阿里小蜜人工客服在哪电商阿里客服需要做什么，阿里巴巴客服工作好吗

一、外贸电商好做吗，阿里国际站怎么样？
我们和阿里国际合作了四五年，还不如我们2010年之前的专业。第一，如果只开国际站基础包，没用，基本无效。第二，只有花钱烧直通车/P4P才能获得曝光(烧到20万以下，不考虑开) 。第三，遇到什么问题就问客服，客服的回答只有一个：是这样，现在没有办法解决。或者只能这样了。第四，现任客户经理会劝你开直通车再次关闭业务，有好客户。其实没有彩蛋。第五，最好自己做官网，自己买主机，自己装网站，自己优化，每周查询三四次。阿里国际也在脸书做广告。可以自己在上面打广告，直接引流到官网。你不需要让阿里给你引流。如果这样的话，你的流量会大大减少，甚至直通车都没有作用。

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二、淘宝客服主要做什么，工作内容是什么
大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子。这次想和大家聊聊电商的客服岗位和售后岗位。电商：指在电商平台上负责销售产品、提供服务的工作人员。我们常说的客服，通常是指淘宝或者天猫店铺中的线上接待人员，其主要工作内容是线上接待销售和售后问题处理。线上客服和传统线下客服有很大的区别。传统的线下客服在与消费者沟通时，可以观察客户的表情、语气、关注产品的眼神，从而权衡消费者的心理，通过自己的肢体语言、语气、微笑表情，让消费者感受到优质的服务。最重要的是，消费者在线下实体店购买产品时，可以看到真实的产品，直观地感知产品。毕竟决定消费者买不买的关键因素还是产品本身。但是网购，消费者看不到实物的时候，就会产生很大的疑问。通常情况下，如果这些问题在产品描述页面没有明确说明或涉及，消费者会选择咨询在线客服。在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度比线下门店客服大得多。同时，在传统线下门店，消费者会试衣、鞋帽、护肤品等。看过实物后，这大大降低了售后退货的风险。线上客服比线下传统门店有更多的售后问题是因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下进行的。所以在线客服不仅仅是完成销售，还有很多原因需要处理售后问题。电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服和售后客服。售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，售后客服负责产品交付后一系列售后问题的处理和沟通。售前客服作为售前客服，主要包括客户产品相关的咨询、物流、服务等询问和解答，以销售为核心。所以作为售前客服，了解产品和品牌是很有必要的。举个例子，我曾经在一家鞋店看到，这家店的商品名称都有“固特异”两个字，但不是品牌名称，我就问客服看不懂。结果客服回复说固特异的意思是加大尺寸。我后来百度了一下，发现固特异并不是在加大尺寸，而是在做鞋的过程中。作为这家店的客服，不了解自己店的产品和特点，难免让消费者觉得他不专业，不选择购买产品。其实作为客服，我们不仅要了解店铺产品的表面，还要了解一些更全面的知识，比如品牌历史，品牌定位人群，产品周边搭配，等等。只有了解的越全面，才能在消费者咨询和回复中更专业，才能更打动消费者。在了解了产品的知识之后，还要了解消费者的需求，这样才能在产品和消费者的需求之间做一个“持续的看”，也就是把合适的产品推荐给需要的人。否则，盲目推荐是不准确的，成交的概率也很低。曾经在护肤品店里买过一套护肤套装。这家店的客服培训很专业。首先问了我的肤质，平时用的护肤品，存在的皮肤问题等。然后根据我的情况推荐了一款产品，详细的给我讲解了一下。人的皮肤有几层，每一层的作用是什么，他们的产品主要服务于哪一层，能带来什么样的保护和改善等。这样的回答推荐比某些客服要好。
其实线上客服相当于线下门店的导购，主要任务是引导销售。但是，很多网店客户已经失去了这种效果。在接待消费者时，他们没有主动权，往往成为“问答机器人” 。这种客服要增加主动性，多了解消费者为什么要买这个产品，他在乎什么，我要用什么打动他，这样会大大提高交易转化率。除了销售前的产品信息，客服还要了解淘宝和天猫的平台规则。有一些我们常说的“客服高压线”，比如天猫店铺的发票。消费者问能不能开发票，不能回复说不能，因为天猫店要开发票。客服也要知道和自己店铺的物流合作。每个物流的特点，比如顺丰，服务好，时效性强，但是价格高。如果店内部分商品邮寄，但不含顺丰快递，消费者想寄顺丰快递应该收取多少费用？但是“三通一达”网点多，性价比高。除了接待消费者，当消费者接单，但还没有付款时，客服也要督促其付款，引导其尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者议价后需要更改订单价格，那么客服就要在后台为消费者更改价格，消费者可以在更改价格后付款。天猫店铺不能修改商品价格，但可以修改运费。如果消费者一共买了三件商品，但没有通过购物车一起拿，而是分了三个订单，这时客服要结合订单的邮费，在后台进行更改。如果有些消费者有特殊要求，比如店内同时有童渊、申通、大云的快递，消费者要求童渊，那么客服就要在后台标记订单，通知仓库配送人员这样选择。
消费者选择的快递。作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，应该加消费者为好友，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签）进行分组，并且把消费者添加到相对于的分组当中，方便日后的沟通管理。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈，比如活动力度、产品需求等，这时候，客服应该收集这类信息，反馈给运营部门，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。总体来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标。一个优质的售前客服，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所及，带给消费者热情周到人性化的购物体验。售前客服必备课件（关注gz号即可下载）催付：提高下单转化率，防止订单流失。快捷语：减轻工作量，降低回复时长，提高接待量。平台规则红线：了解平台规格，提升个人能力，避免回复误差客服岗位须知：了解客服应该做什么，要做好什么售后客服售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。售后客服必备课件（关注gz号即可下载）售后接待快捷语：减轻工作负担，灵活应对售后处理问题流程：不再低头请教，小白变油条。3.售后处理规范：了解售后处理的工作规范4.售后平台规则：熟知规格不犯错，退款不心慌。5.售后工作行为个人提升：售后的准则和规范要求，了解所要提高的地方。请点击输入图片描述给大家分享一份客服手册，关注公众号；电商客管说就可以下载
三、做淘宝客服需要会什么？1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。以上是整理出来的客服基本工作流程，欢迎大家借鉴。

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四、阿里运营的主要工作是什么一、定位1、开店前首先需要考虑清楚3个问题：你有什么产品？你要卖给谁？你有什么优势？2、开店说到底就是竞争，你有实力跟同行竞争就可以成功。例如你是一个知名品牌所有者，你有成本很低的优质货源，你有很多忠实粉丝，你有同行无法复制的独家资源，你有非常雄厚的实力跟同行打价格战，等等，这些都可能帮助你更快速的成功运营一个店铺。如果没有，请看下一条。3、如果上面的优势你都没有，你也可以老老实实的开一家不好不坏的店铺。此时最重要是：选择相对优质的产品、以相对较低的价格出售、提供相对独特的服务、经常跟顾客互动。4、到底要开一个什么类型的店铺？旗舰店？专卖店？还是C店？可以说每个类型的店铺都有自己的优势，都有可以成功，主要是看你的产品更适合哪种类型。1）拥有知名品牌资源的最适合开天猫旗舰店；2）有独特优势的非知名品牌适合开淘宝企业店或者淘宝C店，等成为知名品牌后天猫会邀请你开旗舰店的；3）线下批发市场适合开专卖店或者专营店；4）如果没有任何优势，劝你不要开店。5、你要了解你的类目。刚开始最好选择自己熟悉的类目，选择熟悉的消费者，选择熟悉的产品，这样你才能够比较容易的把产品卖出去。如果这些你都不了解，请先对这些做深入了解。6、你需要成为自己店铺的第一位消费者。设想一下，如果你店里销售的产品不能吸引你自己购买，你又有什么理由吸引其他顾客购买呢？所以，在开店之前，先找出一些吸引自己购买的理由。这样，你就可以吸引其他顾客购买你的产品了。7、你的店铺要有故事。现在的店铺同质化严重，一个顾客在面对同样的产品和同样的价格的几个店铺，你很难吸引他在你的店铺购买。如果你是一个有故事的店铺，那么可以一下拉近顾客跟你的距离，再顾客不好做决定的时候你的故事会帮助顾客觉得再哪里购买。什么是有故事的店铺？1）例如我是悍蒙电商的创始人，我分享电商运营经验和圈子成员的故事，开个店铺卖纸箱胶带等电商周边产品会不会火爆？2）例如你是一个爱旅游的人，可以经常把自己的游记分享给顾客，销售户外运动装备会不会火爆？3）又例如你是一个喜欢化妆，可以录制一些化妆的视频分享给顾客，来销售各大品牌化妆品会不会火爆？实际上，每个人都是独一无二的，都有自己的优势，你一定可以分享出独特的故事给你的顾客。二、顾客1、刚开店的时候不要把所有消费者都当成你的顾客，没有一家店铺可以把产品卖给所有人。1）开店的时候尽可能把顾客细分、再细分，研究好你最了解的一群细分顾客最大的需求是什么，把最适合他们的产品卖出去，服务好他们。2）等你有了一定的客户群，你会发现这些顾客会有更多的需求，然后根据他们的需求找到或研发新的产品。如此循序渐进，你的店铺规模会越来越大。2、经常跟顾客互动可以帮你大忙，最简单的方式是建立一个老顾客群。1）当你上新品的时候不妨在群里调查一下老顾客最喜欢哪个产品，这样将会帮你迅速判断哪个产品可能卖出去。2）当你的一个畅销产品突然变得不畅销的时候，你可以在群里调查一下老顾客近期不购买的原因，方便让你做成正确的调整。其实，跟顾客互动还有更多的好处，期待你的发现。3、做任何事情的时候首先把自己当成第一位顾客。1）如果你以顾客的思维去考虑店铺如何运营，你会避免很多低级的失误。2）当你在做一个页面的时候，你会想到顾客最想看到什么图片和文字，你也会想到最能够吸引顾客购买的因素是什么。4、做任何事情的时候又要忘掉自己是一位顾客。在你按照上面这条做了一些事情之后，接下来就不要把自己当成顾客了，而要看顾客会有什么反应。例如你更换了一张宝贝橱窗图，可以观察一下实际顾客的点击率是高了还是低了；你更换了宝贝介绍的内容，实际顾客的转化率是高了还是低了。三、产品1、产品要考虑利润率。1）不要轻易销售利润率低的产品，不然你会被其他的成本所压垮，有利润才能生存和发展。2）利润率高的产品不一定不畅销，几乎任何一个知名高端品牌都是利润率很高的，同时又是非常畅销的。2、决定利润率第一个因素是价值，而不是成本。例如苹果手机的成本跟小米手机的成本差不了多少，但是苹果手机的利润率是小米手机的数倍。那么苹果手机的价值体现在什么地方？1）质量好。无论是硬件还是做工，质量都比大部分手机品牌好很多。2）用户体验好。无论是操作界面，还是灵敏度，还是拍照效果，都是非常好的。3）有面子。用苹果手机看起来比用其他手机有面子。因为对大部分人来说，面子也是一种价值。3、决定利润率的第二个因素是吸引力。吸引力越高的产品越容易卖高价，吸引力越低的产品越难卖高价。如何提高吸引力？1）提高质量；2）增加功能；3）提高服务；4）提供赠品；5）提高品牌知名度。4、决定利润率的第三个因素是成本。成本越高利润率越低，成本越低利润率越高。降低成本的方法有：1）寻找更上游的货源；2）大批量进货；3）部分工作使用兼职员工，例如设计；4）入驻孵化园可以节省房租。5、决定利润率的第四个因素是竞争。竞争越大的产品越容易出现价格战导致利润率低，竞争越小的产品越容易出现高利润率。电商行业很难避免竞争，如何应对竞争请看下面的章节。6、运营一个店铺一定要有多个爆款，爆款是产品竞争力的表现，也是店铺运营能力的表现。如何打造爆款：1）了解顾客群的需求；2）提高产品的价值；3）提高页面的吸引力；4）优化好宝贝标题；5）适量刷单并优化好评价；6）通过CRM系统或者钻展通知老顾客购买；7）通过直通车、钻展等方式带来一定的精准流量；8）通过店内关联推荐给爆款更多销量；9）提高关键词排名增加更多自然流量；10）报名聚划算等高质量的活动带来更多销量；11）分析流量来源并提高转化率较高的流量来源；12）长期维持比同行稍高的流量和销量以便做成长期爆款。13）同样的方式打造更多的爆款，并进行关联销售。7、店铺规模做大的时候要扩充商品品类，这样可以快速提高客单价和复购率。例如：店铺刚开始没有多少流量，通过很长时间的努力把一款裤子做成了爆款，这个时候每天可能有几千人甚至几万人进店；人多了需求自然增加，这个时候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子；商品越来越多，一个爆款带动了很多其他商品的销量；销量越多，需求就越多，可以扩充的品类就越多；时间长了，可能你的店里还卖化妆品，还卖零食等等。但是切记，流量少的时候不要盲目扩充品类，因为此时的人力、物力、财力都很难达到，反而会适得其反。?四、运营1、运营的第一个核心是转化率。提高转化率的方法有：1）提高产品的吸引力，可以从产品定价、页面描述、赠品、附加价值等方面考虑；2）提高页面的美观度；3）提高产品的销量，不要出现0销量的产品；4）提高好评的数量和质量，降低中差评；5）吸引精准流量；6）多跟顾客互动；7）提高客服的聊天技巧。2、有个小技巧可以让顾客养成访问店铺的习惯：固定每周一天为会员日，当天某款宝贝买X送X 。这样做的好处有：1）让忠实顾客养成经常访问店铺的习惯；2）可以比较轻松的打造爆款，并且带动全店流量；3）处理滞销品或者清库存。3、店铺吸引的流量越精准越好。可以使流量更精准的方法有：1）确定店铺和产品定位，重点针对精准潜在顾客做宣传，例如你卖的是高端产品，尽可能在推广的时候针对消费层级高的人群宣传。2）分析生意参谋的流量地图，找出哪些流量来源的转化率高，并且提高转化率高的流量同时降低转化率低的流量。4、运营节奏店铺活动和推广联系越紧密越好。例如：先通过老顾客或者钻展测款，测出一款点击率和转化率比较高的宝贝；然后通过刷单产生一些基础销量和优质评价；接下来对老顾客进行促销，随着销量的提升参加聚划算、天天特价、淘抢购等活动，同时进行付费推广；再然后占领自然排名和销量排序比较好的位置，引入更多的免费流量；最后通过付费推广、活动等多种方式维持销量持续占领自然排名和销量排序比较好的位置，成为长期爆款。5、运营的第二个核心是流量。提高流量的方法有：1）付费推广是最直接的流量来源，在ROI可控的范围内尽可能提高付费推广的力度，正常情况下付费推广带来多少流量自然搜索就会带来多少流量；2）参加活动可以给店铺带来更多的免费流量，不过需要注意多参加优质的活动少参加劣质的活动以避免为店铺带来劣质流量而引发的差评和低DSR评分。3）提高自然搜索流量最关键的是关键词竞争度，影响关键词竞争度主要因素是产品销量、DSR动态评分、好评率，这三点做好了自然流量就不会差。6、提高店铺DSR动态评分和好评率的核心是提高客户满意度。提高的方法有：1）产品质量过关；2）发货速度过关；3）购物体验好；4）客服回复及时且态度好；5）售后问题处理得当；6）赠品多或好到让客户惊喜；7、顾客的评价要经常留意，因为从顾客的平均中可以看出很多问题，例如产品的问题、物流的问题、客服的问题等等。针对这些问题作出合理的调整，可以提高顾客的满意度。如果你真心的想在这方面发展，起初你需要输入的是这几个：四二九，接下来映入你眼帘的是：二八二，最后出现的一组是：三八一。按照顺序拼接起来,在这里每天都会分享这方面的知识，你会发现，什么叫牛人，叫屌丝，什么叫井底之蛙。五、推广1、推广的核心是点击率。为什么要提高付费推广的点击率？1）点击率越高的人群意味着需求度越高，最终购买的可能性越大；2）直通车的点击率越高，质量得分会越高，从而降低点击单价；3）钻展的点击率越高，点击单价越低。2、如何提高点击率呢？1）把自己作为一个真实顾客，设想一下最吸引顾客的是哪些元素？是质量、价格、品牌还是其他的？2）把吸引顾客的元素提炼成图片和文案，做横向测试，最终选出点击率高的推广素材。3）在销售的过程中，通过客服聊天及顾客购物后的评语提炼出现更多吸引顾客的元素，同样的方法做横向测试，选出点击率高的推广素材。4）在推广的过程中观察不同计划的点击率，然后提高点击率较高计划的出价和预算，同时降低点击率较低计划的出价和预算，从而可以从整体上提高点击率。3、店铺访客价值越高越好。如何提高访客价值？1）提高客单价；2）提高转化率；3）提高回购率。4、店铺访客成本越低越好。如何降低访客成本？1）增加免费流量；2）提高付费推广的点击率；3）降低付费推广的点击单价。5、流量成本越来越贵怎么办？答案是：1）在现有产品的基础上扩充商品品类，增加客单价；2）通过增加礼盒、赠品或附加价值等，提高转化率；3）通过老顾客维护，提高复购率。六、客服1、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课，这样可以避免出现一些基本的问题。2、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点：1）从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了；2）提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉；3）顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少。3、做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评，因为中差评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒的软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。根据我的经验，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。4、可是可能仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢？这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想？别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象？围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不到的效果。例如这样回评：看到了您上面的评价我们感到非常震惊，因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意的商品，哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们的朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话，麻烦您寄回商品，我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发，并且给您赠送一些小礼品作为补偿，同时来回邮费都由我们承担，不会让您有任何的损失，因为让所有的顾客满意是我们一直的追求。给您造成的不便还请多多包涵！七、竞争1、店铺如何应对同行的竞争？答案是：提高自己店铺的利润率、点击率、转化率。原因如下：1）提高利润率可以让你的店铺每成交一笔订单都比同行多赚一点。2）提高点击率可以让你的店铺以更低的成本获得更多的访客。3）提高转化率可以让你的店铺的访客更多的成为顾客。2、提高店铺的访客价值也可以提高你的竞争力。因为竞争越大访客的获取成本就会越高，这个是你无法改变的，但是对于所有的店铺来说，获得访客的成本相差不会太大，但是如果一个访客来到你的店铺可以产生比其他店铺更多的销售额，那么在同样的流量成本下你的店铺的销售额就会更高，利润也会更高。如何提高店铺的访客价值呢？1）提高产品的吸引力，从而提高转化率，可以让更多的访客成为你的顾客；2）围绕顾客的需求扩充商品品类，并且做好关联销售，提高客单价；3）把握好顾客的购物频率和活动节奏，并适时通过CRM系统、钻展、微信等渠道联络消费者，提高复购率。这几点做好，你的访客价值就会提高很多，竞争力自然更强。3、任何一个行业，大部分的利润都是属于行业第一名的，后面的只能喝点汤。那么如何成为行业第一名？答案是：颠覆现有行业或者培育一个细分行业。1）颠覆一个行业是比较困难的，但是每个行业又都在不断的被颠覆。例如当年的诺基亚是多么的强大，但是被苹果手机颠覆了，因此苹果手机成为了行业第一名。颠覆一个行业需要对这个行业的顾客需求充分了解，然后给予更好的解决方案。2）如果短期内无法直接颠覆一个行业，那么可以对顾客进行细分，只围绕着某一类细分的人群提供更好的解决方案，成为这个细分行业的第一名。当这个细分行业的顾客非常满意后，可以向更广阔的人群进行拓展。八、数据分析1、店铺的一切问题都可以从数据中分析出来，从数据出发可以让你找到问题的关键，并且及时作出调整。2、“支付转化率”是店铺最核心的数据，没有转化率其他的一切都无从谈起。1）“支付转化率”要大于“同行同层平均”，“支付转化率”说明你的产品越受欢迎，访客价值也越高；2）店铺的“支付转化率”是由具体商品的“支付转化率”决定的，想提高店铺的“支付转化率”应该先提高具体商品的“支付转化率” 。3）当一个商品的“支付转化率”升高时，说明这个商品的吸引力增加，此时要给予更多的流量以便产生更多销售额，并且分析一下“支付转化率”升高的原因是否可以应用到其他商品上；4）当一个商品的“支付转化率”下降时，要分析下降的原因，并且做出相应的调整观察是否可以提高这个商品的“支付转化率”，如果经过很多努力仍然无法提高则可以降低这个商品的流量并把流量引导至“支付转化率”更高的商品上。3、先提高“支付转化率”再提高“访客数”，会得到事半功倍的效果。分析“访客数”最重要的是分析“流量来源”，分析不同流量来源的“数量”和“支付转化率”，找出“支付转化率”比较高的流量来源并想办法提高，不仅可以提高“访客数”还可以提高整体的“支付转化率” 。4、“客单价”的提升主要靠商品单价和关联销售。1）在同样的流量下，尽可能把流量引导至“单价高”且“转化率高”的商品，并降低“单价低”且“转化率低”商品的流量，这样可以直接提高销售额和客单价。2）优化宝贝介绍、营销活动、满赠规则、客服话术等，尽可能从顾客的需求出发吸引顾客买更多的宝贝，买得越多客单价越高。5、“DSR动态评分”是反馈商品满意度、物流满意度、客服满意度的指标，这是反馈顾客满意度的数据。1）虽然是3个评分指标，但却不是独立的。提高任意一个指标，都可以促进3个评分的提升，因为在顾客对某一个方面不满意时其他的分数也不会给高。2）商品质量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好这三点“DSR动态评分”一般不会太差。3）给顾客额外的赠品和惊喜可以提高顾客的满意度，从而提高“DSR动态评分” 。4）对于大型店铺，如果在双11等大促期间有大量的预售订单，可以在付尾款前预发货，具体方法就是筛选出订单量较多的城市，在顾客付尾款前就提前送货至所在城市，当顾客付尾款后快递员马上送货上门，这样的物流速度，顾客不满意都不可能。6、涉及到店铺的数据非常多，限于篇幅不在一一解释。当你在遇到一个数据的时候思考一下数据的本质是什么，然后再思考如何优化这些数据。7、最后要留意，有时候的数据是错的。例如预售商品的“支付转化率”为0，此时如何判断商品的真实转化率呢？答案是参考“下单转化率”或者直接人工统计预售订单量再除以访客数。其他类似情况可以根据具体情况具体分析，店铺后台看到的数据只有处在合理的场景才是有效的。
五、做淘宝客服怎么做

文章插图
六、淘宝客服的工作内容有什么？1、按时上线帮助客户解答问题淘宝店铺毕竟不同于实体店铺，当买家在浏览到我们的产品的时候难免也会产生一些疑惑，而解决这些疑惑最主要的一个方面也就是询问我们的店铺客服人员了，所以每天按时上线，为我们的淘宝买家解决问题也就成为了我们作为淘宝客服的第一大职责了。2、引导买家购买店铺产品所有的淘宝店铺也都是有了一定的销量之后也才会有利润可言的，任何一个在淘宝上面开店铺的买家也都是非常的重视店铺的销量的，因此在这样的一种情况之下，作为一个淘宝店铺的客服。我们的第二大职责也就是需要来引导淘宝买家在我们的淘宝店铺里面进行购物并且达成销量了，这也是与我们客服的提成有着直接的关系的。3、帮助卖家整理数据，制定出合适的营销策略淘宝客服每天的工作中心也都在我们的淘宝店铺上面，所以对于淘宝店铺里面的具体经营的情况也都是比较的了解的，知道我们的淘宝店铺里面到底什么东西卖得好，什么产品需要进行调整和买家在我们的店铺里面的消费习惯等等，因此这样一来在卖家整理店铺里面的相关经营数据，调整经营战略的时候，作为淘宝店铺的客服人员也都应该要出来帮忙。4、协调店铺各环节工作人员的工作客服人员也已说是淘宝店铺经营的一个纽带，连接着买家、卖家、发货部门和售后部门的沟通于联系，在这期间很多的方面也都需要通过淘宝客服人员的协助才能够完成的。5、淘宝店铺的日常打理工作淘宝店铺每天的打理也是店铺经营里面很重要的一个环节，包括产品的上下架、编辑产品的相关信息、处理快递方面的问题等等，这些也都是需要淘宝客服来完成的。扩展资料：由于网络购物还属于新兴行业，相关的职业培训和就业市场都没有建立，许多淘宝卖家为到哪里去找合适的客服担忧，而许多有意、有能力从事网店客服的人也愁于无法找到有需要的网店。而且在淘宝网招聘论坛里，相当数量的网店店主表示，他们愿意招聘残疾人从事网店客服。因为对于这一职业而言，只要不影响打字，残疾人可以和健全人做得一样好。甚至有店主表示，他更愿意招聘残疾人，因为残疾人本身的能力上不输于健全人，而且他们更加珍惜来之不易的网上工作机会，比健全人更加努力。所以，多数残疾人实际上做得更好。一些淘宝卖家也会为有效的管理，专门制定《网店客服手册》，对网店进行流程化管理。其中包括《商品明细及销售准则》、《快递选择原则及资费标准》。《销售、售后处理流程》、《消保计划相关条款》、《客服附加守则》、《公司运营管理制度》等多套行为准则。只要网店客服按照流程工作，网店工作将会变得井井有条。参考资料来源：百度百科-网店客服
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