设计合作伙伴–客户移情指南 _情感

本文概述

但是首先, 什么是同理心？
观察客户的行为和动机
导航并适应不确定性
反思常规
怀疑时要善解人意

产品设计师完全理解移情在他们的工作中所扮演的角色。当区分和了解人们需要(或想要)什么以便团队设计提供解决方案的产品时, 这是宝贵的资源。设计师工具箱中的方法很多, 从面对面访谈到移情地图再到角色。
传统上, 移情一直集中在用户身上。毫无疑问, 产品与用户之间的关系很重要, 但是一起创造该产品的人们又该怎么办？随着设计师与客户的关系从提供服务演变为整合的合作伙伴关系, 设计师如何利用同理心来加强联系？

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设计思考过程包括与客户建立同情的技术, 包括同情图。
经过多年对最终用户的移情处理, 我开始在与客户的交互中使用相同的方法。这很容易过渡到客户移情, 而且效果非常好。他们开始感到安全和舒适, 可以提出问题并以我以前从未经历过的方式做出贡献。简化了流程, 交货速度惊人。避免了沟通不畅, 达到了准确性。似乎, 一个具有包容性和授权能力的富有同情心的设计过程使每个人都充满成就感。
如果我们已经在设计中使用移情来理解用户并预期他们的行为和需求, 我们可以轻松地将其转化为客户关系。在这里, 我们将探讨移情驱动的设计原则如何与客户建立移情的相关技术。
但是首先, 什么是同理心？移情在社会科学词典中已有一段时间了, 但是直到最近才被定义为三个不同的方面：认知, 情感和同情心。

认知共情是理解另一个人的感受和想法。例如, 注意到同事最近的客户介绍没有得到很好的欢迎, 他们感到灰心。认知移情可以帮助我们以他人能够听到的方式进行交流。
情感移情分享着别人的感觉。例如, 找到共同点并与你的同事的沮丧感有关, 因为你处在相似的境况中并且感觉到相同的事情。情感上的移情在人与人之间建立了更深的联系。
富有同情心的同情心始于认知和情感同情心, 但会导致行动。例如, 在了解并了解挫折感之后, 你可以与同事分享失败的经历, 并提出查看下一个客户介绍计划的意愿。富有同情心的同情心超越了思考和感觉, 可以积极地做出改变。

观察客户的行为和动机正在开发客户同理心的设计人员可以从UX设计过程中学习一些技巧, 而UX设计过程始终会从研究和发现开始。设计师首先通过对话访谈, 卡片分类和现场研究等研究方法来调查人们的生活。
如果没有一种善解人意的方法来了解用户, 那么产品就有无法满足基本需求的风险。成功与否取决于设计团队可以发展认知移情的能力。客户与设计师的关系依赖于同一件事。通过了解客户的想法和感受, 设计师可以就如何沟通和达到期望做出更好的决策。

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【设计合作伙伴–客户移情指南】设计研究涉及在熟悉的环境中与最终用户交谈和观察。
向客户提问以发现潜伏的期望
期望与误解不一会导致客户与设计师之间的摩擦, 这在涉及产品发布之类的事情时可能是有害的。但这是在日常互动中经常被忽略的轻微误解, 这些误解会累积成客户与设计师之间的冷淡关系。不一定是好事, 但肯定是错失了进行有益合作的机会。
每个人都有自己习惯的工作习惯。例如, 一个人可能期望会议从一个点开始, 而另一个人则认为有15分钟的缓冲时间是可以接受的。通过在用户研究中回答相同的问题, 我们可以了解客户的工作环境或个人工作习惯之类的东西：他们在想什么又说什么？场景的痛苦和收获是什么？造成这种障碍的原因是什么？释放这些洞察力可以释放同理心。

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熟悉的设计思维工具可用于发展客户同理心。
深入了解客户的思想状态
发现这些见解意味着设计师必须提出问题。在用户研究和专业关系中提出问题之间的区别是开放性和正念性提高。
对话的开放性使事情浮出水面, 因此很明显每个人都在同一页面上。通过简单地问一个简单的问题, 例如” 你喜欢通过电话或电子邮件发送我们的更新？” 没有什么可以想象的。
另一方面, 正念是关于两句之间所说的话。想象一下, 一个总是抓住每一个机会提出想法的客户。有点同理心的交流可能表明, 他们的霸气来自上级对成功的压力。设计师可以通过分享更多研究成果来支持团队的想法, 从而使他们放心。另外, 客户可能会利用自己的创造力, 因为他们渴望自己工作中的机会。毫无疑问, 如果设计师邀请他们参加更多的创意会议, 他们会感到非常高兴。正念可以善解人意地暴露个人目标和更深层次的动机。
设计师很容易理解同理心, 以了解人类行为和人们的动机。而且, 如果在项目开始时就与客户进行了合作, 那么团队可以保持同步-不仅具有共同的目标, 而且具有共同的观点。这将对项目的整个生命周期产生持久影响。

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迭代设计过程要求早期且经常制造原型, 从而引起对原始设计的反馈。
导航并适应不确定性设计师从用户研究中得出见解后, 便开始了构想和原型设计阶段。当创造力得到充分掌控时, 流程就会变得混乱而直观。但这是测试-迭代循环, 为未完成的想法提供了清晰性和方向。
设计师有责任分享自己的想法, 以供他人回应。这可能不是最好的主意, 也不是正确的答案, 但是提出一些建议是激发对话并推动对话前进的最有效方法。最富有成果的会议始于某人在桌子上(从字面上或形象上)放一些东西供他人讨论。客户关系中也是如此。

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熟悉的迭代循环类似于设计人员如何使用漏洞来建立客户共鸣。 (乔丹·德沃斯的插图)
在移情设计中使用漏洞
当涉及到客户同理心时, 首先走出去的相同行为同样有效。如果有人提出了一个绝妙的主意, 请第一个认可它。如果有什么东西掉进手表的缝隙中, 请第一个加紧歉意。从表面上看, 这听起来很简单, 但这意味着设计师必须毫不畏惧地摆出自己的位置, 并且要大方透明。老实说, 这需要勇气, 勇气和脆弱性。
该主题的著名专家布伦妮·布朗(BrenéBrown)解释说, 脆弱性是” 联系的发源地和通往有价值感的途径。如果不感到脆弱, 则共享可能不是建设性的。” 脆弱性激发了一个共享的联系, 那就是人们感到安全时-表达自己和犯错误的安全。想一想别人的诚实如何使你感到自在并能够更加诚实。
情感移情要求人们认识并分享情感。它要求某人迈出第一步并变得脆弱。但同样, 它要求接受他人的脆弱性。这是最终的目标-同情要与同情相遇。
反思常规在迭代设计成为常见实践的很早之前, 设计师就已经习惯了提供和接收反馈。我们认识到不断地退出设计模式以客观地审查工作的有效性的价值。敏捷和精益用户体验方法在反馈回路和回顾中提供了新的结构。它已成为识别明确的改进措施的首选方法。
创建共情交流的共享平台
客户有可能已经包含在实际产品的反馈循环中-可以构建相同的平台来共享有关项目进度, 方法和交互的反馈。从逻辑上讲, 这将保持沟通的畅通, 并有助于避免重大的沟通不畅。除了实际原因外, 反馈循环还有助于建立客户同理心。
设置例程的最佳时间是在项目开始时, 它为透明性和脆弱性定下了基调。通过简单地向坦诚的对话提供公开邀请, 设计师可以清楚地表明他们对问题和批评持开放态度, 这是一个真正的脆弱举动。

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可以使用熟悉的回顾过程来建立客户同理心。
询问, 倾听并采取行动
有了适当的反馈循环, 就可以轻松总结出一切顺利, 出错或需要更改的事情。一切都很好, 但是如果客户觉得自己的评论置若de闻, 那么你的努力就会被取消。
为了帮助确定下一步的行动方案, 专家设计人员会从即兴演员那里获取线索, 这些演员会听, 然后通过” 是与” 方法添加到对话中。 Micah Bennet解释说：” 说” 是” 的意思是使……更接近解决方案。是, AND表示回答问题, 然后再走一步。”
在听取并理解了客户的观点之后, 设计师必须对此做些事情。富有同情心的同情心要求一个人不仅要认识别人的情绪, 而且要采取行动并设法改善这种状况。
怀疑时要善解人意设计行业已经确立了自己的同情心, 并致力于最终用户, 这使产品变得有意义和有用。既然已经建立了方法和思维方式并从本质上进行了整理, 现在该是该意识并将其应用于工作环境中其他关系的时候了。
当设计师表现出移情作用时, 它会促使其他人转向移情。这种移情循环将增强与客户之间的关系, 并在团队行为和产品开发之间产生连锁反应。
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