电商客服主要做什么
电商客服是承担客户投诉、接单(添加、补单、换货、撤单等)的一线业务受理人员 。) ， 并参与客户调查 ， 通过各种沟通渠道与客户直接接触 。作为承上启下的纽带 ， 客服还肩负着将客户的建议及时传递给其他部门的重要任务 。如：客户对产品的建议 ， 网上订购操作修改反馈等 。资料：电商客服分为在线客服和语音客服 。独立的B2C公司一般不设立在线客服 ， C2C购物市场主要以在线客服为主 。按业务功能可分为售前客服和售后客服 。对于一个电商公司来说 ， 客户看到的产品都是图片和文字描述 ， 看不到商家本身 ， 也看不到产品本身 ， 所以无法了解各种实际情况 ， 所以往往会有距离感和怀疑感 。来源：百度百科-电商客服
淘宝客服具体是做什么
大家好 ， 我是祥子 ， 骆驼祥子的祥子 。这次想和大家聊聊电商的客服岗位和售后岗位 。电商：指在电商平台上负责销售产品、提供服务的工作人员 。我们常说的客服 ， 通常是指淘宝或者天猫店铺中的线上接待人员 ， 其主要工作内容是线上接待销售和售后问题处理 。线上客服和传统线下客服有很大的区别 。传统的线下客服在与消费者沟通时 ， 可以观察客户的表情、语气、关注产品的眼神 ， 从而权衡消费者的心理 ， 通过自己的肢体语言、语气、微笑表情 ， 让消费者感受到优质的服务 。最重要的是 ， 消费者在线下实体店购买产品时 ， 可以看到真实的产品 ， 直观地感知产品 。毕竟决定消费者买不买的关键因素还是产品本身 。但是网购 ， 消费者看不到实物的时候 ， 就会产生很大的疑问 。通常情况下 ， 如果这些问题在产品描述页面没有明确说明或涉及 ， 消费者会选择咨询在线客服 。在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐 ， 难度比线下门店客服大得多 。同时 ， 在传统线下门店 ， 消费者会试衣、鞋帽、护肤品等 。看过实物后 ， 这大大降低了售后退货的风险 。线上客服比线下传统门店有更多的售后问题是因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下进行的 。所以在线客服不仅仅是完成销售 ， 还有很多原因需要处理售后问题 。电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服和售后客服 。售前客服负责客户下单付款前的咨询服务 ， 售后客服负责产品交付后一系列售后问题的处理和沟通 。售前客服作为售前客服 ， 主要包括客户产品相关的咨询、物流、服务等询问和解答 ， 以销售为核心 。所以作为售前客服 ， 了解产品和品牌是很有必要的 。举个例子 ， 我曾经在一家鞋店看到 ， 这家店的商品名称都有“固特异”两个字 ， 但不是品牌名称 ， 我就问客服看不懂 。结果客服回复说固特异的意思是加大尺寸 。我后来百度了一下 ， 发现固特异并不是在加大尺寸 ， 而是在做鞋的过程中 。作为这家店的客服 ， 不了解自己店的产品和特点 ， 难免让消费者觉得他不专业 ， 不选择购买产品 。其实作为客服 ， 我们不仅要了解店铺产品的表面 ， 还要了解一些更全面的知识 ， 比如品牌历史 ， 品牌定位人群 ， 产品周边搭配 ， 等等 。只有了解的越全面 ， 才能在消费者咨询和回复中更专业 ， 才能更打动消费者 。在了解了产品的知识之后 ， 还要了解消费者的需求 ， 这样才能在产品和消费者的需求之间做一个“持续的看” ， 也就是把合适的产品推荐给需要的人 。否则 ， 盲目推荐是不准确的 ， 成交的概率也很低 。曾经在护肤品店里买过一套护肤套装 。这家店的客服培训很专业 。首先问了我的肤质 ， 平时用的护肤品 ， 存在的皮肤问题等 。然后根据我的情况推荐了一款产品 ， 详细的给我讲解了一下 。人的皮肤有几层 ， 每一层的作用是什么 ， 他们的产品主要服务于哪一层 ， 能带来什么样的保护和改善等 。这样的回答推荐比某些客服要好 。
其实线上客服相当于线下门店的导购 ， 主要任务是引导销售 。但是 ， 很多网店客户已经失去了这种效果 。在接待消费者时 ， 他们没有主动权 ， 往往成为“问答机器人” 。这种客服要增加主动性 ， 多了解消费者为什么要买这个产品 ， 他在乎什么 ， 我要用什么打动他 ， 这样会大大提高交易转化率 。除了销售前的产品信息 ， 客服还要了解淘宝和天猫的平台规则 。有一些我们常说的“客服高压线” ， 比如天猫店铺的发票 。消费者问能不能开发票 ， 不能回复说不能 ， 因为天猫店要开发票 。客服也要知道和自己店铺的物流合作 。每个物流的特点 ， 比如顺丰 ， 服务好 ， 时效性强 ， 但是价格高 。如果店内部分商品邮寄 ， 但不含顺丰快递 ， 消费者想寄顺丰快递应该收取多少费用？但是“三通一达”网点多 ， 性价比高 。除了接待消费者 ， 当消费者接单 ， 但还没有付款时 ， 客服也要督促其付款 ， 引导其尽快付款 。如果是淘宝店铺 ， 消费者议价后需要更改订单价格 ， 那么客服就要在后台为消费者更改价格 ， 消费者可以在更改价格后付款 。天猫店铺不能修改商品价格 ， 但可以修改运费 。如果消费者一共买了三件商品 ， 但没有通过购物车一起拿 ， 而是分了三个订单 ， 这时客服要结合订单的邮费 ， 在后台进行更改 。如果有些消费者有特殊要求 ， 比如店内同时有童渊、申通、大云的快递 ， 消费者要求快递 ， 那么客服就要在后台标记订单 ， 通知仓库配送人员选择消费者这样选择的快递 。作为售前客服 ， 在与消费者沟通时 ， 要添加消费者为好友 ， 并根据产品或个性化标签(如不同活动入口、不同年龄、不同性别等标签)进行分组 。)的店铺 ， 并将消费者添加到对面的群中 ， 方便以后的沟通和管理 。在沟通的过程中 ， 遇到一些需要标注的消费者 ， 可以通过牛倩聊天面板上的标注功能向客户提出意见 。这样 ， 当消费者再次光临时 ， 无论是哪个客服接待 ， 都可以展示之前的标签 ， 可以提醒客服消费者的个性或喜好 ， 用心接待 。在销售前与消费者沟通时 ， 客服往往会听到消费者的一些反馈 ， 比如活动强度、产品需求等 。这时候客服要收集这样的信息 ， 反馈给运营部门 ， 运营部门再发放给其他部门进行调整和改进 。一般来说 ， 售前客服的主要工作是引导交易 ， 所以询价转化率是考核售前客服的核心指标 。一个高质量的售前客服 ， 会用心、细心地了解消费者的需求 ， 想消费者之所需 ， 给消费者之所想 ， 带给消费者温馨、周到、人性化的购物体验 。下面的课件是自己用的 。希望对你有帮助 。
文章插图
电商客服是做什么的？
淘宝或者天猫在线客服 ， 工作职责如下：1 。通过网聊接待每一个购买商品的客户；2.处理客户关于物流商品质量和价格的售后问题；3.做好服务的登记和跟踪工作；4.处理日常商品维护 ， 客户资料整理 ， 客户评价等 。5.处理淘宝运营相关工作 。接受我的回答 。
电商客服是做什么的？
【电商在线客服是什么岗位 电商在线客服是什么，电商在线客服是什么工作】淘宝或者天猫在线客服 ， 工作职责如下：1 。通过网聊接待每一个购买商品的客户；2.处理客户关于物流商品质量和价格的售后问题；3.做好服务的登记和跟踪工作；4.处理日常商品维护 ， 客户资料整理 ， 客户评价等 。5.处理淘宝运营相关工作 。接受我的回答 。
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