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淘宝CRM crm在电商中是什么意思，电商crm的目标拆解

电商知识淘宝CRM

电商必知：什么是CRM
就是CRM传说中的会员管理，尤其是针对老客户的营销，当然还有针对其他用户行为的营销，比如添加购物车收藏 。1999年，Gartner Group Inc .提出了CRM(客户关系管理)的概念 。在Gartner Inc .较早提出的ERP概念中，它强调供应链的整体管理 。作为供应链中的一个环节，客户为什么要为它提出一个CRM的概念？一个原因是，在ERP的实际应用中，人们发现由于ERP系统本身的局限性和IT技术发展阶段的局限性，ERP系统没有很好地管理供应链的下游(客户)，ERP没有很好地解决3C因素中的客户多样性 。另一方面，到20世纪90年代末，互联网的应用越来越普及，CTI和客户信息处理技术(如数据仓库、商业智能、知识发现等技术)取得了长足的进步 。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc .提出了CRM的概念 。自20世纪90年代末以来，CRM市场一直处于爆炸式增长状态 。
淘宝crm是什么意思
CRM(客户关系管理)就是客户关系管理 。从字面上看，它意味着企业使用CRM来管理与客户的关系 。在不同的场合，CRM可能是一个管理术语，也可能是一个软件系统，通常所说的CRM是指利用计算机自动化来分析销售、营销、客户服务和应用支持的软件系统 。其目标是缩短销售周期和成本，增加收入，为拓展业务寻找新的市场和渠道，提高客户价值、满意度、盈利能力和忠诚度 。CRM是一种选择和管理有价值的客户及其关系的商业策略 。CRM需要以客户为中心的企业文化来支持有效的营销、销售和服务流程 。这段话来自百度百科，由信息安全科学家sunny sun修订，特别引用 。电子商务以零售形式为主，卖家一般从淘宝后台导出订单数据技能培训(淘宝后台“已售出宝贝”——“三个月订单”有导出历史订单的功能，可导出量为每天100万单)，然后通过CRM系统提供的数据导入功能将数据传入系统，通过API接口自动从淘宝后台抓取最近三个月及未来的所有订单数据，保证数据的完整性 。在众多CRM分析模型中，RFM模型被广泛提及 。RFM模型是衡量客户价值和客户盈利能力的重要工具和手段 。这个模型通过三个指标来描述一个客户的价值状态：最近的购买行为、总购买频率和他花了多少钱 。在RFM模式中，R(Recency)表示距离客户最后一次购买有多远，F(Frequency)表示客户在最近一段时间内的购买次数，M (Monetary)表示客户在最近一段时间内的购买金额 。一般的分析型CRM侧重于分析客户的贡献，而RFM则强调通过客户的行为来区分客户 。电商在实施CRM时，需要根据RFM模型原理视频教程了解客户差异，并以此为主轴设计营销方案 。
CRM与电子商务的关系
当我们谈论电子商务时，我们不仅仅指网页的设计或网上商城的模式 。所有能够促进从‘大规模生产’向‘大规模定制’转变的手段都可以容纳在‘电子商务’的范围内，CRM只是其中的一个子集 。在与内地企业洽谈CRM(客户关系管理)策略和实施方案时，我们发现很多企业管理者更愿意讨论一些更宏观的‘电子商务’话题，有的甚至认为CRM就是‘电子商务’ 。在本文中，我们来看看电子商务和CRM的联系和区别 。信息技术的发展使大规模定制成为可能 。互联网的出现和迅速普及是一个划时代的变化 。很多人把它对人类社会的影响比作19世纪蒸汽机的出现 。但是互联网如何改变我们的生活呢？这个问题的简短答案是：网络将改变社会和经济模式的核心过程，从大规模生产到大规模定制 。所谓大规模生产，是指广泛运用流水线、分工细化、管理现代化的社会化大生产的制造能力 。卓别林在他的黑白喜剧《摩登时代》中生动地展示了流水线是如何把每个人的活动变成一个过程，每个过程又是如何高频重复，以达到批量生产的目的 。今天，无论是机械自动化程度还是装配线的灵活性都有了很大的提高 。将工人视为‘操纵者’的不人道的操作模式普遍得到改善，但社会化大生产的核心流程没有改变 。如果你参观上海大众、首都钢铁厂或海尔，不难发现这些企业仍然要根据它们的产品型号在装配线上组织和加工它们的产品 。大规模生产使人们摆脱了分散的手工作坊作业，进入了‘机器时代’ 。分工细化形成了规模效应，大大提高了生产效率，使‘现代社会’的每个人都有可能以极低的价格获得生活资料，从而提高生活水平 。如果没有大规模生产，很难想象普通中产家庭能拥有汽车、手机、电视和冰箱.但这并不意味着量产就是完美的 。一个重要的缺陷就是减少了用户的选择范围，‘现代社会’牺牲了丰富的个性，变得单调重复 。最合身的衣服应该是固定尺码的衣服，但今天大多数人只能选择从街上的成衣店购买 。如果商店没有特别适合你的号码，或者你要求8号的外套和4号的裤子，成衣店可能不愿意卖给你，因为这可能导致库存积压，最终不得不降价促销，这意味着利润减少 。所以有时候厂商会选择得罪一小部分用户，以保持带来的量产和销量 。对于消费者来说，如果你的要求和‘大多数’人的平均水平不一样，你就无法得到最合适的产品和服务，和‘平均’水平完全对等的消费者是不存在的 。也就是说，每个人都或多或少地为‘社会化大生产’做出了牺牲 。比如你的左右脚不是一个码，你必须让你买的新鞋‘磨合’一段时间 。除此之外，别无他法 。为了让用户更加满意，在保持大规模生产带来的低成本高效率的同时，人们长期以来做了很多尝试，包括市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调装配线、应用自动控制技术等 。但到目前为止，这些努力并没有取得惊人的效果 。原因是每个用户都太特殊了 。要让产品‘完全适合你’和‘为你定制’，用户和企业之间必须有不间断的、快速的‘一对一’的信息交流 。在互联网出现之前，这只能是科幻小说 。然而现在，网络提供了一个低成本、快速的信息交流渠道，大规模定制正在成为可能 。
举个例子，以前你买一张CD，可能一首喜欢的歌就要买整张CD 。因为你和光盘制造商不能及时交换信息，所以他只能在制作光盘时提供这种组合 。但是，网上的mp3播放器没有这个问题 。每个mp3播放器都是单个的 。你可以在一个巨大的歌曲库中选择你喜欢的歌曲，并跨歌手和类别进行组合 。组合顺序也可以自己决定 。您设置的mp3歌曲集是“为您定制的” 。IBM还推出了一种技术工具，可以直接从互联网上下载定制光盘 。这种‘大规模定制’并没有牺牲大规模生产的低成本和高效率，而是节省了印刷冷门单品的社会成本 。这种‘大规模定制’不仅仅是在制造业，从设计到组装到运输到支付到维护 。每个环节都有为用户‘量身定制’的需求 。什么样的组织架构，什么样的业务流程，什么样的数据处理平台可以同时为大量用户量身定制？这就是‘电子商务’要解决的问题 。CRM只是电子商务的一个子集 。当我们谈论电子商务时，它不仅仅指网页的设计或网上商城的模式 。一切能够促进从‘大规模生产’向‘大规模定制’转变的手段，都可以纳入‘电子商务’的范畴 。数字信息存储与交换、无线通信、信息家电、互联网……这些以比特为载体加速信息流通的商业活动都是电子商务 。除非社会各方面都实现了信息的安全、快速、无缝流动，物流和实物传递相匹配，否则‘新经济’还不能说已经成型 。所以可以说电子商务是一个非常大的概念，CRM只是其中的一个子集 。CRM不可能‘包治百病’ 。同时，我也认为任何声称某种软件可以让传统企业甩掉包袱，立即进入‘信息时代’的说法都是极其不负责任的 。CRM可能是企业变革的最佳突破口，其成效初步证明，加快信息流动可以有效降低成本，为企业增值 。但CRM不是包罗万象的“电子商务”，它有一个适用范围 。该范围是涉及营销、销售、维护、电话服务、互动网络联系和售后服务的客户信息集成 。也就是说，只要涉及到企业与客户之间的信息交换，就应该应用到CRM中 。但超出这个范围，如设计、R&D、物流管理和财务管理等 。不能完全靠CRM解决 。CRM在国外已经发展了至少十年 。大约十年前，SFA(销售人员自动化)和CTI(计算机电话集成)被国外企业广泛采用 。自动销售系统可以帮助管理销售配额，计算销售佣金，预测利润和协调销售活动 。与电话计算机的集成可以为客户提供800个电话服务 。通过自动菜单选择和交互式语音反馈，用户可以快速与专业电话服务人员通话，并记录通话数据 。此外，SSC的维修和售后服务也已初具规模 。近年来，网上订购成为热点，这就要求企业提供网上即时报价和网上交流环境 。在这种情况下，许多企业发现分散的客户信息极大地阻碍了对客户的整体服务 。例如，用户在互联网上填写订单，并输入他的基本信息 。当他打电话询问订单时，电话销售人员需要再次询问他的地址、电话号码等等；当销售人员让他看样品时，他可能不知道他已经在网上订购了产品 。造成这种不协调的原因是销售人员查询的SFA和电话服务人员依赖的CTI服务器互不关联，同一客户的数据存储在不同的信息系统中，这当然导致各部门各自为政 。
在这种背景下，CRM作为一个整体解决方案，整合了客户信息，并被证明可以有效地提高公司的整体运营效率 。当用户需求成为业务流程的中心时，许多公司发现“传统”的业务运营方式在许多地方都不协调 。CRM的实施给企业带来了诸多影响 。随着CRM的快速发展，许多公司发现当用户需求成为业务流程的中心时，“传统”的业务运作模式在许多地方显得不协调 。这些不协调性阻碍了集成的CRM系统充分发挥其效用 。因为CRM直接从‘客户接触点’改变了企业管理的一种思维方式，往往成为‘传统’企业向‘电子商务’的第一次尝试 。在这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击 。第一个影响来自营销 。以前用户只能被动听介绍 。通过大众媒体的广告促销如果能树立独特的产品形象，可能会成为最热门的商品 。企业不必考虑每个客户的特殊需求，只要能在电视和报纸上保持定期曝光，就能树立品牌形象 。中国的企业家对这个故事很熟悉 。创业初期，一个年轻人用尽了所有的财产，在《计算机世界》上连续贴了30天的整版广告 。此后，他拿到了大量订单，度过了创业最艰难的阶段 。然而，在未来，这样的广告宣传会有这么大的效果吗？当你的竞争对手也开始打广告的时候，当消费者看到广告就换频道的时候，广告还能有所作为吗？互联网上的消费者会受到广告的影响吗？厂商需要提供多少信息才能让他们决定购买？营销先锋宝洁公司也在积极推进网上销售 。它收购了一个最初由志愿者组成的非营利性网站，主要帮助年轻夫妇回答婴儿保健问题 。它采用会员制 。注册成为会员后，它会自动识别你最关注哪个年龄段的婴儿喂养 。可以向其他会员提问，或者浏览其推荐的产品，比如哪个奶粉最适合缺铁儿童，哪个婴儿纸尿裤最适合夜间使用 。在这些产品介绍中，宝洁能有效、有针对性地提供产品信息，而不是像电视上那样必须在极短的时间内树立品牌；用户对产品有更具体的要求，如果他们能很好地回答这些问题，P&G可以获得另一个忠实的用户 。如果有合适的信息系统平台，这种‘一对一’营销的成本并不高，因为是用户驱动的 。也就是说，当用户开始提问的时候，他就已经是一个潜在的消费者，单身人士或者家里没有孩子的退休夫妇可能根本不会注册这个网站 。而大众营销没有针对性，晚上七点半统一向众多观众播放 。对于90%的受众来说，可能是完全的信息浪费，但这些浪费最后都会记录在营销费用中，最终由消费者承担 。所以可以说，在‘新经济’时代，用户会要求更有针对性、更有效的信息传递，能做到这一点的商家才能赢得未来的市场 。第二个冲击来自竞争对手 。东北航空曾经是大型航空企业，航线和飞机固定资产很多 。但在20世纪80年代，它不得不宣布破产 。它的失败不是因为服务质量或其他原因，而是因为其他航空公司采用了计算机信息系统，让全国各地的旅行社可以实时查询、订票和改签航班 。东北航空公司没有这样做 。很快他们发现他们无法在价格和服务上与其他航空公司竞争 。其他公司可以及时向客户提供折扣，或者在更改航班时通知客户，以保持每个航班的满员率，但仍然要通过昂贵的长途电话人工操作 。当他们决定投资预订系统时，已经太晚了，最后他们不得不关闭 。
今天经营良好的企业其实也面临着这样的战略选择 。当那些目前热衷于电子游戏和网恋的十七八岁的年轻人成长为消费者后，会对不提供网上订餐的商家不屑一顾吗？他们获取信息的途径自然包括互联网、无线通信和数字图像 。为了适应这样的消费者并在竞争中保持优势，投资信息系统往往不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段 。第三个影响是来自科学技术 。日新月异的技术手段常常让企业眼花缭乱 。跟踪评价就更难了 。每个软件提供商都强调自己的产品有多有效，多重要，如何选择，如何在信息系统中整合现有企业的优势 。如何评价信息系统投资是否有预期回报？这些往往让没有技术背景的企业管理者无所适从，让精通技术的IT人员也懂得企业管理策略有时也不容易 。在不协调的战略和手段上，企业往往会陷入不归路 。这时候咨询公司往往能以客观、公正、丰富的行业信息，帮助企业制定目标、选择模式、改革配套机构，让科技手段真正发挥作用 。另一个影响来自企业内部 。无论是亚马逊这样的新兴网络企业，还是沃尔玛这样试图进行网络转型的传统企业，线上客户的要求不仅仅是信息交流，还有产品和服务，这就要求企业流程要能够匹配制造、运输、售后服务等各个环节加速流通的用户信息 。通过网络和电话与企业沟通的用户往往更不耐烦 。他们要求邮件可以即时回复，订单可以随时查询，及时更新修改 。企业内部的组织和管理能跟得上这些大大提高的用户期望吗？了解CRM的“专家”开始谈论前端解决方案(前台)和后端解决方案(后台)之间的接口，物流管理的重新调整正在成为一个热点 。相比中国软件，中国先进的管理思想可能更重要 。如果管理经验不能及时本土化，信息技术对企业文化的影响不能调整，仅仅跟风‘上系统’和‘上软件’并不是一个好主意 。中国特有的情况会让CRM给企业带来更多的冲击，我们的企业有更多的‘教训’需要弥补 。CRM在中国也会给企业带来很多冲击 。此外，中国企业有着独特的背景 。例如，自动销售系统在中国并不流行 。即使大型企业在销售管理上只做‘口头笔记’，一个核心销售人员的营业额也能极大地改变公司的营收预期 。每个销售人员能给多少折扣存在很多漏洞，有的销售人员无所适从，私自与客户分享回扣 。这首先说明了企业内部管理的混乱和随意性；有些企业脱胎于过去的‘计划经济’，连营销、公关、市场细分都是新名词 。如何在客户数据中分析购买习惯，如何针对不同的客户进行不同的营销策略，没有积累经验；中国只有少数呼叫中心真正使用CTI，而不仅仅是电话交换系统 。网上购物商城还处于起步阶段 。可以说，谈CRM，中国企业跨越了国外十几年的发展历程 。在人工操作的基础上，通过多种渠道实现与客户友好持续沟通的目标，是一件非常具有挑战性的事情 。比如现在很多企业都在开发自己的B2B或者B2C网站，但是网站一旦建立，就发现后台管理 。比如ERP系统的缺位是个大问题，需要持续的投入才能真正见效；但是这种跨越也可以让企业少走弯路，尤其是对于一开始的整体CRM设计 。下一步的多系统兼容和接口问题会比外企更容易解决 。
与此同时，中国的企业在过去20年的快速发展和变化中成长起来 。他们从上到下都有一股强大的动力去追赶先进的技术，吸收先进的管理经验 。组织内部重组会比外企阻力小，这也是本土化的优势之一 。CRM虽然只是‘电子商务’的一个子集，但它以客户为核心，符合‘新经济’的‘大规模定制’特征 。通过实施CRM，企业必须弥补过去的‘功课’——它要求企业更多地了解现有的和潜在的客户，准确及时地判断竞争对手的行为，赶上日新月异的信息技术，特别是使企业内部管理适应这些变化 。如果一个企业能够很好地吸收CRM理念，它将看到利润、客户忠诚度和客户满意度的提高，它将为未来整体的“电子商务时代”的到来做好更多的准备 。当我们不只是谈论宏观的‘新经济’影响，而是关注具体的业务流程变革时，我们就离‘新经济’更近了一步 。

淘宝CRM crm在电商中是什么意思，电商crm的目标拆解

文章插图
什么是CRM式的电子商务模式
CRM(客户关系管理)是指企业利用CRM技术来管理与客户的关系 。在不同的场合，CRM可能是一个管理术语，也可能是一个软件系统 。一般来说，CRM是指使用计算机自动化来分析销售、营销、客户服务和应用流程的软件系统 。其目标是通过提高客户的价值、满意度、盈利能力和忠诚度，减少销售周期和成本，增加收入，寻找新的市场和拓展业务的渠道 。CRM是一种选择和管理有价值的客户及其关系的商业策略 。CRM需要以客户为中心的企业文化来支持有效的营销、销售和服务流程 。下图解释了基于CRM的电子商务模式 。
CRM与电子商务的关系是什么？
【淘宝CRM crm在电商中是什么意思，电商crm的目标拆解】Crm，也称客户关系管理，是电子商务系统的必备功能 。电子商务通常是指在互联网开放的网络环境下，买卖双方在全球范围内广泛的商务活动中，不见面而进行各种商务活动，实现消费者的网上购物、商家之间的网上交易和网上电子支付，以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新的商务运作模式 。CRM(客户关系管理)就是客户关系管理 。从字面上看，它意味着企业使用CRM来管理与客户的关系 。CRM是一种选择和管理有价值的客户及其关系的商业策略 。CRM需要以客户为中心的经营理念和企业文化来支持有效的营销、销售和服务流程 。CRM是客户关系管理，电商是网上销售系统，一个是管理系统，一个是业务系统 。CRM可以与电子商务相结合，从电子商务中提取交易信息，分析消费者行为，然后进行有针对性的营销 。电商侧重于销售端，以方便快捷的销售方式为主，客户群体非常分散 。CRM系统侧重于营销管理和服务管理 。与电商整合后，很容易综合分析客户信息，如消费习惯、购买周期、售后服务周期提醒等 。并能通过分析客户行为为大客户制定一些有针对性的经营策略 。

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