电子商务环境下的客户关系管理的内涵和特征分别有什么啊
CRM的内涵所谓CRM，是指通过管理客户信息资源，为客户提供满意的产品和服务，与客户建立长期、稳定、互信、互利的密切关系的动态过程和经营策略 。CRM作为一种新的管理理念，可以从不同的角度和层面来理解 。1.客户关系管理(CRM)是一种管理理念 。其核心思想是将客户(包括终端客户、经销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，确保客户终身价值的实现 。2.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制 。它通过对企业的销售，实施于企业的营销、销售、服务和技术支持等与顾客相关的领域；3.客户关系管理也是一种管理技术 。它将最佳业务实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等信息技术紧密结合，为企业销售、客户服务、决策支持等领域提供业务自动化解决方案，使企业拥有基于电子商务的面向客户的前线，从而顺利实现传统企业模式向基于电子商务的现代企业模式的转变；4.客户关系管理不等于单纯的信息技术或管理技术，也是企业的一种经营战略 。目的是使企业根据客户细分进行重组，强化满足客户的行为，链接客户和供应商之间的过程，从而优化企业的盈利能力，增加利润，提高客户满意度 。电子商务环境下客户关系管理的新特点，在传统条件下实现客户关系管理有很大的局限性，主要表现在客户信息的分散性和企业内部各部门业务运作的独立性 。基于互联网的客户关系管理是一个收集、分析、开发和利用各种客户资源的完整系统，其新特点如下：1 .它将原本分散在企业内部的各种客户数据集中起来，形成正确、完整、统一的客户信息，供各部门共享；2.客户在与企业任何部门打交道时都能获得一致的信息；3.客户可以通过电子邮件、电话、传真等方式与企业联系 。而他们能得到满意的答案，是因为企业内部的信息处理高度整合；4.客户与公司接触的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，最大程度满足客户的个性化需求；5.公司可以充分利用客户关系管理系统，能够准确判断客户的需求特征，从而有针对性地开展客户服务，提高客户忠诚度 。
【电子商务中客户关系管理的特点 什么是客户关系管理电商作业，客户关系管理的内容】电子商务发展中的客户关系管理的作用
CRM，即客户关系管理，在电子商务的发展中起着不可或缺的作用 。首先，由于电子商务是在计算机技术和网络通信技术的互动发展中产生并不断完善的，也就是说它的发展是在网络上的一个虚拟空间中进行的，这就不可避免地产生了诚信问题 。如何在这种条件下消除消费者在电子商务发展中的诚信问题，是CRM客户关系管理的一个本质和必要的问题 。其次，CRM客户关系管理是“以客户为中心”的 。在电子商务的发展中，只有更多的人在网上交易，才能促进电子商务的发展 。因此，电子商务的发展必须考虑到与客户和消费者的关系，考虑如何在保留现有客户的前提下开发新客户，从而加速电子商务的发展 。最后，一个电子商务企业应该而且必须配备一套CRM客户关系管理系统，以便及时处理、分析和调整与客户的关系 。也可以去“通惠B2B电子商务研究中心”了解一下 。我不知道这里有没有网站，你自己去搜吧 。呵呵，我也有收藏，那里有很多关于电子商务的资料 。呵呵，应该对你有帮助 。
如何在电子商务中开展客户关系管理
CRM(客户关系管理)客户关系管理是随着互联网和电子商务的浪潮进入中国的 。发展客户关系管理最早的国家是美国 。关于客户关系管理的定义有很多，但简单来说，客户关系管理(customer relationship management，以下简称CRM)是一种“以客户为中心”的新型商业模式，是一种商业策略 。它是企业利用信息技术和互联网技术对客户实现整合营销的一种一对一营销 。其目的是留住客户，提高客户忠诚度，增强企业核心竞争力 。随着企业管理思想的转变，企业逐渐从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，这说明客户关系管理在企业管理中发挥着越来越重要的作用 。在CRM中，客户是企业的重要资产，他们对产品的建议可以促使企业改进产品，提高质量 。是客户企业的利润来源 。据CA交易网调查，常规企业年客户流失率超过10%，获取一个新客户的成本是维护一个现有客户的5倍 。如果客户流失率降低5%，其利润可以增加25% ~ 85% 。不仅如此，客户对于企业来说也是免费的品牌宣传员 。只要客户认同你的产品，就会推荐身边的朋友和熟人与他们分享，最终为企业带来庞大的忠实用户群 。可见，客户是企业最宝贵的财富，是企业持续稳定发展的宝贵资源 。电子商务离不开互联网 。网站是电子商务中企业联系客户的特殊而重要的平台和沟通工具 。网站缩短了制造商和客户之间的距离 。电子商务时代，客户可以通过网站直接向厂家咨询产品信息、投诉、表达意见；制造商还可以通过网站直接了解客户的意见和市场需求，从而加快信息传递，缩短销售周期 。在一定程度上，可以说电子商务网站为企业和客户提供了一种新的沟通渠道和方式，正是这种高效的沟通渠道使得电子商务的发展如此蓬勃，充满活力 。为了更好地与客户沟通，增加客户满意度，CA交易网建议您在发展电子商务时可以采取以下措施：1 。购物主页尽量简化，方便顾客选择购买 。最好设立专门的区域，可以存放顾客的购物信息 。这样便于企业跟进客户，查询订单执行情况 。简单方便的主页还可以让顾客在购物过程中快速全面地了解产品，缩短购物时间 。2.全天候客户服务中心 。网站上要详细标明在线客服电话，方便客户遇到产品或订单问题时及时联系企业解决问题 。3.完善的联系信息，如电子邮件地址 。企业可以通过电子邮件与客户交流 。电子邮件逐渐被人们认识和接受 。通过电子邮件，企业可以把自己的产品目录邮寄给客户，让客户及时了解产品信息 。4.网络社区培养忠诚的客户群 。社区已经成为目前最流行的交友方式 。据报道，网络社区将成为未来最大的社交网络平台 。在社会群体中，当人们在寻找一个大的目标时，他们会融入一个群体，不想轻易放弃 。因此，鉴于人们的心理行为，企业应该仔细考虑如何降低顾客首次购买产品的难度 。在他们购买产品后，要定期或不定期的与他们联系，让他们觉得被理解，从而提高他们的满意度 。在电子商务发展的时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的保证 。客户关系管理伴随着电子商务进入中国，并在电子商务的发展中发挥着重要作用 。所以，只有以客户为中心，一切为了客户，电子商务才能成功 。
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企业为了提高核心竞争力，利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，从而改进自身的管理方式，为客户提供创新的、个性化的客户互动和服务过程 。其最终目的是吸引新客户，留住老客户，将现有客户转化为忠诚客户，从而增加市场 。作为客户关系管理的解决方案，它集成了最新的信息技术，包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等 。它体现了市场营销的管理理念 。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石 。根据客户类型的不同，CRM可以分为BtoB CRM和BtoC CRM 。BTOB CRM管理的客户是企业客户，而BTOC CRM管理的客户是个人客户 。BtoB CRM，是提供产品销售和服务的企业所需要的，是市面上大部分CRM的内容 。提供个人和家庭消费的企业需要BtoC CRM 。根据CRM管理的侧重点不同，可以分为运营型CRM和分析型CRM 。大部分CRM是运营型CRM，支持CRM日常运营流程的每一个环节，而分析型CRM侧重于数据分析 。参考来源：百度百科——客户关系管理
客户关系管理的内容包括
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