入手，完善岗责体系，关注服务细节衔接 。今年以来，省局正着力推行的“一窗通办”办税模式是解决纳税人办税“人难找、多头跑、多次跑”现象的有效途径 。目前一些纳税服务工作还停留在征收层面上，不利于服务效率的提高 。从流程中找缝隙，查漏洞，关注每一个使纳税服务工作运行不流畅的细节，优化业务流程，完善岗责配比，对征管力量进行重新组合，增强前台受理容量，将细节管理灌输于整个涉税过程刻不容缓 。首先，应全面规范纳税服务工作流程，构建专业化纳税服务体系 。尽快把《纳税服务标准征求意见稿》形成正式文件，对于税务登记、发票管理、纳税申报等由纳税服务中心独立操作的工作，严格工作制度和标准，对能够即时办结或不需要审批的事项，按照“窗口受理—内部流转—限时办结——窗口出件”的要求，全面实行“一站式”服务；对于涉及多个部门共同的服务工作以及必须由上级机关审批的业务，制定《内部审批传递单》、《资料交接表》等手续，明确规范各岗位间以及纳税服务中心与管理分局之间的工作职责和程序，实现涉税事项由“多窗办结变一窗办结、多次办结变一次办结、多人办结变一人办结”，实行一次受理，逐级核批，全程服务，保证审批事项的高效、优化运转 。其次，完善岗责体系，实现权责配比 。可以将每一项工作都按法定程序分为若干细节，或者将几个细节包容于一个岗位，如从事业务衔接、资料归档或内部监管等，每个岗位都赋予明确的职责，将每个人的岗位职责与对纳税人的服务承诺相统一，追求细节，定岗定责 。同时，为体现前台一诺千金，要对岗位职责进行重新定位，实施权责配比，规定后台办结时间，明确前后台的权责配比：属即时受理，即时办结的，其权责应在前台；属即时受理，限时办结的，其权责应在后台；如属传送责任的，其责在传送主体 。（三）从服务机制入手，规范执法追究，关注服务细节责任 。在建立健全税收服务新机制的基础上，实现纳税人和税务部门的“互动管理” 。税务部门通过为纳税人提供全方位、多向零距离的管理服务，在管理中调整服务，在服务中强化管理，形成税务部门和纳税人的管理互动，最终实现一种管理的稳定性均衡，达到纳税人依法纳税意识、税务干部依法行政水平共同提高的“双赢”目的 。同时，按照细化的工作流程，对所有执法环节中可能出现的过错行为进行梳理，根据过错的性质、严重程度、社会影响、发生频率等情况严格考核，量化责任追究，完善服务机制，实现岗位治税专业化 。例如，为严格处罚，体现税法刚性，对逾期申报、逾期登记、变更的业户，纳税人须出具管理分局开具的《税务处罚决定书》，针对规定，如果是属于程序不合法，资料不齐全，征收人员自行受理，或录入不正确，就扣相应受理岗位的分值，并对其进行责任处罚，如果是管理分局的审核不实，就扣税源管理岗位人员的分值，并进行相应处罚，消除以往分局一把手拍板说了算的的弊端，铲除“人情税、关系税”滋生的土壤，净化税收环境 。（四）从服务手段入手，创新服务渠道，关注服务细节诉求渠道 。当前，纳税服务方式呈现出多样化、人性化、现代化的趋势，服务的深度和广度都有了深层次的推进 。但是，所有这些服务措施大多数都集中在纳税服务厅，只有在纳税服务厅才能得到体现，服务平台有待增加 。我们必须从创新服务手段入手，着眼细节，方便纳税人对纳税服务的诉求渠道 。一要把纳税服务工作从服务大厅扩展到整个国税工作 。管理就是最好的服务，营造公平、公正的税收环境，就是税务机关对纳税人最好的服务 。实施“服务监督卡”等便民小措施，使纳税人能直接与专管员进行心与心的沟通交流，为纳税人提供更加直接、高效的服务 。纳税评估、税前约谈、稽查恳谈等都是从管理的层面体现纳税服务，是纳税服务工作的内涵外延 。工作细节管理的关键是细节的把握与设计，对于纳税服务工作而言，细节是纳税服务与税收征管在微观层面上的配置结合，把握细节就是使这种配置能够提高实效 。税务干部要善于捕捉这种细节，使纳税人在履行义务的同时享受高质量的公共产品服务 。二要充分利用现代信息技术搞好纳税服务工作 。现代信息技术的飞速发展以及现代金融支付结算工具的进步，为申报纳税和税款缴库提供了多种方式和渠道 。我们要与时俱进，一切以纳税人为中心，适应现代社会发展，为纳税人提供多元化、便捷、高效的申报纳税方式，如：邮寄、电话语音、电子数据交换和网络传输等；积极推广使用POS机等电子结算等方式缴纳税款，最大限度地利用现代信息通讯技术所提供的社会资源为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，节省征纳成本 。通过各种途径，尽力创新服务方式，力求服务的人性化、多样化，达到文明、高效、廉洁、务实的工作目标 。三要把纳税服务工作从税务机关扩展到整个党政机关 。税收是国家机器赖以运转的物质基础，税收在国民经济中的重要性决定了纳税人在国家政治经济事务中的重要性 。为纳税人服务是整个国家党政机关及其公务人员的宗旨 。国家应充分发扬民主，扩大广大纳税人参政议政的权利，扩大其知情权，使其全面介入所有法律的制定过程和执行过程，以及对制订执行过程的监督 。每一个国家党政机关及其公务人员都要知法懂法，以身作则，维护税法的尊严与刚性 。
五、如何提升，优化税收征管和服务水平（一）转变思想观念，是优化办税服务的前提只有切实转变观念，树立为纳税人服务的意识，提高办税服务质量，彻底消除征管改革带来的征纳关系中诸多不利影响，才能取得创建工作的实效 。为此，我们一是要求干部统一着装，挂牌上岗，并做到举止文明，态度热情，推行文明用语，杜绝服务禁语;二是坚决推行五项制度，即纳税人上门办税、咨询推行“首问责任制”；简化办税程序、限时服务推行“服务承诺制”；新政策出台推行“培训公告制”；征纳双方发生矛盾推行“自问律己制”；发生群众举报投诉推行“责任追究制”;三是真情慰问，努力融洽征纳关系;四是加强税法宣传，不断提高纳税人的纳税意识 。近几年来，我们坚持税法宣传例会制度，并利用黑板报、公告、广播、电视等多种形式，广泛宣传税收法律法规，使依法纳税的观念深入人心 。（二）提高自身素质，是优化办税服务的基础纳税服务搞的好不好，关键是人，搞好素质服务，必须提高纳税服务岗位人员业务素质，加强纳税服务队伍建设 。在市场经济日益发展的今天，纳税人逐渐成为税收法律关系中的权利主体，税务机关的征管活动均以纳税人为中心来开展 。纳税服务人员只有具有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率 。一是纳税服务人员要能够充分掌握并熟悉专业业务知识与技能，正确应答纳税人提出的税收方面的问题，帮助纳税人解决纳税方面的问题，按要求搞好服务 。比如，税务咨询是纳税服务工作中业务性最强，也最具权威性的工作，要在税务咨询岗位引入高素质的复合型专业人员进行咨询，以避免口径不一、政出多门的现象 。二是纳税服务人员要加强自身修养，强化职业道德，认真学习和正确运用政策，规范自身的行为，为纳税人提供他们真正想要的服务 。三是纳税服务人员还要掌握一些心理学和社会学等方面的知识，事事为纳税人着想，帮助纳税人克服在纳税方面的心理障碍，引导纳税人正确纳税 。因此，税务机关要从干部思想教育入手，严格公务员考评制度，选好用好纳税服务人员，激发纳税服务人员提高自身素质的积极性，为全心全意做好各项税收服务工作提供素质保障 。（三）创新服务方式，是优化办税服务的手段一是提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破 。针对部分纳税人人工办税出现的办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高等弊端，充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务，实现纳税人“足不出户、轻松办税”的愿望 。同时，要针对部分企业人员素质低的问题，可以不定期为企业办税人员开办网上办税技术辅导班，采用搭建测试平台、实行现场测试的办法对企业办税人员进行网上办税辅导，确保企业办税人员全面掌握网上办税技术 。二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破 。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中 。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动 。三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负，降低办税成本 。对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送，为纳税人留出更多的时间和精力从事生产经营活动，切实减轻了纳税人的负担 。四是优化办税流程，提高办税效率 。实行办理告知制度，税务机关在受理纳税人涉税申请资料的同时，除受理即办类业务外，必须向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名 。同时，优化了岗位和职能设置，对每一项涉税业务，逐项规定了各个岗位的工作办理时限，严格实行工作完成时限管理，并由下一岗位负责对上一岗位的工作完成时间和质量情况进行监督，以保证能够在向纳税人承诺的时间内，保质保量地完成好各项工作 。积极推行“一窗通办”服务，实现了办税厅窗口对纳税人“点对点”的服务，消除以往纳税人频繁转换办税窗口的现象 。五是推行办税公开，规范税收检查 。以办税公开栏、执法监督卡等形式为载体，大力推行公开办税依据、办税程序、收费标准、违章处罚、办税结果、案件查处、岗位职责和工作纪律等“八公开”制度 。让纳税人明确办税流程、缴税依据、享受税收优惠应具备的条件、以及提交的各项审批的批复时限等，纳税人提供更加宽松的税收环境 。在税务检查方面，推行下户派遣制度，实行一次到户、综合采集，税务人员到企业实施各项调查和检查，由部门负责人签发派遣单，对纳税人有关涉税事项，进行执法提醒，同时认真做好查前、查后服务，及时反馈检查结论，同时根据检查发现的问题，有针对性地提出避免问题再次发生的建议，并指导纳税人做好账务调整、税款入库工作 。
六、如何减轻办税大厅人员压力一、目前存在的现象（一）在工作中不被尊重的现象常常发生 。随着社会的发展，人们的素质普遍得到了提高，但在日常工作中，大厅人员仍会遭遇到一些蛮不讲理、讥讽和无礼谩骂，在微笑服务的要求下，工作人员大多只能忍让、回避 。特别是征收期人员较多时，纳税人有时会烦躁，没耐心，面对这样的纳税人，服务厅人员总是选择以沉默的方式对待，从而使自尊心受到很大伤害，久而久之，心中的积怨就会越累越多 。（二）工作枯燥乏味，易产生倦怠感 。办税服务厅的工作具有紧张、机械、重复的特点，相同的程序，类似的问题，急着办完的纳税人……使办税服务厅工作人员感到麻木和倦怠，激情消失殆尽，情绪烦躁、易怒、冷漠 。就拿我局纳税服务厅来说，大厅目前有6人，其中4人为外聘人员，从事此项工作短则一年，长则二年，离开大厅只因为这里的工作“没意思” 。不难想象，如果是从事几年甚至几十年的税务干部会有多大的心理压力 。（三）纳税服务模式的变革和绩效考核的细化带来巨大压力 。目前，地税系统严格按照征管质量评价体系进行绩效考核，就我局来说，没有施行一窗式前，岗位是分开设置的，交叉重复的部分较少，自2012年4月一窗式纳税服务模式施行以来，每个人都得掌握所有的涉税业务，如此以来每个人的考核点也相应增加；而且随着全局工作的不断完善，对纳税服务工作也提出了更多更细的要求，势必要付出更多的精力 。对于考核，更是存在干的越多出问题越多的现实，害怕出错，不敢出错，精神长期处于高度紧张的状态 。（四）软件知识、税收政策更新太快，引起焦虑和紧张 。目前，对于征管软件的各个模块、功能都在逐步完善，软件升级的频率也越来越快，几乎每周都在更新，办理涉税事项所需的程序和步骤也越来越多，适应能力、学习能力相对较差的人就会感觉压力非常大 。而且现在税收政策更新的速度也非常快，不掌握一定的税收知识就无法干好纳税服务厅的工作 。二、原因分析（一）随着征管改革的不断深入，办税服务厅担负的责任越来越多，在现有人员不变的情况，单人的工作量也越来越多，势必造成工作人员压力增加 。（二）办税服务厅与业务科室之间的衔接缺少规范，。由于当前存在很多业务都需要两个以上科室相互配合才能共同完成，往往前一环节不能完成，就会造成业务流转停顿，造成纳税人不得不等的情况 。（三）纳税人的纳税习惯使然 。从以往的观察情况来看，纳税人处于降低资金成本的原因或受财务核算效率的影响，征收期前五天进行申报纳税的纳税人只有大概五分之一，后面几天占到五分之四，特别是征收期快结束的几天形成高峰，由于目前大厅窗口有限无法全部或及时办结，造成纳税人排队问题的频频出现而有无有效的应对办法 。受纳税人素质高低的影响表现出的行为举止也有很大不同，等待的时间越长，情绪越焦灼不安，甚至会出现谩骂的情况，而纳税服务的要求就是微笑服务，要以纳税人的满意作为工作的最高要求，大厅人员只能把所有的委屈往肚子里咽 。（四）业务素质参差不齐 。办税服务厅人员素质的高低，直接影响到办税的效率和素质，也关系到解决流速问题的一个关键性因素 。办税服务厅承担的业务种类多，除了对服务态度和水平有着更高的要求外，对办税服务厅的业务素质也提出了更高的要求，由于人员的业务素质表现不一，处理业务的能力和效率就不尽相同，必然造成征纳之间的矛盾，直接影响着地税部门的外在形象 。三、如何切实改善环境，减轻压力虽然，我局出现的问题不是最具有典型性的，但是也有一定的代表性，我建议从以下几个方面来改善此问题：（一）改善纳税服务厅的硬、软件环境，创造更加人性化的工作环境 。目前我局的硬件设施已经基本配备齐全，叫号机、POS机、评价器等都已投入使用，对于大厅出现的拥挤和嘈杂起到了一定的缓解作用 。另一方面，大厅的软环境也十分重要，在大厅中放置一些盆景、花卉，也能起到亮化环境、舒缓心情的作用 。（二）加强沟通交流和引导根据每个办税大厅人员的性情、心理差异等特点，给予个性化关怀，通过个别交流和集体交流来沟通思想和感情，将不良情绪释放出来，增强他们控制情绪的能力 。在日常工作中，通过各种渠道尽可能满足每个大厅人员带有个性特征的正当需求，对不同类型的人员分别进行教育和引导，进行弹性管理、柔性管理，有效减少工作人员的抱怨，有利于个人对自我认知度的维护 。（三）加强学习，着力提高办税服务厅工作人员的综合素质对于学习问题，也是我局一直非常重视的问题，纳税服务厅也在以不同的形式开展学习，但是取得的成效不是很大，对于这一点，我认为组织考试时就应该有奖惩措施，组织大厅人员开展一些岗位技能大比武、大练兵，多种形式的学习“充电”、外出参观、工作交流活动，以及丰富多彩的文体活动，使干部工作压力得到缓解，业余生活更加丰富，精神生活更加充实 。一是加强心理学知识的培养，联系工作特点，了解和掌握不同纳税人的心理特点和规律，引导其自我认识、自我导向、自我调适，增强自身的心理素质，培养健康的自我意识和开放包容的性格 。二是加强对突发事件心理健康教育 。对发生的突发事件和特殊案例，要因人而异耐心细致地疏通情绪，引导其正确看待，了解事件的性质，预防措施和解决方法，树立战胜困难的信心 。三是加强对业务知识的学习 。业务知识是基本，只要不断加强业务知识的学习，提高服务的熟练适度，提升服务本领，提高服务效率，减少烦躁、焦虑的心理，减少工作压力 。四是加强文明礼仪的学习与培养 。定期组织大厅工作人员进行文明礼仪培训，正确使用文明用语，提高文明执法、文明服务的水平，减少征纳矛盾的发生 。（四）完善制度，建立合理的奖惩机制完善激励机制，一是对办税服务厅的的工作人员根据工作压力情况酌情进行补助，充分调动工作积极性；二是对于提供延时服务的干部，对其8小时以外的加班要进行适当的调休，多方位的关心干部职工；三是通过认真评选“岗位能手”和“服务之星”给予适当的物质和精神奖励，并直接与“评优”、“评先”挂钩，通过营造积极向上的工作氛围，对外树立良好的地税窗口形象；四是进一步细化绩效考核，将工作量和纳税服务结合在一起，认真仔细、公平公正的进行考核 。
【办税服务厅考核办法 如何提高办税服务厅人员业务，办税服务厅遇到的疑难业务】
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