电商客服售前售中售后内容电商售前售中售后各有些什么，电商客服售前工作的流程 _睿知

一、淘宝售前和售后分别是什么？
淘宝的售前客服主要负责导购，回复买家的询问，售前咨询产品的尺寸、颜色、种类、价格，分析产品，针对客户的需求进行产品定位，指导客户在店内购买产品，解答零散客户的疑问。淘宝的售后客服主要处理商品发出后的一些问题，比如：找不到物流信息，惠友买家长时间收不到货，或者对收到的商品不满意，买家要求退货。和差评的买家沟通等等。扩展信息客服还包括有投诉和差评的买家。在与他们售后沟通的过程中，要真诚解决问题，收集顾客的意见和评论，找出毕丽的店铺和产品有疑问的地方。参考百度百科“预售”

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【电商客服售前售中售后内容电商售前售中售后各有些什么，电商客服售前工作的流程】二、一个电商团队有哪些岗位和架构？岗位职责是什么
电子商务团队的岗位职责如下：1 。运营，店长进行整个项目的运营，完成项目销售目标。要做的工作有：数据分析，推广活动策划，页面点击和转化率控制，宝贝排名优化。二、美工设计主要设计网店页面，包括首页、宝贝主图、详情页、活动页。艺人的素质直接影响点击率。第三，客服部与客户沟通，促进交易，处理客户退货和投诉等。主要任务是：售前，直接与客户联系，促进销售；销售和维护，客户成交后，跟进和维护提高好评；售后处理，快速准确的处理客户售后提出的问题，做到耐心、专业、高效，非常重要。第四，仓储部门导出后台订单数据，转换成物流单据，负责打包分发包裹，与物流公司对接。要求对进出仓库的货物进行控制，并负责检查仓库中的货物。有时候会设置推广岗，分享运营和店长的宝贝优化和异地推广工作。
三、电子商务的交易流程是什么？
电子商务交易过程及其公钥系统19901042石昊现阶段的网上交易一般采取以下形式：1 .消费者开始浏览商家的网页；2.消费者选择物品放入购物篮；3.消费者结账，提交支付请求，商家从浏览器唤醒电子钱包；4.消费者向商家发送初始请求，(从此以后，将由电子钱包自动进行)——以下步骤将由公钥系统加密。5.商家发送初始响应和证书。6.消费者收到响应并发送购买请求。7.商家接收购买请求。9.支付网关接收授权请求。10.将金融信息发送给金融机构。11.金融机构返回响应消息。12.支付网关。授权响应13 。商家处理授权响应14 。商家将支付成功消息发送给消除怀疑的人。15.消费者收到确认消息。10.银行网关与银行内网之间的交易过程主要是银行内部交易信息和交易数据格式的转换。交易主要涉及支付网关、商户和消费者。在交易之前，必须准备一个安全的交易平台，它提供了一个安全的机制。在线交易过程(C-custom，M-merchant，P-payment)，传输的证书包含一些信息和公钥。消费者开始浏览商家的网页建立安全通道，WWW服务器需要有服务器证书(这里的证书不用于交易，只用于建立浏览器的SSL连接，或者没有SSL连接) 。当消费者发起HTTP请求时，会自动建立SSL连接。建立安全通道的目的是保证用户在选择商品、填写投递信息时的信息安全。当消费者在购物篮中选择商品时，商家系统为消费者建立订单号。消费者选择结账方式，一般使用网上支付开始网上支付。非网上交易(如邮购等。)都不是真正的电商。当用户提交支付按钮时，商家向用户的浏览器发送唤醒消息，唤醒用户的电子钱包。电子钱包可以是浏览器自带的(比如IE的电子钱包)，也可以是CA推荐的软件(比如BOC电子钱包BOC_Ewallet，8848) 。以下步骤将使用公钥加密。将来自消费者的初始请求发送给商家PInitReq1)消费者将初始请求发送给商家；消费者填写适当的帐户信息后，提交付款并发送初始请求。该消息包括银行信息和订单号，以便商家选择合适的支付网关(即用户的银行)；商家发送初始响应和证书pin码2)商家接收初始请求；3)商家生成响应信号并对其进行数字签名。响应消息包括商家号、订单号、费用、订单详情和时间的摘要；在发送以下信息之前，商家应先获取支付网关的密钥交换证书；4)商家将初始响应连同商家证书和支付网关证书一起发送给消费者；签名(merchant-iddigest(order-info)，certificate(m))certificate(m)certificate(p)merchant-id消费者收到响应并发送购买请求Preq5)消费者收到商家的响应并验证商家的证书；用M的公钥解锁M的数字签名，比较签名内的内容与签名外的内容是否相同，验证商家证书。6)消费者验证商家签名；核实订单明细是否一致；由消费者生成订购信息(oi);包括(商户号、订单号、订单明细汇总、时间)；用自己的签名私钥加密摘要，形成数字签名：signature(oi，certificate(c))；7)消费者生成支付信息(PI)；包括(商户号、订单号、费用、信用卡号、密码、时间)；上述信息的数字签名：签名(PI，证书(C)；用支付网关的公钥加密的PI信息被制成支付网关的数字信封，成为加密的PI信息，只能用支付网关的私钥解密。
开，商家无法解开，以确保用户的金融信息不会被商家得知；OI商家需要知道，所以不用支付网关的私钥加密。Envelope P ( Signature ( PI, Certificate(C) )8) 消费者将OI和加密的PI作成给商家的数字信封；Envelopem(Signature ( OI,Certificate(C)) + EnvelopeP( Signature ( PI, CertificateS(C) ))9) 消费者将上一步中产生的数字信封传递给商家；同时将消费者证仔余书传递给商家；Envelopem(Signature(OI,Certificate(C))+Envelope(Signature(PI,Certificate(C)), Certificate(C) ) ）商家收到购买请求 PRes10) 商家接收到购买请求，解开数字信封，获得OI；11) 商家验证消费者证书12) 商家处理请求消息（比较定单的摘要是否相同，并将支付信息送给支付网关授权）。Signature ( Merchant_ID + Order_ID + OrderInfo + Time, Certificate(M) ) + Certifiate(M)商家发送支付授权请求1) 商家产生授权请求；包括（商家号，定单号，费用，时间）；商家的帐号信息在支付网关的数据库中对应；2) 商家对授权请求进行数字签名；Signature ( Merchant-ID + digest(Order-Info)+Cost+Time, Certificate(M)) + Certificate(M) ）3) 商家将签名后的授权请求消息形成对支付网关的数字信封；4) 商家将以上形成的数字信封，及消费者发送给支付网关的PI数字信封及商家证书发送给支付网关；Envelopep(Signature ( Merchant-ID + digest(Order-Info)+Cost+Time, Certificate(M)) + Certificate(M) ）, Envelope P ( Signature ( PI, Certificate(C) ), Certificate(M)，Certificate(C)）将消费者证书一并发给支付网关，便于验证签名；支付网关收到授权请求5) 支付网关验证商家证书；6) 支付网关解开授权请求数字信封，得到授权请求消息；Signature ( Merchant-ID + digest(Order-Info)+Cost+Time, Certificate(M)) + Certificate(M) ）7) 支付网关验证商家数字签名；8) 支付网关验证消费者证书9) 支付网关解开PI数字信封，得到支付信息（PI）；Signature ( PI, Certificate(C) )+ Certificate(C)10) 支付网关验证消费者数字签名；11) 支付网关核对，同时比对商家号，定单号，费用，时间，并进行唯一性检查；应避免重放攻击，同时用商家号，定单号，费用，时间来保证订购和付费的一致性；——————以下为银行支付网关和银行内部网的格式转化12) 将用户卡号，密码，费用转换为8583格式；10. 发送金融信息给金融机构 13) 转换为8583格式传递给银行主机；11. 金融机构返回应答消息 14) 银行主机将确认消息传送给支付网关；———— 12. 支付网关授权应答15) 支付网关产生授权应答消息；包括（成功与否，商家号，定单号，费用）；16) 支付网关对授权应答消息进行数字签名；Signature (Merchant-ID+digest(Order-Info)+Cost+ISsuccessful, Certificate(P)) + Certificate(P)17) 支付网关将签名后的信息形成给商家的数字信封；Envelopem(Signature(Merchant-ID+digest(Order-Info)+Cost+ISsuccessful, Certificate(P)) + Certificate(P))18) 支付网关将该数字信封同支付网关签名证书一并传送给商家；13. 商家处理授权应答19) 商家验证支付网关的签名证书；20) 商家解开支付网关的数字信封，得到签名的授权应答；Signature(Merchant-ID+digest(Order-Info)+Cost+ISsuccessful, Certificate(P))21) 商家验证支付网关的数字签名；22) 保存该数字签名及消息，作为收款凭证；23) 商家完成购买请求；14. 商家向消费者发送支付成功消息1) 商家产生电子票据；包括（商家号，定单号，定单细目，时间），并进行数字签名；Signature (Merchant-ID+digest(Order-Info)+Time, Certificate(P)) + Certificate(P)2) 将电子票据和商家证书发送给消费者；Envelopec(Signature (Merchant-ID+digest(Order-Info)+Time, Certificate(P)) + Certificate(P))15. 消费者收到确认消息3) 验证商家证书4) 验证商家签名Signature (Merchant-ID+digest(Order-Info)+Time, Certificate(P)) + Certificate(P)5) 保存电子票据Merchant-ID+digest(Order-Info)+Time6) 关闭电子钱包，返回浏览器并显示支付成功信息。图示持卡人商户网关(5) AuthReq ———-><———- (6) AuthRes<———- (7) Pres在交易过程中，所有的消息传输都在消费者与商店，商店与银行(付款银行)之间，在消费者和银行之间是没有直接的消息传输，而是通过商家传输的，所以消费者和银行之间的数据传输都是通过对方的公钥加密作成数字信封，只有私钥才能解开，商家是不能看到和篡改数据的。数字信封中有各自的数字签名验证身份。消费者与商店，商店与银行的数据传输是通过私钥加密而数字签名验证各自的身份，通过对方的公钥加密保证传输过程中第三方的窃密。这三方必须有共同可信任的CA(证书发放和认证中心) 。

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四、淘宝客服具体是做什么大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子，这次跟大家聊一聊电商的客服岗位和售后岗位。电商客服：是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员，主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；兆桥最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。但是网络购物，消费者看不到产品实物，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售，还要处理众多原因的售后问题。电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服，售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服芦告则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。售前客服作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，售前客服以销售为核心。所以作为售前客服要了解产品了解品牌，比如我曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字，但是又不是品牌名称，所以不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，我后来百度了一下，发现原来固特族哗猛异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的产品以及特点，难免会让消费者觉得他不专业，从而不选择购买产品。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。了解了产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人。否则盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。我曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装，这家店铺的客服培训非常专业，先是问了我的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等，然后又根据我的情况推荐了一款产品，并详细的解释给我听，人的皮肤分为几层，每一层的功效是什么，而他们产品主要作用到哪一层，能够带来什么样的保护和改善等等，这样的解答推荐，要比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的多，所以我毫不犹豫的购买了，因为他够专业。其实，网络销售客服相当于线下门店的导购，主要的任务是引导销售，但是很多网店客服，却失去了这一功效，接待消费者时不具备主动性，往往是消费者问什么客服回答什么，成了一名“问答机器人”，这类客服应该增加主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，他在意哪些，我该用什么打动他之类的问题，将大大提高成交转化率。售前客服除了要了解产品信息外，还应该了解淘宝及天猫的平台规则，有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的发票问题，当消费者问之能否开发票时不能回复说没有，因为天猫店铺是必须要开发票的。客服还应该了解跟自己店铺合作的物流，每一家物流的特性，比如顺丰快递服务好、送达时效性强，但是价格高，如果店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时，应该加收多少钱，而“三通一达“则网点多，性价比高。除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，但是尚未付款的时候，客服还应该进行催付，引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者讨价后，需要对订单进行改价格，那么客服应该在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格，但是可以修改运费，如果消费者一共买了3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，这时候，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求，比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通，这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注，用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，应该加消费者为好友，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签）进行分组，并且把消费者添加到相对于的分组当中，方便日后的沟通管理。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈，比如活动力度、产品需求等，这时候，客服应该收集这类信息，反馈给运营部门，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。总体来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标。一个优质的售前客服，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所及，带给消费者热情周到人性化的购物体验。以下是自己用的课件，希望对您有所帮助哦
五、电商服务包括什么电子商务服务功能意义上完善的电子商务可以提供网上交易和管理等全过程的服务。概括起来，电子商务的服务功能主要体现在以下几方面。1.网上广告宣传服务网上广告目前在因特网上开展得非常广泛，效果也很显著。在因特网上，随便浏览任意一个主页，几乎都可以看到这样或那样的广告信息。尤其是一些公司、企业的主页，广告所占的篇幅就更加突出了。电子商务可以使企陆闷业凭借Web服务器和客户的浏览器，在因特网上发布各类商业广告和产品及服务信息。客户可以借助网上的检索工具迅速地找到所需的商品信息，而商家可利用网上主页（HomePage）和电子邮件（E-mail）在全球范围内作广告宣传。与以往传统媒体如广播、报纸、电视上的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。由于网上广告在基于因特网的电子商务活动中的地位越来越显著，人们纷纷将因特网称为“第四媒体” 。2.网上咨询和交易洽谈服务目前的因特网已经为用户提供了多种便捷的信息交流方式，如电子邮件、新闻组（News Group）、讨论组（Chat）、白板会议（Whiteboard Conference）和网络会议（Net Meeting）等等。电子商务可以使企业借助非实时的电子邮件、新闻组和实时的讨论组来了解市场和商品信息，洽谈交易事务，假如有进一步的需求，还可以用网上的白板会议来交流即时的图形信息。电子商务中的网上咨询和洽谈，突破了人们面对面洽谈的时空限制，提供了多种方便的异地交谈形式。网上产品订购服务借助网络中邮件系统，电子商务可以实现实时的网上订购。3.网上货币支付服务电子商务要成为一个完整的过程，实现网上实时的货币支付是一个重要的环节。客户和商家之间可以采用信用卡、电子货币。智能卡等多种方式来实现网上支付。在网上直接采用电子支付手段，不但可以为买卖双方节约交易中很多人员和其它开销，使货款支付更加灵活。方便，而且可以加速资金的周转效率。当然，在电子商务系统中早运弯要实行网上支付服务，需要更为可靠的信息传输的安全控制机制，以防止交易信息被篡改、泄漏、冒用等非法行为。4.电子帐户管理服务网上货币支付的实行必须要有电子化的金融系统来支持，即银行、信用卡公司及保险公司等金融单位要提供网上支付的服务，而电子帐户管理是其基本的组成部分。信用卡号或银行帐号都是电子帐户的一种标志，而其可信度需要有必要的技术措施来保证，数字凭证、数字签名、数据加密等手段的应用保障了电子帐户操作的安全性。5.网上商品传递及查询服务在客户支付了交易货款之后，商家应该将客户所订购的货物尽快地传递到客户手中。对于一些以实物形式提供的商品，商家可以通过其在本地或异地的分销系统将商品送货上门，也可以委托有关货运公司或邮政部门将货物运送或邮寄到客户手中。客户则可以通过信息网络来及时了解自己所购商品的运送情况及到达时间。对于一些信息产品，是最适合在网上进行直接传递的，如软件、电子读物、信息服务、数据库检索等，它能通过网络提供从商家一端到用户一端的直接、实时的全过程服务。用户意见征询服务电子商务过程中，企业可以十分方便地运用网页上的“选择”、“填空”等格式文件来收集用户对企业及其产品、服务的反馈意见。这样，可以使企业及时了解到用户反馈信息，使企业的市场运营能形成一个良性的循环。客户的反馈意见不仅能提高售后服务的水平，更使企业获得改进产品、发现市场的商业机会，树立企业的良好形象。图1-2-6为康柏公司的用户意见反馈界面。6.交易活动管理服务整个交易的管理涉及到人、财、物以及企业和企业、企业和客户及企业内部等各方面的协调和管理。因此，交易管理可以说是涉及电子商务活动全过程的管理，包括有关市场法规、税务征管及交易纠纷仲裁等等。电子商务的发展需要一个良好的交易管理和网络环境及多种多样的应用服务系统，以保证电子商务获得更广泛的应用。作为一种不断发展的事物，电子商务所提供的功能也将会不断地完善和发展，还有可能出现许多目前想象不到的新的服务功能。这些新功能的出现，将会进一步推动电子商务的发展和完善。电子商务服务功能按销售过程来分1.售前服务INTERNET作为一个新媒体，具有”即时互动、跨越时空和多媒体展示”等特性，它强调了互动性，而且广告悄贺资料更新较快，比传统媒体的广告费用低廉。企业可利用网上主页（Homepage）和电子邮件（E-mail）在全球范围内作广告宣传；客户可借助网上检索工具（Search）迅速地找到所需要的商品信息。2.售中服务网上售中服务主要是帮助企业完成与客户之间的咨询洽谈、网上订购、网上支付等商务过程，对于销售无形产品的公司来说,Internet上的售中服务为网上的客户提供了直接试用产品的机会，例如音像制品的试听、试看以及软件的试用等。3.售后服务网上售后服务的内容主要包括帮助客户解决产品使用中的问题，排除技术故障，提供技术支持，传递产品改进或升级的信息以吸引客户对产品与服务的反馈信息。电子商务能十分方便地采用网页上的”选择”、”填空”等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见。这样使企业的市场营销能形成一个封闭的回路。网上售后服务不仅响应快、质量高、费用低，而且可以大大减低服务人员的工作强度。

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六、电子商务公司主要有哪些业务1 电子商务有哪些应用功能售前服务 INTERNET作为一个新媒体，具有”即时互动、跨越时空和多媒体展示”等特性，它强调了互动性，而且广告资料更新较快，比传统媒体的广告费用低廉。企业可利用网上主页（Homepage）和电子邮件（E-mail）在全球范围内作广告宣传；客户可借助网上检索工具（Search）迅速地找到所需要的商品信息。售中服务网上售中服务主要是帮助企业完成与客户之间的咨询洽谈、网上订购、网上支付等商务过程，对于销巧橘售无形产品的公司来说，INTERNET上的售中服务为网上的客户提供了直接试用产品的机会，例如音像制品的试听、试看以及软件的试用等。售后服务网上售后服务的内容主要包括帮助客户解决产品使用中的问题，排除技术故障，提供技术支持，传递产品改进或升级的信息以吸引客户对产品与服务的反馈信息。电子商务能十分方便地采用网页上的”选择”、”填空”等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见。这样使企业的市场营销能形成一个封闭的回路。网上售后服务不仅响应快、质量高、费用低，而且可以大亩隐大减低服务人员的工作强度。2 电子商务应用的三种类型（1）企业内部电子商务即企业内部之间，通过企业内部网（Intranet）的方式处理与交换商贸信息。企业内部网（Intranet）是一种有效的商务工具，通过防火墙，企业将自己的内部网与Internet隔离，它可以用来自动处理商务操作及工作流，增强对重要系孝耐团统和关键数据的存取，共享经验，共同解决客户问题，并保持组织间的联系。通过企业内部的电子商务，可以给企业带来如下好处：增加商务活动处理的敏捷性，对市场状况能更快的作出反应，能更好地为客户提供服务。（2）企业间的电子商务（简称为B-B模式）即企业与企业（Business-Business）之间，通过INTERNET或专用网方式进行电子商务活动。企业间的电子商务是电子商务三种模式中最值得关注和探讨的，因为它最具有发展的潜力。据IDG公司1997年9月的统计，1997年全球在INTERNET网上进行的电子商务金额为100亿美元，其中企业间的商务活动占其中的79% 。Forrester研究公司预计企业间的商务活动将以三倍于企业-个人间电子商务的速度发展。这是因为，在现实物理世界中，企业间的商务贸易额是消费者直接购买的10倍。（3）企业与消费者之间的电子商务（简称为B-C模式）即企业通过INTERNET为消费者提供一个新型的购物环境–网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。由于这种模式节省了客户和企业双方的时间和空间，大大提高了交易效率，节省了不必要的开支，因此网上购物将成为电子商务的一个最热闹的话题。