承诺全心全意为纳税人服务如何服务纳税人，纳税人是什么意思? _睿知

一、纳税人需要什么样的服务？

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二、纳税人为本服务当先对如何做好纳税服务工作的
(1)转变纳税服务理念，重新定位纳税服务价值观。新税收征管法及其实施细则对保护纳税人合法权益作出了明确规定。纳税服务有了法律依据，在税收工作中受到了前所未有的重视。纳税服务也从传统的道德范畴上升为法律义务，成为依法行政行为的重要组成部分。这就需要双方充分理解其内涵，重新定位纳税服务的价值。税务机关作为税收征收主体，要切实履行新税收征管法规定的对纳税人的义务，树立现代纳税服务理念，认真分析纳税人需求，确保纳税人合理需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断改进纳税服务工作。同时，积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共创优质服务的良好氛围。(2)改变纳税服务的形式，深化纳税服务的内涵，要走出以往重形式轻实质的误区。1)从形象服务到实效服务的转变。税务机关应针对纳税人对税收专业知识、技能、程序和权利的需求，提供实实在在的纳税服务。2.变被动服务为主动服务。税务机关除了接待上门的纳税人，还要主动走出去，有针对性地解决纳税人存在的问题。3.从一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务有繁有简。在具体工作中要区别对待，做好针对性服务。继续深化服务内涵，提升纳税服务品位。纳税人最希望的是税收公平和效率的实现。随着我国税收法律制度的不断完善，个人税和关系税的行为大大减少。再加上现代化、信息化征管手段的应用，偷税漏税现象越来越少，公平的税收环境基本建立。但是，在税收征管的许多方面还存在薄弱环节，一些纳税人无法通过这种手段杜绝偷税漏税，这就人为地导致了纳税人之间税负的不公平，背离了税收的基本原则，对那些诚实履行义务的纳税人也是不公平的。因此，应加强税收征管，加大对偷税漏税的打击力度。(三)加强税务干部队伍建设，提高税务人员素质适应日益现代化的税收管理和纳税服务的需要，实现从传统服务向现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于拥有一支政治坚定、业务过硬、作风优良、纪律严明的高素质税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税务职业道德教育，加强业务培训。此外，还要引入竞争机制，增强忧患意识，落实执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权力的监督，公布几条纳税人特别期待、特别有效的“廉政禁令”，加大对税务人员不作为、滥作为的惩处力度。(四)服务手段信息化，通过加快税务信息化建设，搭建纳税服务信息化平台，降低纳税成本，为纳税人提供优质服务。1.完善纳税服务公共服务平台，以12366服务热线和电子税务网为载体，利用网上电子申报系统和网上税务局信息管理系统，为纳税人提供全方位、强有力、多样化、个性化、开放式的纳税服务。2.完善税收管理平台，推广使用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税收管理信息系统集成，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。3.完善信息交流平台，促进税企银企融合，拓宽渠道
(5)完善纳税服务机制，实现高效服务。1.加强纳税服务体系建设。2.完善纳税服务考核评价机制。
三、如何优化纳税服务，提高纳税人满意度
做好“服务纳税人、服务基层、服务大局”的“三个服务”，才能提高纳税人的满意度。作为优化纳税服务、提高服务针对性、构建和谐国税的有效手段，做好纳税人满意度调查应作为“服务纳税人”的重要抓手，并予以重视。
注：满意度调查的主要方法
(1)第三方机构的调查方法。
？即委托有公信力的第三方机构，以问卷调查和电话调查的方式，辅以专业的技术工具进行调查。通常以打分的形式，用不同的分数来反映纳税人对各项工作的满意度，以便相对独立、不定期地听取各行各业税务部门的真实评价；对采集的数据进行科学分析，可以有效保证调查结果的客观性和准确性，这是目前各级税务机关普遍采用的调查方法。
？
(二)社会监督和税收监督的方式。社会监督是指聘请专业监督员和面向社会各阶层的监督员，定期召开监督员会议，听取社会各界对税务部门的真实评价。税务监督是一种主动调查方式，如开展国税机关执法监督、“一案双查”、主动发放执法监督卡等，了解税务干部执法中存在的问题，调查纳税人的满意度。
？
(三)面对面走访和异地暗访的方式。面对面访谈是指对纳税人进行问卷调查，采取“面对面”问答的形式，与受访纳税人“零距离”交流；异地暗访多用于调查办税服务厅的纳税咨询、纳税宣传、纳税辅导、办税程序和方式、服务标准等情况。

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四、如何做好纳税服务
目前纳税服务存在一些问题：一是主动服务意识不够强，服务方式有待进一步创新，服务水平有待进一步提高。重管理轻服务，忽视纳税人的合法性。
权利的现象依然存在，在我国计划经济条件下，政府和税务机关对纳税人日益增长的税收服务需求往往缺乏应有的重视和尊重，税务机关以管人者自居，淡忘了宗旨，服务角色缺位，纳税人在税务机关长期监管的高压态势之下，一直处于一个相对弱势地位，甚至抱有强烈的抵触情绪，被动地履行纳税义务。他们对自己的权益不甚清楚，更不可能提出纳税服务的要求，文明高效的税收服务遥不可及，纳税服务需求总体上处于一种压抑的潜伏状态。二是税务人员纳税服务意识淡漠，有的认为纳税服务是完成税收任务的附属工作，可抓可不抓；有的认为强调纳税服务势必削弱管理，影响执法；有的甚至认为现阶段纳税人整体的纳税意识不强，提供纳税服务不可能提高纳税遵从度，因此工作态度生硬、方法简单、作风浮澡。三是纳税服务行为尚未完全融入征管工作，即使提到服务，也往往认为是征收大厅和窗口的事，只与文明礼貌、微笑服务等职业道德和精神文明范畴联系起来，对纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下，纳税成本过高等深层次问题研究不够，纳税服务游离于征管工作之外的现象，在基层税务机关比较普遍。四是干部队伍素质不高引起的执法随意性损害了纳税服务工作的形象。有的国税执法人员政治思想觉悟不高、法律素质偏低、业务水平不精、误解、曲解税收法律法规的现象还比较严重。在具体执法过程中“重实体法、轻程序法” 。这些问题的存在严重损害了纳税服务工作的形象和质量的提高。是干部综合素质亟待提高。少数干部满足现状、不求进取、追求享受、贪图安逸；知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求；为税不廉、执法不公、随意使用自由栽量权、在纳税户吃、拿、卡、要”、以税谋私的现象还时有发生。五是信息化建设的缓慢弱化了纳税服务质量的提高。纳税服务工作还停留在初始化阶段，没有利用先进的网络技术为纳税人提供电子申报、网上咨询、电子审批、划卡缴税等多种快捷、高效、低成本的纳税服务。因此，宣传力度尚需加大，纳税人依法纳税意识有待进一步增强。所有这些问题，都需要我们在今后的工作中采取有力措施，认真加以解决。
五、浅谈新形势下如何做好纳税服务工作纳税服务是税收工作的核心业务之一，是促进纳税人依法诚信纳税的基础性工作。全面改进和优化纳税服务，不仅是新形势发展和省市局“四个更加注重”深入开展的必然要求，也是纳税人的热切期盼。如何正确认识纳税服务面临的新形势，有效破解纳税服务遇到的新难题，让纳税服务更高效、更便捷、更优质，全面提升纳税人的满意度和税法遵从度，成为了我们地税部门不容回避和急需解决的问题。本人就当前纳税服务工作现状、存在问题以及新形势下如何进一步优化纳税服务进行探讨。一、目前纳税服务的现状近年来，各级地税部门按照“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的要求，通过规范建设办税服务厅，不断丰富纳税服务手段，拓宽服务渠道，切实推进纳税人权益保护，稳步搭建纳税服务平台，征纳双方法律地位平等理念和依法诚信纳税意识日益增强。以邢台县地税局为例，该局通过狠抓硬件、软件建设，并结合当地特色创新纳税服务方式，取得了较好的成效。（一）抓硬件建设，提供良好环境。为了给纳税人提供良好的办税环境，该局严格按照全市地税系统办税服务厅规范化建设标准，对现有的办税服务厅进行规范化升级改造，除工作区外还设置了咨询台、纳税人排队休息区，并配备了LED显示屏、排队叫号机、触摸查询机和网上办税自助电脑等设备。规范化建设后的办税服务厅更为宽敞明亮，设施更齐全，功能更人性化，让纳税人切实感受到了办税环境的舒适、温馨。（二）抓软件建设，提供优质服务。为了给纳税人提供优质的纳税服务，该局立足工作实际，采取措施努力实现“零距离”、“零障碍”服务要求：一是采取“窗口受理、后台复核、内部流转、限时办结、窗口回复”模式，从根本上解决纳税人多头跑的问题；二是积极推进“免填单”服务、网上申报、发票查询、绿色通道等服务，并严格执行首问责任制、限时办结制等服务制度；三是积极推进“零障碍”服务全程协办机制，明确专人负责为纳税人提供接待受理、咨询答疑、全程导引、办结回复等“一条龙”服务模式；四是成立纳税人学校，纳税人维权服务站和纳税服务志愿者组织机构，为全县纳税人提供纳税辅导咨询、流动服务、征询监督、解难维权等服务。（三）推行“特殊涉税业务”应急处理。“特殊涉税业务”是该局落实纳税服务具体措施之一，以办税服务厅和其他窗口为问题征集提交单位，将纳税人所涉及的特殊办税业务先按类别和缓急程度进行登记、及时提交县局应急处理小组研究处理，对提交特殊涉税业务的处理情况，及时准确回复纳税人，并建立特殊涉税业务处理档案。该局还成立了应急处理领导小组，统一协调处理特殊涉税业务，统一对外解答口径，统一制定问题的处理方案和方法，监督事项办理的进度。“特殊涉税业务”推行以来，收到纳税人锦旗3面，并得到了市长热线通报表扬。二、现阶段纳税服务中存在的问题（一）主动服务意识不够强，服务方式还需要进一步创新，服务水平有待进一步提高。重管理、轻服务，漠视纳税人的合法权利的现象依然存在，政府和税务机关对纳税人日益增长的税收服务需求往往缺乏应有的重视，纳税人对税务机关抱有抵触情绪，被动地履行纳税义务。（二）税务人员纳税服务意识淡漠，有的认为纳税服务是完成税收任务的附属工作，可抓可不抓。有的认为强调纳税服务势必削弱管理，影响执法。有的甚至认为现阶段纳税人整体的纳税意识不强，提供纳税服务不可能提高纳税遵从度，因此工作态度生硬、方法简单、作风浮澡。（三）纳税服务行为尚未完全融入征管工作，即使提到服务，也往往认为是征收大厅和窗口的事，只与文明礼貌、微笑服务等职业道德和精神文明范畴联系起来，对纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下，纳税成本过高等深层次问题研究不够，纳税服务游离于征管工作之外的现象。（四）干部队伍素质不高引起的执法随意性损害了纳税服务工作的形象。有的地税执法人员政治思想觉悟不高、执法业务水平不精、误解、曲解税收法律法规的现象还存在。少数地税干部满足现状、不求进取、知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求。三、新形势下提高纳税服务水平的措施1．建立税企良性互动制度。坚持局长包企业制度，定期深入企业走访调研，构建税企信息传递的“直通车”，通过广泛征求和收集纳税人在办税效率、优质服务、税收优惠政策的落实、税务行政处罚等方面的意见和建议，倾听纳税人的呼声，实现征纳双方的良性互动。给纳税人一个满意的服务，让纳税人办税舒心、缴税放心。2．完善纳税服务的评价考核机制。开展“纳税服务之星”评选活动，鼓励先进，鞭策落后，总结经验，不断提高纳税服务水平，树立税务部门良好的社会形象。3．健全服务监督和考评机制。利用举报箱、12366举报电话、意见簿、评价服务器、第三方评价座谈会等途径，确保社会各界意见反馈渠道畅通。4．全面落实《全国县级税务机关纳税服务规范》。《全国县级税务机关纳税服务规范》的推行，有效解决了纳税人在不同地区办理同一项涉税业务，需要的时间、可选择的方式、能够享受的服务不尽相同，基层操作不一，纳税人难以满意等问题，从而实现纳税服务“流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳”，并推动各项工作更好更快发展。作为基层一线单位和人员，只有严格按照上级要求和部门职责，进一步细化绩效考核指标，做到责任清晰明确、落实到人，纳税服务工作不走过场，不流于形式，才能促进纳税人满意度和税法遵从度的有效提升。5、加强教育培训，提升干部队伍素质。有针对性的开展税收、财会、法律、计算机等相关知识的自学和集中学习，提高税务人员的应变能力和综合技能。要想方设法为大家营造良好的学习氛围，既要积极为年轻同志的成长进步铺路搭桥，又要鼓励老同志自觉更新观念搞好“传、帮、带”，激发大家自觉学习的积极性和主动性，达到共同提高的目的，真正为提高纳税服务水平掌握过硬的业务技能和本领打下坚实的基础。
六、如何优化纳税服务？（一）转变思想观念，是优化办税服务的前提只有切实转变观念，树立为纳税人服务的意识，提高办税服务质量，彻底消除征管改革带来的征纳关系中诸多不利影响，才能取得创建工作的实效。为此，我们一是要求干部统一着装，挂牌上岗，并做到举止文明，态度热情，推行文明用语，杜绝服务禁语;二是坚决推行五项制度，即纳税人上门办税、咨询推行“首问责任制”；简化办税程序、限时服务推行“服务承诺制”；新政策出台推行“培训公告制”；征纳双方发生矛盾推行“自问律己制”；发生群众举报投诉推行“责任追究制”;三是真情慰问，努力融洽征纳关系;四是加强税法宣传，不断提高纳税人的纳税意识。近几年来，我们坚持税法宣传例会制度，并利用黑板报、公告、广播、电视等多种形式，广泛宣传税收法律法规，使依法纳税的观念深入人心。（二）提高自身素质，是优化办税服务的基础纳税服务搞的好不好，关键是人，搞好素质服务，必须提高纳税服务岗位人员业务素质，加强纳税服务队伍建设。在市场经济日益发展的今天，纳税人逐渐成为税收法律关系中的权利主体，税务机关的征管活动均以纳税人为中心来开展。纳税服务人员只有具有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。一是纳税服务人员要能够充分掌握并熟悉专业业务知识与技能，正确应答纳税人提出的税收方面的问题，帮助纳税人解决纳税方面的问题，按要求搞好服务。比如，税务咨询是纳税服务工作中业务性最强，也最具权威性的工作，要在税务咨询岗位引入高素质的复合型专业人员进行咨询，以避免口径不一、政出多门的现象。二是纳税服务人员要加强自身修养，强化职业道德，认真学习和正确运用政策，规范自身的行为，为纳税人提供他们真正想要的服务。三是纳税服务人员还要掌握一些心理学和社会学等方面的知识，事事为纳税人着想，帮助纳税人克服在纳税方面的心理障碍，引导纳税人正确纳税。因此，税务机关要从干部思想教育入手，严格公务员考评制度，选好用好纳税服务人员，激发纳税服务人员提高自身素质的积极性，为全心全意做好各项税收服务工作提供素质保障。（三）创新服务方式，是优化办税服务的手段一是提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。针对部分纳税人人工办税出现的办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高等弊端，充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务，实现纳税人“足不出户、轻松办税”的愿望。同时，要针对部分企业人员素质低的问题，可以不定期为企业办税人员开办网上办税技术辅导班，采用搭建测试平台、实行现场测试的办法对企业办税人员进行网上办税辅导，确保企业办税人员全面掌握网上办税技术。二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负，降低办税成本。对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送，为纳税人留出更多的时间和精力从事生产经营活动，切实减轻了纳税人的负担。四是优化办税流程，提高办税效率。实行办理告知制度，税务机关在受理纳税人涉税申请资料的同时，除受理即办类业务外，必须向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名。同时，优化了岗位和职能设置，对每一项涉税业务，逐项规定了各个岗位的工作办理时限，严格实行工作完成时限管理，并由下一岗位负责对上一岗位的工作完成时间和质量情况进行监督，以保证能够在向纳税人承诺的时间内，保质保量地完成好各项工作。积极推行“一窗通办”服务，实现了办税厅窗口对纳税人“点对点”的服务，消除以往纳税人频繁转换办税窗口的现象。五是推行办税公开，规范税收检查。以办税公开栏、执法监督卡等形式为载体，大力推行公开办税依据、办税程序、收费标准、违章处罚、办税结果、案件查处、岗位职责和工作纪律等“八公开”制度。让纳税人明确办税流程、缴税依据、享受税收优惠应具备的条件、以及提交的各项审批的批复时限等，纳税人提供更加宽松的税收环境。在税务检查方面，推行下户派遣制度，实行一次到户、综合采集，税务人员到企业实施各项调查和检查，由部门负责人签发派遣单，对纳税人有关涉税事项，进行执法提醒，同时认真做好查前、查后服务，及时反馈检查结论，同时根据检查发现的问题，有针对性地提出避免问题再次发生的建议，并指导纳税人做好账务调整、税款入库工作。
【承诺全心全意为纳税人服务如何服务纳税人，纳税人是什么意思?】