做电商的客服要学习什么 _生活百科

一、做电商客服需要会什么？
优秀电商客服的基本素质：1 。热情导购是一种态度说到服务行业，尤其是导购性质很强的客服行业。试想，当一个对产品有明显购物意向的客户来电话咨询或旺旺咨询时，得到的是一个连最起码的产品知识都不知道的懒散、冷淡、不耐烦、漫无边际的回应。结果会怎样？想买产品的会摇头离开，即使客户没有明显的购物意向，你的热情和负责也会让客户觉得可靠，真实，温暖。即使对产品的需求不明显，他们也会头脑一热下单。因为你好，你的客服让客户感觉好。其实现在的人都很浮躁，不懂事。真正的销售说到底其实就是卖服务。2、可靠的订单交易处理这是一项非常琐碎、复杂、枯燥、乏味的工作。坐不住的人，操作起来难免会粗心甚至敷衍。这样一来，很有可能会因为这种不必要的错误和瑕疵，白白招惹很多售后程序，让他们付出很大的心力，得罪客户，所以吃饭的时候差评也不在少数，所以在招聘客服的时候，普通商家都是习惯性的。但是，一个优秀的客服，没有明显的性别差异。只要掌握了技巧，就可以很胜任。a，首先你要养成每天打开电脑看主打产品是否上架，促销套餐和折扣是否失效的习惯。如果有记录，提示操作或者自己处理。b、查看订单处理流程，不要让你的客户，交易状态一直卡着，买家已经付款。如果你的店在做活动，比如聚划算，人手严重不足，不能保证马上发货，请马上向顾客说明。不要小看这一步。你有什么打算吗？客户觉得你不负责，你的店靠谱不靠谱，其实就是这些鸡毛蒜皮的细节C，评论，客户感受。很多时候，最直观的体现就是评论。当然恶意评论不能算，不是即时回复。最起码，你要时刻关注他们。尽快回复，让客户从他们的行为中感受到你是真的在做生意。“真诚”二字分量很重，可以让顾客对你的店铺产生依赖，产生有价值的信任和忠诚度，关注顾客对评论的回复，通常是因为产品问题。比如今天买的袜子怎么感觉颜色不对？诸如此类，要给客户一个解释，要明白这不仅仅是为了这个客户，也是为了很多正在纠结和犹豫的买家。很多都只是因为这么一个简单的商业评价，就会让客户直接抛弃其他同类竞争卖家选择你。说白了，简单点，你的运营要以“踏实、做生意、注重效率、注重信誉、真诚”为核心。让顾客真正感觉到你的店不错。3.售后服务业务难免存在误区。有误解就会有争执。有争议就会有矛盾。如果处理不好，不仅生意受损，还会失去已经信任和依赖你的老客户。那我们怎么做？还是上面说的“真诚”和“真实”，主动的有针对性的售后服务，而不是简单的处理投诉和矛盾，大家都想放心购物，谁愿意买东西惹这么多麻烦？站在客户的角度，方便快捷的解决问题，注意不要让客户吃亏或者额外付费，否则你的主动性和积极性就成了“无事献殷勤” 。最重要的是定期主动回访你的客户，不管是电话还是旺旺。自己做个表格，每天记录下来。这样，你就有了自己的资源。你可以根据售后记录过一段时间打电话问一下。你解决最后一个问题了吗？用过之后有没有发现其他问题？不要东拉西扯。在客户眼里，这是你认真负责的表现，也是你价值的体现。
核心：让客户感受到被重视，感受到你买了产品后的价格，节日的祝福，等等。如果想更细致一点，可以把客户的生日列出来，然后发个信息或者电话祝福，这样效果会更好。

文章插图
二、客服需要学习什么
客户服务，主要体现一种以客户满意为导向的价值观，在预设的最优成本——服务组合中，整合管理客户界面的所有要素。广义来说，凡是能提高客户满意度的，都属于客户服务的范畴。(客户满意度是指客户觉得自己实际“感知”的东西和“期望”的东西之间的差距。)中文名客服mbth客服分类人工和电子客服功能提高客户满意度客服分类客服基本可以分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可以细分为文字客服、视频客服和语音客服三大类。文字客服是指以打字、聊天等形式为主的客服；视频客服是指以语音和视频形式为主的客服；语音客服是指以手机为主要形式的客户服务。基于腾讯微信的快速发展，微信客服作为一种全新的客服方式，已经出现在客服市场。微信客服依托微信精湛的技术条件，集文字客服、视频客服、语音客服全部功能于一体，具有无可比拟的优势，因此备受市场推崇。规格1 。问候语：“您好，欢迎致电XX客服热线。客服代表YYY非常乐意为您服务。有什么事吗？”2.客户跟客服代表打招呼：“您好，小姐(老师) 。”客服代表要礼貌回应：“您好，请问有什么事吗？”3.当知道客户的名字时，客服代表要用客户的姓加上“老师/小姐”礼貌地回应：“老师/小姐，有什么可以帮你的吗？”4.遇到无声电话时：客服代表：“您好！有什么事吗？”停顿5秒或沉默，“你好，有什么事吗？”停5秒，对方没有反应，再说“对不起，你的电话没有声音。请你用另一部电话再打一次好吗？再见！”再停五秒钟，挂断。5.当你因为用户在用免提而听不清楚时：客服代表：“对不起，你的声音太低了，请拿起话筒说。
话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。6、如果客户需要你查询内容，就先对客户说：“请稍等”，不可以说“慢慢等着吧。”遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 。8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以说：“听不见就算了” 。
三、做淘宝客服可以学到什么东西1、语言能力这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！百脑惠欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。3、心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！ 4、服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。5、应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。6、交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

文章插图
四、请问电商客服都培训哪些呢客服很简单呀只要简单了解客户所需和卖货的简介就可以
五、
电商客服主要做什么

文章插图
六、做电商的需要学哪些东西做电商的需要各方面的能力，运营好一个电子商务平台，对于运营者能力的要求几乎是全方位的，但以下几方面的能力却是必不可少的：1、网站规划能力：网站规划，设计到很多细节，比如：产品展示的方式、用户体验、营销活动、用户口碑、CRM等。2、组织货源的能力：这是电子商务的基础，有了好的货源，才会有好的价格保障和商品质量的保障，在有了持续稳定的货源供应的情况下，还必须具备良好的供应商管理能力，以及能不断优化产品结构的能力；3、掌握网页设计制作技术；掌握SEO策略、关键词策略、网站内部优化、外链策略、数据统计与分析技巧；4、掌握客服的沟通技巧及话术；5、熟练使用多种网络营销及推广工具；6、获取流量的能力：流量是获取客户的基础，获取流量有很多途径，在此之前，找准目标用户的属性很重要；7、服务保障能力：好服务是获取用户口碑的重要环节，重点需要关注的是：退换货、客服、仓储物流、发货等;8、掌握客户管理与维护技巧，能够自行分析消费者购买行为，独立完成营销型网站的制作，独立完成营销型网站的建设及推广，完成C2C网店建设与运营管理。
【做电商的客服要学习什么】