投稿|WPS遭遇信任危机，在线办公还得跨过三道坎投稿|隐私|金山

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图片来源@视觉中国

文 | 价值研究所

“我编辑了一百万字的小说，文档却被WPS封锁了。”
一则长篇控诉，让早已融入不少人工作生活中的老牌办公软件WPS以一种不太光彩的方式登上微博热搜。
虽然官方已经快速辟谣，该事件也出现了新的反转，但网友的热议并没有停止。相比删除本地文件这一事件本身，WPS是否拥有检测用户文件信息的权力、在线办公软件违规收集信息的潜规则以及用户隐私保护是否到位等问题，才是外界最为关注的焦点。
用户有抱怨，平台自然不敢怠慢。毕竟这宝贵的用户资源，对于在商业化道路上苦苦摸索的金山办公及其同行们来说，实在是太重要了。数据显示，一季度金山办公营收同比增速缩水近九成，净利润、毛利率均出现同比下跌。
当然，从另一个角度讲，外界对在线办公软件信息安全问题的关注度上升，也侧面反映了这一系列应用在日常工作、生活中的地位和重要性已经不同以往。用户黏性的上升，对其商业化前景是一大利好。
只不过，讨好用户并不容易，平衡平台利益与用户权益之间的矛盾，会成为WPS们的考验。
被爆删除用户本地文件，质疑声淹没WPS7月11日，微博昵称为“米兔只想赚钱”WPS用户在网上爆料，平台删除其本地文件。该用户表示，自己在WPS编辑写作了超百万字的小说，但被WPS以“文件含有违禁内容，禁止访问”为由封锁，截止发文时也无法打开文档。
随后，该事件在微博等社交平台快速发酵，不少网友和媒体都加入了讨论队伍。其中，有网友推测，系统可能是检索出文档中出现敏感信息，才将云端和本地文件一并删除。
眼看舆论危机愈演愈烈，金山办公和WPS很快便发布官方声明，否认了该用户的指控。
WPS官方解释称，平台只是依法禁止用户分享涉嫌违规的在线文档，并禁止他人访问该链接，并非外界讹传的删除用户本地文件。与此同时，WPS也强调自己对用户隐私和用户体验的重视：

“作为一个发展30多年的办公软件，WPS始终把用户体验和用户隐私放在第一位，关于删除用户本地文件的说法纯属误导。”

在官方声明发出后，这一争议事件的反转也随之而来。
7月12日早间，“米兔只想赚钱”在接受界面新闻采访时表示，自己的文件被WPS封锁出现在6月下旬，但并没有说过本地文件被删除。不过这位当事人也强调，当初和WPS进行沟通时，对方曾承认自己的监测系统存在bug，并承诺会加强漏洞修复，而非7月11日官方声明中所说的在线文档涉嫌违规。
尽管各方声明、内幕信息还在继续更新，但有一件事是肯定的：用户对WPS的官方回应并不买账，哪怕作为当事人的“米兔不想赚钱”已经现身说法为WPS洗刷“删除本地文件”这个冤屈。
最直接的证据，出现在WPS官方微博的评论区。
在前排高赞评论中，用户们一致对WPS的做法作出声讨。多位用户对系统私自检查用户文件表达不满，直言WPS只是个保存资料的平台，内容是否违规不是平台可以评判和作出处理的；网友“莫楠的小世界”更是直接质问，“你（指WPS）只是个工具，什么时候变执法者了？”
除了事发地微博之外，翻看知乎、豆瓣等多个主流社交平台，类似的吐槽和质疑也是铺天盖地，仿佛要将WPS彻底淹没。

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（图片来自微博）
在价值研究所看来，事情发展到这个阶段，相比“米兔只想赚钱”的本地文件有没有被删除这件事本身，WPS是否拥有检测用户文件信息的权力、在线办公软件违规收集信息的潜规则以及用户隐私保护是否到位等问题，才是外界最为关注的焦点。
可以说，此次WPS成为靶心，是外界对在线办公软件种种不满的一次集中宣泄——毕竟类似的隐私安全危机，已经不是第一次出现，WPS也不是唯一一个遭到非议的在线办公软件。
早在2020年，在线视频软件Zoom就被爆出网络摄像头遭挟持，让用户遭遇钓鱼和DOS攻击等丑闻。即便是坊间口碑不俗的腾讯在线文档和钉钉旗下的石墨文档，也曾因为信息公开问题遭到质疑。
在去年河南暴雨期间，网友“Manto”利用在腾讯文档创建的待救援人员信息清单广泛流传。经过诸多热心群众和受困人员的自发接力，该文档24小时内更新近300版，为不少受灾人员带去了帮助，也受到了腾讯官方的大力宣传和称赞。
然而，在灾情过去之后，这份拥有大量网民住址、联系方式等详细的在线文档，成为了烫手山芋。作为发起人的“Manto”也表示希望平台能够删除当中的敏感信息。
当然，换个角度想，外界对在线办公软件信息安全问题的关注度上升，也侧面反映了这一系列应用在日常工作、生活中的地位和重要性，已经不同以往。可以预见的是，随着在线办公软件的普及率和渗透率不断提升，关于信息安全和平台检测权限的争议只会越来越多。
WPS背后的在线办公市场：竞争激化、商业化加速事实上，如果要论市场份额，WPS仍是在线办公市场的领跑者之一。
金山办公的2021年年报显示，WPS月活跃设备数高达5.44亿。而根据亿欧智库公布的最新数据，截止去年年底，国内在线办公用户规模才不过4.3亿。就算考虑到大部分用户都在同时使用PC、手机、平板等多台设备，WPS的连接设备数也还是非常可观。
而在用户增长的背后，则是在线办公市场规模的扩大和需求的不断增长。这一趋势，在疫情爆发之后变得愈发明显。
艾瑞咨询统计的数据显示，全球协同办公市场规模预计将在2024年达到481亿美元，未来三年年均复合增长率约为10% 。把目光聚焦回国内，同样来自艾瑞咨询的数据显示，2022-2023年中国协同办公市场规模将保持10%以上的同比增长率，市场规模预计将达到330.1亿元。
其中，以WPS为代表的团队协作软件赛道增速最为可观，预计可以达到58%，远超CCaaS、VaaS和CPaaS等分赛道。从用户增长规模来看，在线办公市场的头部效应颇为明显，WPS、石墨文档、腾讯文档等主流平台吸纳了大部分新用户。
从此次WPS回应删除用户本地文件负面报道的速度及措辞来看，金山办公对用户口碑十分重视。在疫情爆发之后，在线办公用户规模经历了一波快速增长。尤其是在线下办公节奏屡被打乱的情况下，共享文档也成为了不少职场人的救命稻草。对于WPS来说，这是增长的契机，用户则是其最宝贵的资源和财富。
然而，用户的增长并不意味着营收和利润的提高。在过去很长一段时间，盈利都是金山办公等在线办公头部企业的心病，商业化更是困扰整个行业的难题。
4月29日，金山办公发布2022财年一季度财报。数据显示，一季度金山办公营收录得8.68亿，同比增长12.26%，增速较去年一季度的107.74%缩水近九成。利润端的情况同样不容乐观，一季度净利润仅为2.51亿元，同比大跌18.42% 。除此之外，86.53%的毛利率也较去年同期的89.74%有所下滑。

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（图片来自金山办公财报）
有这个烦恼的，当然不止金山办公和WPS 。背后资金实力更雄厚、流量资源更丰富的钉钉、飞书，以及腾讯系的企业微信、腾讯文档、腾讯会议等竞争对手，同样在为商业化烦恼。
根据Questmobile统计的数据，钉钉月活在去年突破2.2亿，企业微信也接近破亿。这一数据虽然相比WPS还有一定差距，也已经非常可观。但在创收能力方面，这几个头部平台只能说是半斤八两，难兄难弟。
虽然阿里没有单独公开钉钉的营收数据，但从过去一年的频繁调整中，我们还是能看到钉钉的焦虑。
自从钉钉并阿入里云事业部，以及提出“云钉一体”战略以来，两者之间的融合程度就不断加深。阿里当时的规划是，通过阿里云的B端资源对接，为钉钉带来更多大型企业客户，摆脱对中小企业的高度依赖。然而几年下来，钉钉的用户规模渐涨，财报却并未对其营收大肆宣传，钉钉的赚钱能力依旧令人怀疑。
在不久前，有媒体爆出钉钉基础版超过10人就将收费的传闻。虽然官方回应称，该传闻的事实是钉钉项目管理功能将免费试用人数上限调整为10人，而非针对新功能进行全面收费。但这一改革，也展现了钉钉加速商业化的决心。
商业化受阻，对用户的争夺日渐激烈，每个平台都需要下足功夫提高用户留存率，为商业化奠定基础。钉钉如此，WPS亦如此。而如何平衡平台利益与用户权益之间的矛盾，则会成为WPS及其同行们的考验。
功能不断做加法，WPS能否用诚意打动用户？智联招聘发布的职场数据显示，即使在不考虑疫情的情况下，也有高达95%求职者希望公司能允许至少每周一天远程办公。此外，还有57%的求职者希望公司实行常态化远程办公，只有16%的求职者表示不在乎公司是否提供远程办公机会。
在价值研究所看来，上述数据表明在线办公软件其实并不缺商业化潜力。WPS、石墨文档、腾讯文档等协同办公软件，是实现远程在线办公的基础，这也就意味着这些软件具有高需求度和高用户黏性。

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（图片来自智联招聘）
然而，讨好用户，对在线办公平台来说并不容易。除了前面提及的信息安全和商业化之外，功能性也是用户对在线办公软件种种不满的重要来源。
总的来说，隐私保护、功能优化和商业化，堪称在线办公软件的三道大坎。
迈过前两道坎，可以帮助平台提高用户满意度和留存率，也能为攻克商业化这第三道大坎提供助力。隐私保护的问题，涉及到复杂的法律规定，在此暂不展开细述。功能优化，则是一个值得探讨的问题。
翻看微博、知乎等社交平台，诸如多人在线编辑卡顿、文件保存失效等吐槽时常出现。随着在线办公频次增加，用户对WPS等软件的要求提高也是情理之中。
而针对用户的需求，几家头部平台的应对方法大同小异：不断给功能做加法。
自去年推出数字办公平台以来，金山办公就逐步让WPS和金山会议、轻维表、低代码平台等服务打通，大有向开放性平台转型的趋势。价值研究所体验之下也发现，当我们在WPS移动端分享本地文档的时候，APP会默认文档以在线形式发送，这就等于默认将文档输送到云端。
很明显，平台正在大力引导用户向云端转移，目标是推广其个人办公服务订阅业务。如果说2015年发布WPS+云办公战略是金山办公走向全面商业化的节点的话，那么加速向云端发展则是突破营收天花板的最优解。
根据财报数据，一季度该业务营收占比达到49%，是WPS最重要的营收支柱。只有用户往云端跑，WPS的组合服务才有更多发挥余地，才能提供更多营收增长空间。为了促使用户上云端，金山办公也是花费了不少心思，尤其是在功能研发上。
财报数据显示，自从2016年以来金山办公的研发费用率就持续走高，在2019年达到近40%的巅峰。最近两年虽然稍有回落，但已经大幅领先于销售费用率，这和Salesforce等国际巨头的成本结构十分接近，也直接表明了平台对功能研发的重视。
值得注意的是，钉钉和企业微信也在选择相似开放性、向云端发展路径。
推出“云钉一体”战略之后，钉钉的PaaS平台定位愈发清晰，不再亲自下场欧威客户开发功能和应用，而是提供开放平台给用户自行研发。财报数据显示，截止2021年末，钉钉低代码应用已达到240万个，已经能满足不同行业、规模企业客户的大部分需求。
技术开放、功能升级，是企业和员工对在线办公软件的诉求。围绕这两个主题，相信WPS、钉钉等平台还会继续鏖战。
写在最后 2011年7月，雷军宣布回归金山软件担任董事长时，外界曾对这家老牌巨头的发展寄予厚望。当时，雷军及其高管团队做的第一个重要决定，就是砍掉所有边缘业务，将重点聚焦到办公、游戏和金山毒霸三大核心业务上。随后，雷军一手主导了多个子公司的分拆计划，将金山办公、西山居等单独推向资本市场。
如今，雷军已经功成身退，金山软件分拆出来的几家子公司则在多年的摸索中，走上截然不同的道路。
猎豹移动比上不足比下有余，在海外市场仍有一定声量；西山居乘着游戏行业的东风，依靠“剑网3”等爆款稳定吸金；专攻云计算、云储存业务的金山云也踩中了新时期的风口，在实体经济数字化升级的时代浪潮中收割着财富。
反倒是当初最受期待、用户基础最雄厚的金山办公，有些高开低走意味。WPS拿着一度高达90%的市场份额，商业化却屡屡受阻，如今更是遭遇前所未有的信任危机，甚至给整个在线办公软件行业的信誉带来考验。
当然，金山办公的发展历程里从来不缺挑战和危机。如今面临用户质疑，固然会对其口碑和信誉带来一些负面影响，但从另一个角度讲，也能促使平台重新审视自我，继而改善用户体验。
【投稿|WPS遭遇信任危机，在线办公还得跨过三道坎】正如前文所言，在线办公软件已成为职场刚需，用户基数极其庞大，具备商业化的潜力。WPS们也有机会继续从用户身上赚钱，前提是先提供让他们满意的产品和服务。